LA PERCEZIONE DELLA QUALITA' DA PARTE
DEL CLIENTE

Per migliorare la Qualità che eroghiamo ai nostri clienti e fare in modo che ciò che percepiscono sia in linea almeno con ciò che si attendevano, occorre considerare alcune caratteristiche che sono critiche proprio ai fini della percezione dei clienti riguardo la Qualità.
Vediamole una ad una.

Analizzare le cause dei reclami

Se volete che la Qualità percepita dai vostri cienti migliori, dovrà diventare una priorità esaminare le cause che hanno originato le problematiche dei vostri clienti e lavorare per eliminarle.

Si tratta di un vero e proprio approccio strategico che richiede lungimiranza e tenacia.
Limitarsi semplicemente a risolvere i problemi che i clienti lamentano non basta perché vi ritrovereste periodicamente a correre per sistemare le cose e ad agire in un modo miope e poco tattico. Prendersi, invece, del tempo per riflettere su ciò che non ha funzionato e sul perché vi eviterà in futuro di commettere lo stesso errore e vi farà guadagnare tempo per impostare azioni di miglioramento e per innalzare continuamente la soglia della Qualità percepita dai vostri clienti.

Riallocate le risorse spostandole al livello strategico

Spostare le risorse da un livello operativo ad un livello strategico può avere effetti incredibili. Gli esperti sostengono che, in alcuni casi, questa semplice mossa migliori il servizio fornito ai clienti anche di venti volte, pur tenendo conto di eventuali costi da gestire.

Imparate ad analizzare i problemi determinando la fattibilità economica relativa all'eliminazione delle cause principali che lo originano anche in base a fattori quali:

• la frequenza di accadimento;
• il suo impatto;
• i benefici finanziari di un'eventuale soluzione

Esaminare bene le cause scatenanti

Non dimenticatevi di approfondire le vere cause di un problema. Risolvere un problema solo a quei clienti che si lamentano può essere una scelta molto pericolosa perché non affronta la causa che l'ha scatenato ma solo i suoi sintomi e garantisce che tutti coloro che non hanno presentato un reclamo ma si sono comunque accorti del problema rimangano insoddisfatti e meno fidelizzati.

Miglioramenti

Imparate a considerare l'intero processo che porta alla correzione degli errori e ai miglioramenti come un vero e proprio investimento per migliorare la Qualità percepita.

Spesso le organizzazioni hanno la tendenza a visualizzare tutto questo come un puro costo ma imparare ad agire strategicamente significa anche investire sulla vostra crescita.

Quantificare l'impatto finanziario dei problemi

Prendete l'abitudine di esaminare periodicamente (ad esempio una volta al mese) quanto vi costano i problemi con i clienti.
Avere i dati in mano dovrebbe farvi capire quanto sia conveniente cambiare approccio e passare ad un livello strategico per apportare tutti i miglioramenti necessari quando ancora conviene farlo e non quando diventa di vitale importanza per non perdere i clienti. Aspettare troppo, infatti, non porta alcun vantaggio.

Il problema di un cliente va risolto subito

Per dare un buon servizio ai clienti, sarebbe bene non metterli mai nelle condizioni di sperimentare un problema o, almeno, impegnarsi per risolverlo subito.

Dalle statistiche esaminate, risulta che un problema affrontato e risolto in breve tempo non solo non provochi insoddisfazione nel cliente ma faccia addirittura aumentare la sua soddisfazione anche del venti per cento, senza contare che il costo per la risoluzione del problema può diminuire anche del cinquanta per cento se lo si affronta immediatamente.

Siate consapevoli di ogni problema dei clienti

Quando un cliente riscontra un problema, c'è una possibilità del venti per cento che smetta di fare affari con voi. Esaminando i dati puri, dunque, ogni cinque clienti che sperimentano problemi, potreste perderne uno. Non sottovalutate la cosa!

Imparate a riconoscere i benefici di una percezione positiva della Qualità

I clienti che hanno una buona esperienza con la vostra organizzazione hanno buone possibilità di restarle fedeli e di mandarvi nuovi clienti attraverso il passaparola.

Tenete conto anche di questo.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

In presenza di problemi, il prezzo diventa importante

Ricordate che, ogni volta che un cliente sperimenta un problema con la vostra organizzazione, sarà meno disposto a non discutere il prezzo che gli proporrete per i vostri prodotti o servizi.

Esiste, infatti, una forte correlazione tra una customer experience problematica e la sensibilità al prezzo.

PER SAPERNE DI PIU':