IL PUNTO 3 DELLA NORMA ISO 9001:2008

Nel capitolo 3, ancora privo di requisiti da rispettare, ci vengono illustrati i nuovi termini utilizzati nella ISO 9001, rispetto alla vecchia versione della norma, la UNI EN ISO 9001:1994 (e le due norme che appartenevano alla medesima famiglia: UNI EN ISO 9002:1994 e UNI EN ISO 9003:1994).

Finalmente la nuova versione ha cercato di scrollarsi di dosso termini difficilmente comprensibili da parte di coloro che non avessero fatto della qualità la propria professione, facilitando la comprensione dei requisiti e la consultazione degli stessi.

Questi nuovi termini, che ci facilitano nella comprensione del testo, sono:

1) “organizzazione” che è l’entità alla quale si applica la norma e che sostituisce il vecchio termine di “fornitore” contenuto nella UNI EN ISO 9001:1994
2) “fornitore” che è l’entità che fornisce materiali, beni, servizi, ecc all’organizzazione e che sostituisce il vecchio termine di “subfornitore” contenuto nella UNI EN ISO 9001:1994
3) “prodotto” che è da intendersi anche come “servizio”.

L’introduzione del concetto di “servizio”, che si affianca a quello di prodotto, è estremamente importante perché rende meno aliena l’applicazione della qualità anche per le numerose organizzazioni che non producono beni materiali. Per la prima volta vengono dunque contemplate tutte le molteplici realtà afferenti al mondo dei servizi quali: servizi pubblici, settore finanziario, istruzione, servizi sanitari, consulenza, servizi turistici, trasporti, libere professioni, ecc.

Ma cos’è esattamente un servizio? Vediamo alcune tra le definizioni più famose:

- “lavorare per il beneficio di qualcuno” (Juran)
- “un metodo per accrescere la soddisfazione del cliente o dell’utilizzatore” (Feigebaum)
- “insieme di benefici tangibili/intangibili, espliciti/impliciti” (Norman)
- “comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i bisogni del cliente” (Rosander)

Parlando di servizi occorre ricordare che, in ambito qualità, differiscono dai prodotti perché:

- può essere difficile determinare il loro livello considerando le prestazioni
- non sono esattamente ripetibili
- non sono dimostrabili prima della loro erogazione, non è possibile nessun controllo finale preliminare
- gli errori vengono corretti in presenza del cliente con una conseguente irritazione da parte sua
- esiste un alto livello di variabilità al loro interno
- l’impronta forte del cliente può aumentare l’imprevedibilità del risultato.

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