COSA CONTROLLARE IN CASO DI OUTSOURCING

La norma ISO 9001 ci richiede di valutare i nostri fornitori in base alla loro capacità di fornire prodotti che soddisfino i requisiti fissati dalla nostra organizzazione. In particolare, si richiede che la produzione e l'erogazione di servizi avvengano in condizioni controllate, includendo nel discorso la validazione dei processi e la formazione / qualificazione del personale.
Ci si aspetterebbe, dunque, di veder implementati dei controlli accurati almeno sui processi chiave come quelli che gestiscono la soddisfazione del cliente e tutti quelli sui quali impatta, direttamente o indirettamente, il cliente (interni o affidati all'esterno).

La norma ISO 1000, che tratta di pianificazione della Qualità, richiede un riesame accurato di tutti quegli elementi che, durante la pianificazione, impattano sui clienti, il che prevede che sia posto in essere almeno un processo in grado di monitorare in maniera continua la loro soddisfazione, anche in caso di processi in outsourcing.

Ma cosa bisogna controllare esattamente quando decidiamo di ricorrere all'otsourcing? Vediamo insieme qualche suggerimento da seguire:

• verificare che il fornitore abbia procedure ISO 9001 di riferimento ben definite e che le segua (almeno per quanto riguarda la gestione delle richieste dei clienti e il trattamento dei reclami
• verificare che si avvalga di personale appositamente istruito per gestire le richieste della clientela
• verificare tutti i processi che riguardano la vostra organizzazione e stabilire se vanno messi a punto
• chiedere di visionare le registrazioni relative ai reclami dei clienti. Ci sono? Sono gestite nella maniera corretta?
• chiedere come vengono gestiti i reclami, concentrandovi soprattutto da un punto di vista di management: la Direzione del fornitore trae suggerimenti utili dall'esame dei dati relativi ai reclami? Se sì, quali?

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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