LA ISO 9004:2009

La ISO 9004:2009 ha tracciato un nuovo capitolo nella strada che porta alla Qualità e che si può riassumere nello schema seguente:

• Ispezione
• Assicurazione Qualità
• Gestione della Qualità e soddisfazione del cliente
• Successo di lungo termine basato sulla considerazione delle necessità di tutte le parti interessate

La nuova norma ha, dunque, spostato l'interesse che può essere così evidenziato:

• 1987-1994: focus sul cliente
• 2000: focus sul cliente e sui vantaggi che derivano all'organizzazione quando applica bene la Qualità
• 2009: focus sui vantaggi che possono derivare a tutte le parti interessate

Lo scopo della ISO 9004 pubblicata nel 2009 è quello di aiutare le organizzazioni che già utilizzano la norma ISO 9001 ad ottenere un successo che si mantenga nel tempo attraverso una migliore applicazione del Sistema Qualità.

Gli obiettivi della ISO 9004

La nuova linea guida è stata emessa con alcuni obiettivi ben precisi che sono:

• facilitare il miglioramento tra chi decide di implementare un Sistema di Gestione della Qualità
• fornire una guida a quelle organizzazioni che decidano di avviare un progetto Qualità in modo che questo:
  • crei valore per i clienti attraverso i prodotti venduti o i servizi erogati
  • crei valore per tutte le parti interessate, bilanciando gli interessi reciproci
• aiutare chi adotta un SGQ a creare un successo di lungo termine
• facilitare la compatibilità in modo che sia semplice apportare ai sistemi già in essere le modifiche necessarie per conseguire un successo duraturo

Cos'è il successo?

Come si può definire il successo di un'organizzazione? In poche parole un'azienda ha successo se riesce a mantenere e a migliorare le sue performance per un lungo periodo di tempo.

Un successo di lungo termine enfatizza, però, due esigenze fondamentali:

• riuscire a bilanciare gli interessi economico-finanziari con quelli sociali e ambientali
• ricordare che un successo duraturo si fonda su tutte le parti interessate, dirette e indirette. Tra queste ricordiamo: i clienti, i lavoratori, gli utenti, i fornitori, la comunità che ospita l'organizzazione, ecc.

La ISO 9004 ci spiega che un successo di lungo termine si basa sulla capacità di lavorare con tutti gli stakeholder per soddisfarne esigenze e aspettative. Belle parole ma cosa significa esattamente? Cosa ci si aspetta da chi amministra la Qualità? E, infine, come si può suddividere in modo opportuno tra tutte le parti interessate quell'insieme dato dalla somma di "soldi + tempo + attenzione", ovvero la nostra "torta"?

Le fette di torta

Immaginando i nostri stakeholder come le fette che vanno a comporre un'ipotetica torta, possiamo tracciare lo schema seguente:

• clienti (già trattati nella ISO 9001)
• fornitori e partner (argomento della ISO 9004)
• lavoratori (argomento della ISO 9004)
• società (argomento della ISO 9004)
• azionisti (argomento della ISO 9004)

Per bilanciare interessi, necessità e aspettative dovremo tracciare una vision che preveda tutte queste figure e assicurarci una leadership che con continuità e trasparenza sappia tenerle sempre ben presenti.

Se qualcuno sta storcendo il naso mentre legge queste righe, ricordiamo che la "torta" da dividere può diventare molto più grossa se saremo così bravi da eliminare gli sprechi e implementare tutte le azioni di miglioramento necessarie per una crescita costante ed equilibrata.

Ma come bilanciare le diverse priorità delle parti citate? Questo è sicuramente un lavoro di management che dovrà essere compiuto da una Direzione illuminata e lungimirante.

Le caratteristiche di un'organizzazione di successo

Un'organizzazione che voglia davvero garantirsi un futuro sereno e prolungare il suo successo nel tempo si muoverà in questo modo:

• studierà con continuità l'ambiente esterno per cogliere ogni più piccolo cambiamento
• studierà con continuità l'ambiente interno, i punti forti e le aree dove si può migliorare
• farà spesso bilanci relativi a ciò che chiedono e ciò che hanno i singoli stakeholder. Si può migliorare? Dove?
• Implementarà nuove strategie per adeguarsi alle esigenze nate nell'ultimo periodo