PERCHE' LA ISO 9001 SEMBRA FUNZIONARE POCO?

Il titolo di questo Approfondimento potrebbe suonare un po' forte ad un novello professionista della Qualità ma sul forum di QualitiAmo abbiamo discusso molte volte sull'argomento fino ad arrivare alla conclusione che, in effetti, qualche problemino l'attuale norma ISO 9001 ce l'ha. Cerchiamo, allora, di sviscerarli, senza la pretesa di essere esaustivi e consci che potremmo urtare le certezze di qualcuno.

Chi ha partecipato alla revisione della norma?

La bozza della norma ISO 9001 è rimasta per lungo tempo a disposizione del pubblico per eventuali commenti ma chi ha potuto partecipare realmente alla revisione del documento?
Purtroppo conosciamo tutti la risposta: il Comitato Tecnico 176 ha accettato solo i commenti e le annotazioni derivanti dai singoli organismi membri ISO dei Paesi che applicano la norma. Una persona che avesse voluto mandare un suo commento di supporto al processo di revisione della norma avrebbe dovuto inviarlo all'organismo membro del suo Paese che, se giudicato di un qualche interesse, lo avrebbe inoltrato.

Un meccanismo sicuramente funzionale che non ha rallentato il lavoro del Comitato Tecnico ma che, a nostro giudizio, ha impedito di raccogliere molti suggerimenti utili provenienti proprio da quelle realtà per le quali il documento è stato pensato e progettato.

A questo punto è lecito chiedersi se le modifiche apportate alla norma nelle sue ultime due revisioni (2000 e 2008) siano davvero ciò che serviva alle organizzazioni.

La barca e la corrente

Ci sono due modi per condurre una barca su un fiume dotato di una forte corrente:

• si può provare a migliorare l'intesa dell'equipaggio e la sua capacità di lavorare in gruppo per migliorarne le performance e per affrontare al meglio la situazione
• si può lasciar andare la barca alla deriva costringendo tutte le persone a fare del proprio meglio e stimolandone la creatività e lo spirito di sopravvivenza

La seconda soluzione, in genere, facilita il business almeno in certi contesti.
Questo modo di procedere, tipico di molte aziende, mostra che spesso le organizzazioni non sono affatto interessate alla ISO 9001. Piuttosto, individuano una nicchia di mercato dove c'è una crescita rapida (la corrente) e ci si buttano.
Stiamo parlando di settori dove il cambiamento la fa da padrone e dove occorre essere estremamente flessibili per adattarsi e risultare vincenti.

Il secondo stratagemma adottato da queste aziende è quello di ascoltare molto attentamente i clienti per individuare, prima dei concorrenti, cosa vogliano davvero. Le innovazioni, infatti, servono per risolvere i problemi, per soddisfare una necessità e per fornire valore aggiunto.

Dunque sono proprio questi i due grandi segreti delle compagnie che fanno utili:

• esplorare territori ancora poco battuti
• ascoltare i clienti per dare loro ciò che ancora non hanno

Quando riusciremo a tradurre tutto questo in una norma, forse avremo fatto dei discreti passi avanti nel percorso della sua adozione che non sarà più visto come un puro obbligo ma diventerà una scelta strategica.

La lezione dei giapponesi

Se ci pensate per un attimo, i giapponesi negli anni '50 hanno fatto proprio quello che abbiamo descritto. Toyota, in particolare, ha percorso un fiume completamente nuovo rivoluzionando completamente il modo di progettare e gestire il lavoro e riuscendo ad abbattere i costi, aumentando in maniera esponenziale la Qualità e passando per la prima volta ad una visione sistemica dei processi.

Qualcuno, dunque, fin dagli anni '50 aveva pensato ad un "system thinking" ma potremmo anche accontentarci del fatto che la ISO 9001 abbia iniziato a discorrerne solo nel 2000 se nel testo effettivamente si promuovesse una visione sistemica del lavoro. Invece, se lasciamo da parte per un attimo gli slogan e le frasi ad effetto, ci accorgeremo che punti, requisiti e struttura della norma sono ancora molto più in linea con la vecchia concezione di produzione di massa e di controllo a tappeto.

Non basta sostenere che i processi devono essere identificati e messi in opera se non si fornisce una piccola guida pratica che spieghi come fare visto che non tutti hanno le giuste competenze nell'analisi e nella gestione dei sistemi.
Chiedere, poi, se i processi avviati stiano dando i risultati previsti non è utile se non si spiega in termini pratici come fare le misurazioni e i monitoraggi.
E cosa significa esattamente descrivere bene i processi nelle procedure? Anche in questo caso chi non ha esperienza non trova nemmeno un piccolo schema a cui fare riferimento.

Un modello poco coraggioso rispetto ai tempi

Se partiamo dal presupposto che la norma ISO 9001 costituisce l'avanguardia della materia per quasi tutti coloro che vi si avvicinano, ci si aspetterebbe uno schema un po' più coraggioso e adeguato ai tempi come certi modelli di Premi della Qualità o come la nuova ISO 9004.

Una versione così snella del testo è, poi, sicuramente ammirevole e facilmente assimilabile ma non va a coprire nemmeno il 50% dei dubbi che possono sorgere in chi (Direzione, studente, neoprofessionista) si trovi a leggerlo per la prima volta.
Da una parte, infatti, si pretende che chi applica le norme individui le leve necessarie al miglioramento del sistema, dall'altro si appiattisce il tutto con richieste di procedure e parti di testo che restano oscure ai più.

Concentrarsi sui risultati interni piuttosto che su quelli esterni è un modo di approcciare il business che non ha alcun senso al giorno d'oggi.
"Dire ciò che si fa e fare ciò che si dice" ha senso solo se ciò che si dice e si fa è corretto ma chi lo verifica? Chi controlla che gli indicatori scelti abbiano un qualche senso? Ora, già sappiamo, che tutti risponderete all'unisono che sta alle singole organizzazioni individuare i monitoraggi utili a supportare e promuovere il business ma uno strumento più moderno e mirato renderebbe la norma sicuramente più appetibile e non solo "necessaria".

La ISO 9001 come business

La grande azienda scrive al piccolo fornitore dicendo che: se entro una certa data non sarà certificato ISO 9001 si vedrà costretta a non avvalersi più della sua collaborazione (RIMEDIO: il fornitore continuerà ad operare come prima assumendo una persona che si occupi delle carte: i costi aumenteranno e il cliente sarà contento perché avrà un fornitore qualificato).

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Nelle gare d'appalto sempre più spesso occorre essere certificati (RIMEDIO: vedi sopra).

Se il concorrente si certifica, appare quasi un obbligo pensare alla certificazione (tanto chi controllerà che i fornitori siano effettivamente trattati come partner?).

E intanto il business si muove e chi si limita a cercare la certificazione continua a rimanere al palo della Qualità e a conservare un'idea distorta di ciò che davvero dovrebbe intendere come Qualità.

Cosa ne pensate? Ne discutiamo sul forum?

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