LA ISO 9004:2018 - 2

(Prima parte)

L'ISO 9004 tratta gli aspetti del business e della qualità da un punto di vista olistico per creare una fiducia e una soddisfazione costante da parte dei clienti nei confronti di un'organizzazione e dei suoi prodotti. Se la ISO 9001, infatti, è utile nei contesti contrattuali e come base per gli audit e per la certificazione, bisogna ricordare che non definisce il sistema di gestione della qualità organizzativa nel suo complesso. E' l'utilizzo della ISO 9004 e dell'intera serie degli standard ISO 9000 che supporta il miglioramento delle performance aziendali attraverso:

• un aumento delle competenze chiave dei leader aziendali, dei collaboratori e degli esperti;
• una diminuzione delle incertezze nello svolgimento delle attività aziendali;
• un'ottimizzazione delle risorse dovuta all'eliminazione di molti problemi e a uno sviluppo proattivo dell'azienda;
• un'attenzione a evitare il dilettantismo e l'approccio per tentativi ed errori alle attività aziendali;
• un apprezzamento professionale degli stakeholder;
• una capacità di identificare e cogliere tutte le opportunità per l'innovazione

Un successo duraturo anche in un ambiente complesso, esigente e in continua evoluzione significa che l'attività dell'organizzazione continua per un periodo prolungato o senza interruzioni per tutto il tempo desiderato. La ISO 9004 fornisce una guida su come si possa realizzare tutto questo grazie a un sistema qualità efficace ed efficiente chee sia completamente integrato nella gestione aziendale. Si tratta, in sostanza, di fare propri i concetti e i principi generali e specifici della qualità e di traslarli nelle normali attività di gestione aziendale. Questo lavoro richiede non solo efficacia ed efficienza a livello operativo ma anche una gestione della qualità proattiva nell'area del gestione strategica.

La ISO 9004 copre queste tematiche principali:

• termini e definizioni;
• qualità di un'organizzazione e successo duraturo;
• contesto di un'organizzazione;
• identità di un'organizzazione;
• leadership;
• gestione dei processi;
• gestione delle risorse;
• analisi e valutazione delle prestazioni di un'organizzazione;
• miglioramento, apprendimento e innovazione

Ogni organizzazione ha un proprio sistema di gestione della qualità che può essere migliorato in base alle strategie e alle pratiche di sviluppo aziendale dell'organizzazione. A questo proposito, la ISO 9004 si presta a fare da supporto in modo molto flessibile, consentendo di raggiungere in modo estremamente naturale gli obiettivi e le prestazioni che un'organizzazione si è posta come obiettivo, migliorando su base continua attraverso la sua capacità di apprendere. I vantaggi derivanti dall'applicazione di un sistema di gestione della qualità dovrebbero essere valutati dal punto di vista di un business di successo. Tutte le organizzazioni e le loro parti interessate hanno esigenze e attività uniche; ci sono le grandi organizzazioni già molto affermate, le PMI e le startup e, naturalmente, hanno tutte bisogno di approcci al sistema qualità differenti.

Per quanto riguarda la definizione di sistema qualità, va notato che la qualità non può essere gestita direttamente ma solo attraverso i processi organizzativi, ovvero attraverso il management dell'intera organizzazione. Quindi, il sistema qualità ha uno scopo interno all'organizzazione (garantirne il successo) e uno scopo comunicativo esterno (creare e rafforzare la fiducia tra i clienti e le altre parti interessate). Il modo per assicurare un miglioramento continuo della qualità avviene attraverso l'apprendimento organizzativo.

Qualcuno di voi si ricorda i principi generali di gestione della qualità così, come sono definiti nella ISO 9000? Se sì, sappiate che questi principi hanno anche un ruolo ontologico ed epistemologico chiave in tutti gli standard della famiglia ISO 9000 e anche nel'implementazione della ISO 9004. I principi generali della gestione della qualità sono un insieme di convinzioni, norme, regole e valori che sono accettati come veri per il sistema qualità e, quindi, possono essere utilizzati come base per la standardizzazione dei sistemi qualità. Sottolineano ciò che si dovrebbe tenere in considerazione in tutti i contesti della standardizzazione e applicazione degli standard della famiglia ISO 9000. Ma vediamo di ricordarli velocemente:

• focalizzazione sul cliente;
• leadership;
• coinvolgimento delle persone;
• approccio per processi;
• miglioramento;
• processo decisionale basato su prove;
• gestione delle relazioni

Il comitato teecnico ISO / TC 176 sta attualmente esplorando i concetti futuri per le prossime revisioni di tutti gli standard della serie ISO 9000. Questi concetti sono volti a tener conto dei cambiamenti organizzativi e sociali emergenti e dei megatrend associati. I concetti futuri da selezionare sono attualmente in fase di bozza e includono, come abbiamo già visto, i seguenti argomenti:

• esperienza del cliente;
• aspetti relativi alle persone;
• gestione del cambiamento;
• integrazione;
• gestione della conoscenza;
• tecnologie emergenti;
• etica e integrità;
• cultura organizzativa

Le organizzazioni lungimiranti dovrebbero considerare questi nuovi concetti durante lo sviluppo delle proprie soluzioni a livello di sistemi qualità.

La gestione (quindi anche la gestione della qualità) è definita come un insieme di attività coordinate per dirigere e controllare un'organizzazione e si basa sulla conoscenza. La gestione richiede un modo di pensare sistematico, modelli della realtà e una buona capacità di ragionamento. Nella gestione di un'organizzazione, la conoscenza può riguardare tutti gli aspetti delle operazioni di un'organizzazione e può essere esplicita o implicita (tacita). Il funzionamento basato sui fatti è valutato come un approccio coerente alla gestione aziendale. I dati possono essere ottenuti dai fatti esistenti misurando le condizioni e i processi di un'organizzazione. La base scientifica per le misurazioni è la metrologia, che è a disciplina consolidata, i cui concetti, principi e pratiche sono standardizzati anche a livello internazionale. Le informazioni rilevanti per la gestione si ottengono quando i dati vengono analizzati e collegati con le domande aziendali dell'organizzazione. Gli standard ISO 9000 sottolineano l'importanza di informazioni documentate per la gestione del sistema qualità. Quando le informazioni vengono utilizzate in modo collaborativo ed efficace per guidare il lavoro quotidiano, le organizzazioni apprendono e interiorizzano le conoscenze. La conoscenza richiede una base teorica. Deming ha sottolineato che l'informazione non è conoscenza. La conoscenza, infatti, ha origine dalla teoria. Senza teoria, non c'è modo di utilizzare le informazioni che ci arrivano. Il miglioramento della qualità, quindi, non può essere realizzato professionalmente senza una base di conoscenza e una continua creazione di nuove conoscenze. La qualità a livello di organizzazione e il miglioramento si ottengono in maniera naturale attraverso l'apprendimento dell'organizzazione.

Qualsiasi azienda che si sforzi di ottenere un successo duraturo dovrebbe disporre di elementi necessari e sufficienti ad avere una conoscenza delle varie discipline specialistiche così come descritte, ad esempio, nei vari standard dei sistemi di gestione. Queste discipline sono in grado di supportare i leader aziendali e i dipendenti nelle loro decisioni e azioni. Tuttavia, possono esistere situazioni in cui la causalità è difficile da comprendere e le persone hanno idee e pregiudizi personali diversi. Quindi, dipendenti e dirigenti d'azienda devono avviare una negoziazione per capire meglio le situazioni che stanno affrontando.
Un'organizzazione è un organismo vivente, un insieme di conversazioni tra persone. La lingua definisce l'ambiente in cui vive l'azienda. Un linguaggio condiviso e comune aiuta l'organizzazione a prendere decisioni in modo più efficiente. Restringendo il linguaggio, può aumentare l'efficienza ma aumenta sicuramente anche l'ignoranza, che porta al fatto che l'organizzazione diventa incapace di adattarsi ai cambiamenti impegnativi nel proprio ambiente. Un'organizzazione è in grado di imparare e crescere solo se crea le condizioni che l'aiutano a generare un nuovo linguaggio con il quale può creare nuovi percorsi di produttività e rigenerarsi in un miglioramento continuo.

La gestione di un'organizzazione consiste di due responsabilità principali che appartengono ad aree manageriali molto diverse:

• gestione operativa delle attività quotidiane mediante l'utilizzo di un controllo delle prestazioni fact-based reattivo e razionale e una risoluzione dei problemi;
• gestione strategica in cui i punti di forza, i vantaggi competitivi e le sfide dell'organizzazione sono utilizzati al fine di migliorare in modo proattivo il business

In ogni organizzazione c'è una sorta di dicotomia tra processo e struttura che può portare a chiedersi se la gestione di un'organizzazione debba essere basata sui processi o sulle strutture.
Dall'indicazione della ISO 9001, sappiamo che i processi devono essere prioritari ma la soluzione ottimale, come sempre, sta nel mezzo, cioè in un giusto equilibrio tra processo e struttura. Strutture adeguate, infatti, sono necessarie per migliorare l'efficacia e l'efficienza dei processi. Gestire l'equilibrio richiede decisioni di compromesso per ogni processo; ad esempio, tra libertà e controllo, tra consapevolezza e istruzioni, tra persone e sistemi e tra approcci proattivi e reattivi. Per gestire un'organizzazione in modo completo occorre, quindi, avere:

• un livello per stabilire e mantenere i concetti, i principi, la vision e gli aspetti generali del processo;
• un livello strategico per stabilire e gestire il sistema di processi interconnessi, al fine di ottenere gli obiettivi strategici;
• un livello operativo per la gestione dei singoli processi aziendali in tempo reale;
• un livello individuale, personale e di squadra per enfatizzare l'impegno e il ruolo umano nei processi aziendali

Gli aspetti chiave dell'implementazione della ISO 9004 possono essere riassunti come segue:

• integrazione: implementazione di una qualità efficace, efficiente e rilevante per il business. I principi e la metodologia di gestione strategica sono incorporati nelle normali attività dell'organizzazione;
• reattività: occorre sforzarsi per adattarsi rapidamente ai cambiamenti improvvisi delle condizioni del contesto in cui si opera e riprendere poi la normale routine senza indebiti ritardi e mirando a una continuità aziendale e a una resilienza di successo;
• apprendimento: occorre un apprendimento continuo a livello individuale e dell'intera organizzazione;
• innovazione: va fatta una ricerca continua di nuove soluzioni creative dedicate all'organizzazione, incoraggiando varie scelte per la gestione della qualità in diverse organizzazioni. Va sottolineata l'importanza di un approccio unico dell'organizzazione
• collaborazione: bisogna comunicare e lavorare insieme ai colleghi in modo multidisciplinare avendo come obiettivo le risorse condivise

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Dopo il 2000, lo standard ISO 9004 è stato revisionato due volte e, di recente, è stato completamente riscritto. La standardizzazione e gli standard internazionali si basano sui risultati consolidati della scienza. La scienza descrive la realtà attraverso le teorie. L'ontologia e l'epistemologia forniscono solide basi scientifiche per la gestione organizzativa e quindi anche per la gestione della qualità. Tutto questo ci aiuta comprendere e concettualizzare meglio la complessa totalità del fenomeno della qualità negli ambienti organizzativi e sociali odierni. Questo approccio supporta anche la nascita di nuove idee e metodologie per affrontare i problemi rilevanti del sistema qualità. D'altra parte, attraverso le applicazioni pratiche degli standard, le teorie vengono testate, il che a sua volta porta a loro continuo miglioramento.

PER SAPERNE DI PIU':