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Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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(Prima parte)

(Seconda parte)

(Terza parte)

L'ultima risorsa di cui si occupa questo primo paragrafo del capitolo sette della nuova norma è relativo alle conoscenze dell'organizzazione e non trova precedenti nella versione del 2008 della norma.
A dirla tutta, è forse l'unica vera novità nella nuova norma perché tutte le altre avevano nei vecchi standard almeno il loro germe mentre questa costituisce davvero qualcosa di completamente nuovo. Per la prima volta, infatti, una norma internazionale diffusa a livello globale inserisce al proprio interno un chiaro riferimento alle conoscenze organizzative sotto forma di RISORSA.

L'importanza della gestione della conoscenza diventa ora un elemento importante dell'eccellenza negli affari e della Qualità strategica. Del resto questi concetti non sono nuovi se premi importanti del settore del Quality management come il Malcolm Baldrige National Quality Award o l'European Foundation for Quality Management Excellence Award li hanno già aggiunti da anni ai loro requisiti, giusto?

Per far funzionare a dovere il proprio sistema e per garantire la conformità di prodotti e servizi, ogni azienda deve determinare la conoscenza che le è necessaria.
I nuovi requisiti contenuti nello standard richiedono che ogni organizzazione comprenda il flusso delle conoscenze al proprio interno (know-how, proprietà intellettuali, conoscenze acquisite sul campo) e all'esterno (normative, conferenze, corsi, conoscenze derivanti da clienti, fornitori, terze parti, eventi esterni, legislazione, ecc.), che dimostri di comprendere i bisogni di conoscenza partendo da una valutazione del livello e della qualità delle conoscenze possedute e stabilendo come colmare eventuali vuoti e che stabilisca, infine, come gestire tutte queste conoscenze. Se le conoscenze rimangono all'interno delle teste delle singole persone, infatti, non servono a nulla e non vanno a costruire quel patrimonio di informazioni che dovrebbe costituire la base dello sviluppo di ogni azienda.

Le organizzazioni devono, quindi, imparare dai successi ma anche dagli insuccessi e, se ci pensate per un attimo, l'apprendimento a livello di organizzazione è una delle cose sulle quali ci si dovrebbe soffermare maggiormente per migliorare costantemente perché ripetere i propri sbagli non fa bene, così come non fa affatto bene non sapere per quale motivo qualcosa è andata a finire bene.
Quante occasioni perse per imparare ci sono all'interno delle nostre organizzazioni? Moltissime e siamo certi che anche voi ne vediate ogni giorno. Pensiamo per un attimo agli appunti di una persona che ha lavorato per una vita in una certa posizione e che, al momento del suo pensionamento, vengono gettati via perché non appartengono alle cosiddette informazioni documentate. E che dire dei suggerimenti che arrivano dai clienti e si arenano al customer service? E le note vergate frettolosamente su una lavagna durante una riunione e poi cancellate senza averne preso nota all'interno di un verbale?
Come potete vedere, ci sono moltissimi modi per disperdere la conoscenza che dovrebbe andare, invece, a costituire le solide basi della conoscenza organizzativa:

• non far diventare informazioni documentate le registrazioni o i documenti che potrebbero tornarci utili in futuro o non aggiornarle;
• non analizzare a dovere le informazioni in nostro possesso;
• non comunicare le informazioni agli stakeholder;
• non trasformare le informazioni in conoscenza dell'organizzazione;
• non sostenere la creazione di una conoscenza condivisa da tutta l'organizzazione

E quali sono i rischi che potrebbero derivare da una perdita o dalla mancata condivisione di una conoscenza aziendale? E' questa la domanda da farsi, insieme alle seguenti:

• Qual è la probabilità che le informazioni non siano immediatamente disponibili o vengano danneggiate in futuro? Come possiamo ovviare a tutto questo?
• La conformità dei vostri prodotti o servizi potrebbe venire compromessa da un'assenza di conoscenza?
• Potreste recuperare facilmente in caso di errore dovuto alla mancanza di una conoscenza specifica o ci vorrebbe un certo sforzo e un bel po' di tempo?

Questi, insieme a molti altri, sono i rischi che devono essere considerati.
Sarà inoltre necessario prendere in considerazione il formato della conoscenza acquisita. Se è in forma di informazioni documentate sarà controllata e il rischio di perderla dovrebbe essere ridotto al minimo. Tuttavia, se questa conoscenza fosse residente nella testa di una sola persona e non documentata in alcun modo, il rischio di perderla sarebbe enorme. Vi è inoltre il rischio che questa conoscenza venga danneggiata durante il trasferimento tra le persone, un po' come accadeva nel vecchio gioco del telefono senza fili in cui un messaggio viene sussurrato da una persona all'altra lungo una catena umana il cui ultimo elemento, solitamente, capisce fischi per fiaschi.

Nel fare l'analisi dei rischi relativi alla conoscenza organizzativa, non cadete - però - nell'errore di documentare tutto perché, in molti casi, procedere in questo modo non è né pratico né vantaggioso, dato che i costi superano i vantaggi.

La conoscenza che la nuova ISO 9001 esige che voi creiate e sosteniate in maniera sistematica è relativa:

• all'operatività dei processi
• alla conformità ai requisiti di prodotti e servizi

Si richiede, inoltre, che questa conoscenza venga mantenuta e resa disponibile, partendo dalle conoscenze che già appartengono all'organizzazione e determinando come acquisire quelle che mancano.

Aver introdotto il concetto di conoscenza organizzativa all'interno della ISO 9001:2015 è un cambiamento che riteniamo importantissimo, soprattutto perché si richiede che la gestione di questa conoscenza avvenga secondo quattro fasi che sono poi le famose quattro fasi del ciclo di Deming:

• determinare la conoscenza necessaria per la buona operatività dei processi e per il raggiungimento della conformità di prodotti e servizi e stabilire come acquisirla (fase "Plan" o di pianificazione);
• acquisire le conoscenze che ci servono e mantenerle nel tempo, rendendole disponibili. In questa fase occorrerà determinare quali metodologie adottare per trattenere e far condividere alle persone le conoscenze acquisite, ad esempio tramite riunioni al termine dei progetti più complessi o un processo di "mentoring" (fase "Do" o del fare);
• considerare le conoscenze acquisite e confrontarle con quelle che occorrono per affrontare cambiamenti, per adeguarsi a nuovi trend del settore, per soddisfare le nuove aspettative dei clienti, per affrontare un nuovo percorso produttivo, ecc. (fase "Check" o di verifica);
• acquisire la conoscenza in più che serve (fase "Act" o di correzione)

Per ciò che riguarda le informazioni documentate, la nuova norma non richiede che si mantengano registrazioni relative alla determinazione e allo stanziamento delle risorse ma, a nostro giudizio, più riuscirete a rendere sistematico e documentato il processo di determinazione delle risorse necessarie al buon funzionamento dei vostri processi e alla conformità di ciò che producete o erogate, meno problemi operativi avrete.
E' obbligatorio, invece, mantenere registrazioni dell'adeguatezza all'uso delle strumentazioni di misura (7.1.5.1) e al riferimento adottato (7.1.5.2).

La conoscenza organizzativa va documentata e, soprattutto, resa disponibile. Un modo semplice per farlo è quello di includere in un database tutti i diversi aspetti delle informazioni raccolte in modo da poter effettuare una ricerca tramite:

• data;
• persona che ha registrato la conoscenza acquisita;
• fonte dell'informazione;
• descrizione della conoscenza acquisita;
• descrizione di dove e come la conoscenza sarà applicata all'interno dell'organizzazione

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Le domande da fare per verificare che i requisiti contenuti in questo paragrafo 7.1 siano stati ben recepiti sono:

• "Come vengono determinate le risorse necessarie al buon funzionamento del Sistema Qualità?"
• "Quali tra queste devono essere acquisite dall'esterno?"
• "Quali requisiti relativi alle infrastrutture sono stati presi in considerazione per verificarne la necessità e l'adeguatezza?"
• "Come vengono determinati i requisiti relativi all'ambiente di lavoro?"
• "L'organizzazione ha identificato quali misurazioni effettuare?"
• "L'organizzazione ha informazioni documentate che riguardino l'adeguatezza allo scopo che ci si è prefissati delle attività di monitoraggio e misurazione?"
• "Gli strumenti di monitoraggio e misura vengono calibrati periodicamente o prima di ogni utilizzo in base a standard o strumenti tracciabili?"
• "Viene conservata la registrazione di come si è proceduto con la calibrazione quando non esiste uno strandard di riferimento?"
• "Gli strumenti di monitoraggio e misurazione vengono protetti dai possibili danneggiamenti e dal deterioramento?"
• "Come si determinano le conoscenze necessarie per la corretta operatività dei processi? E' stata fatta un'analisi degli argomenti chiave e critici in merito ai quali aumentare le conoscenze dell'organizzazione? Come si è proceduto per ogni singolo argomento per assicurare che le conoscenze necessarie vengano acquisiste?"

PER SAPERNE DI PIU':

Tutti gli articoli sulla ISO 9001
La teoria delle risorse
Quando si riesce a fare delle risorse umane un valore aggiunto
Il project plan - la lista delle risorse
Le modalità tecniche di gestione delle risorse umane
La nuova ISO 9001:2015 e l'outsourcing
La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova Iso 9001:2015 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova Iso 9001:2015 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione
Paragrafo 6.1 della nuova Iso 9001:2015 - Azioni per affrontare rischi e opportunità
Paragrafo 6.2 della nuova Iso 9001:2015 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento