QUALI SONO I PROCESSI MEDIANTE I QUALI
IMPOSTARE LA GESTIONE DELLA
CONOSCENZA?

Come abbiamo già visto nei mesi scorsi, la ISO 9001:2015 parla diffusamente di knowledge managament o, per dirlo in lingua italiana, di gestione delle conoscenze.

Qualcuno potrebbe sostenere che padroneggiare le conoscenze sia una caratteristica che definisce gli esseri umani e che, quindi, sia inconcepibile avere qualunque tipologia di attività umana senza potersi basare su un qualche tipo di conoscenza.
L'obiezione è sicuramente interessante e si potrebbe addirittura estenderla sostenendo che tutte le attività che si svolgono nelle singole organizzazioni siano basate, in una certa misura, sulla conoscenza e che, pertanto, tutti i lavoratori siano in qualche modo "lavoratori della conoscenza".

Se tutto questo può essere sicuramente vero, è innegabile - però - che ci siano alcuni tipi di lavoro che richiedono un'intensità di conoscenza maggiore di altri e, di conseguenza, una sua migliore gestione.

Machlup, addirittura nel 1962, tracciò i confini dell'"economia della conoscenza" mentre Drucker coniò il termine "lavoratori della conoscenza". Reich, infine, in tempi più recenti distinse per primo chi si occupa di concetti da coloro che lavorano su materiali fisici.

Appurato, quindi, che esistono ambiti e situazioni nei quali occorre un'attenzione maggiore al knowledge managament, proviamo a concentrarci sulla serie di processi chiave che sono al centro del gestione della conoscenza nelle organizzazioni.

Si può trattare di processi generici come, ad esempio, quelli relativi alla comunicazione e all'apprendimento o di processi molto più mirati come, ad esempio, quelli della condivisione delle conoscenze, della loro acquisizione, dell'integrazione di ciò che si sa, della mappatura delle conoscenze e della loro "cattura" definitiva.
Tra tutti questi processi, quello senza dubbio più importante che porta alla creazione della conoscenza vera e propria viene spesso bellamente ignorato da moltissime organizzazioni.

Per la maggior parte delle imprese, la priorità relativa al knowledge management deve diventare quella di "catturare" le conoscenze dei dipendenti, di sfruttarle come risorse e di fornire un migliore accesso alle competenze esistenti favorendo un continuo trasferimento di conoscenze all'interno dei progetti.

Tra i processi che ogni organizzazione ha, probabilmente, almeno provato ad abbozzare per introdurre al suo interno un minimo di knowledge management troviamo:

• la condivisione delle conoscenze con particolare attenzione alla comunicazione, all'apprendimento, al riesame di ciò che si è appreso, al suo trattenimento e alla condivisione di ciò che si è imparato;
• l'utilizzo di apposite narrazioni (storytelling) per comunicare l'esperienza e riuscire a trasferirla da alcune persone ad altre;
• le recensioni sul lavoro fatto dopo aver "catturato" ciò che si è appreso dall'esperienza;
• l'individuazione di informazioni o contatti specifici e su misura per accrescere certi ambiti della conoscenza;
• un database delle conoscenze organizzato per singole persone, capace di fornire l'accesso alle singole competenze aziendali;
• l'acquisizione delle competenze mancanti mediante l'affiancamento ad esperti, lo studio e la formazione;
• il saper imparare dagli errori che si traduce nel saper catturare le conoscenze senza applicare un atteggiamento teso a ricercare colpe ma puntando sulla comprensione di quale parte dell'esperienza fatta possa costituire una solida base di formazione per il futuro (anche per non commettere più gli stessi errori)

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Voi su quale di questi processi avete già lavorato e quali, invece, dovete sviluppare meglio, soprattutto nell'ambito della conoscenza ISO 9001?

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