Il capitolo 5 della nuova ISO 9001:2015 - Leadership - 2
Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015
Rispetto a ciò che era riportato nell'edizione del 2008 della norma ISO 9001 (dove si parla in maniera generica di "responsabilità e impegno della Direzione") il capitolo cinque del nuovo standard sembrerebbe avere solamente qualche piccola differenza ma è bene chiarire subito che non si tratta affatto di semplici sfumature e che è proprio qui che risiede - forse - il cambiamento più importante e radicale di tutta la ISO 9001:2015, rispetto alla precedente versione. Il nuovo standard, infatti, richiede decisamente di più perché punta sulla leadership e non più solamente su responsabilità e impegno.
C'è una profonda differenza tra management e leadership e ne abbiamo parlato molte volte su QualitiAmo.
Ci vuole leadership per assicurare che il Sistema Qualità sia adeguatamente pianificato e che i suoi processi vengano condotti al fine di ottenere i risultati pianificati. E sarà responsabilità, prima di tutto, della Direzione se le performance ottenute dal sistema non saranno in linea con quelle attese.
I manager sono coloro che fanno in modo che un'organizzazione funzioni e che la mantengono in buona salute mentre i leader fanno un lavoro molto diverso perché sono coloro che, attraverso la comunicazione, la motivazione e la capacità di ispirare gli altri, allineano i collaboratori alla vision che hanno per l'organizzazione.
Affinché un'organizzazione funzioni a dovere, servono i leader per cambiare lo status quo ma anche bravi manager per assisterli nell'allineare l'organizzazione alla vision e mantenerla ben funzionante. È quando una di queste due figure manca che nascono i problemi.
Questo capitolo contiene, forse, i requisiti più difficili a cui adeguarsi perché presuppongono l'accettazione da parte della Direzione della responsabilità di impegnarsi attivamente nello sviluppo della Qualità, di influenzare i collaboratori e di guidarli. La nuova norma implicitamente ci chiede - infatti - un top management:
- capace di essere l'"avvocato" della Qualità;
- in grado di pensare basandosi sui fatti;
- bravo a pianificare;
- in gamba ad insegnare;
- cosciente di quanto sia importante motivare;
- pronto a collaborare.
Facile a dirsi ma molto meno facile a farsi.
Molti penseranno che, fino ad ora, non vi abbiamo detto nulla di particolarmente nuovo e, in effetti, è proprio così se la Direzione della vostra organizzazione si è già assunta in passato l'onere di guidare la Qualità. Del resto, la leadership era già uno dei Principi della Qualità, ricordate?
Le aziende dove, però, il top management ha latitato in questo senso dovranno rimboccarsi seriamente le maniche per dimostrare il loro reale coinvolgimento nel Sistema di gestione della Qualità e per prendersi integralmente la responsabilità di:
- pianificare il Sistema Qualità;
- mantenerlo;
- migliorarlo;
- includerlo nella strategia aziendale;
- guidarlo.
Sono queste le organizzazioni che troveranno in questo capitolo una novità sostanziale e che avranno il grosso del lavoro ancora da fare.
Un'altra modifica di sostanza la troviamo nel concetto di "attenzione al cliente" che varia in maniera significativa tra la versione del 2008 della norma e quella del 2015. Nella ISO 9001:2015, infatti, viene richiesto di fare questo lavoro tenendo conto di rischi e opportunità che possono riverberarsi sulla conformità di prodotti e servizi.
Ecco perché il requisito relativo alla fornitura di prodotti e servizi che siano aderenti alle richieste dei clienti, alle cogenze, alle normative e ai requisiti definiti internamente è stato spostato dal capitolo relativo alla realizzazione del prodotto (ISO 9001:2008) a questa sezione che ci parla di leadership (ISO 9001:2015). Per sottolineare l'importanza che sia la Direzione a prendersi la responsabilità che prodotti e servizi soddisfino tutti i requisiti. Attenzione perché anche questa è una differenza non da poco!
Tra le novità che sono incluse in questo capitolo, troviamo anche l'assenza della necessità di designare un Rappresentante della Direzione. Questo, naturalmente, non significa che le organizzazioni non potranno più avere una figura simile ma, semplicemente, che essa non è più richiesta dalla norma. Anche in questo caso si vuole sottolineare fortemente che la Direzione non può delegare certe azioni.
È il concetto del "poliziotto che vigila sull'applicazione del sistema" che scompare perché questo diventa compito del top management.
Riassumendo, cosa bisogna quindi fare per adempiere ai requisiti inclusi in questo capitolo cinque della nuova ISO 9001:2015?
Come abbiamo visto, di vere novità rispetto alla norma del 2008 ce ne sono poche anche se sono sostanziali e, se la vostra Direzione si è già dimostrata effettivamente coinvolta nell'applicare e nel far applicare il Sistema Qualità, siete già a buon punto con il lavoro. Questo significa che:
- l'efficacia del Sistema Qualità deve essere misurata e che la Direzione deve essere direttamente coinvolta nell'assicurarla;
- esistono una Politica per la Qualità e degli obiettivi ben precisi e tutti sono ben comunicati, compresi e seguiti nel loro sviluppo.
Attenzione: la Politica per la Qualità dovrà ora essere collegata al contesto in cui opera l'azienda ed essere in linea con strategie e obiettivi e dovrà, quindi, essere riesaminata con maggiore frequenza per adattarsi al contesto dell'organizzazione che può essere (e spesso è) mutevole e dinamico; - il Sistema Qualità fa parte del business aziendale e non è un progetto che si sviluppa a parte.
Per questo le risorse necessarie a progettarlo, implementarlo, mantenerlo e migliorarlo devono essere messe a disposizione dopo un'attenta valutazione; - il miglioramento continuo viene caldeggiato e promosso dalla Direzione;
- la Direzione si preoccupa che i requisiti dei clienti, quelli normativi, quelli stabiliti internamente e le cogenze siano ben compresi e vengano soddisfatti e che le persone capiscano l'importanza di procedere in questo modo;
- la Direzione si focalizza costantemente sulla soddisfazione del cliente;
- ruoli, responsabilità e autorità sono bene definiti e compresi dalle singole persone sia che esse vengano incaricate direttamente di svolgere certe attività sia che debbano fare riferimento ad altri;
- dovrà essere svolto periodicamente un riesame della direzione per decidere come procedere (questo lo anticipiamo visto che, come abbiamo visto, è un requisito che troveremo nel paragrafo 9.3 della nuova norma).
In definitiva, il top management deve comportarsi come un modello da seguire invece di limitarsi a dimostrare che si impegna a far applicare la norma mediante una serie di deleghe date a persone di sua fiducia e l'applicazione pedissequa dei requisiti contenuti nella norma.
Ma come faranno gli auditor a verificare che i requisiti contenuti nel capitolo cinque siano stati presi in carico dall'Alta Direzione?
Alcune modalità che possiamo anticiparvi saranno:
- i colloqui diretti con il top management;
- la verifica del coinvolgimento dei collaboratori;
- un'analisi attenta delle evidenze legate al riesame del Sistema Qualità;
- l'analisi della qualità dei processi, dei prodotti e dei servizi;
- una valutazione del monitoraggio e della misurazione dei processi oltre che l'analisi degli indicatori.
Chiudiamo ricordando che, per quanto riguarda le informazioni documentate legate a questo capitolo, nella nuova ISO 9001:2015 non ci sono richieste specifiche ma, a nostro giudizio, saranno indispensabili almeno un organigramma e dei mansionari che siano ben conosciuti e condivisi da tutti i collaboratori.