ISO 9001:2015 - DOMANDE E RISPOSTE - 7
Risposte ad alcuni dubbi che hanno per tema la ISO 9001
Domanda: Secondo la ISO 9001:2015, occorre dichiarare le parti interessate che risultano rilevanti per il buon funzionamento del sistema qualità. È possibile indicare in maniera generica "clienti", "dipendenti", "fornitori", ecc. o è meglio elencare i nomi delle diverse organizzazioni? Qual è il modo più efficace per ottenere queste informazioni? Come dovrebbero essere schematizzate?
Risposta: Identificare le parti interessate, o stakeholder è un requisito della ISO 9001:2015 che ritroviamo nei punti 4.2 "Capire le necessità e le aspettative delle parti interessate", 4.3 "Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione della qualità", 5.2.2 "Comunicazione della Politica per la Qualità", 7.1.6 "Conoscenza organizzativa", 8.2.3 "Riesame dei requisiti relativi a prodotti e servizi", 8.3.2 "Pianificazione della progettazione e dello sviluppo" e 9.3.2. "Input al riesame di direzione". Anche il punto 6.1.1 "Azioni per affrontare rischi e opportunità" vi fa riferimento, seppure indirettamente.
Per comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate si possono utilizzare diversi approcci come, ad esempio, il brainstorming, l'analisi attenta dei documenti contrattuali, riunioni con i clienti e focus group. Comunque decidiate di procedere, la prima cosa da fare per soddisfare questo gruppo di requisiti è identificare tutte le persone e gli insiemi di persone che potrebbero essere rilevanti per il vostro sistema qualità: lavoratori, fornitori, legislatori, enti di normazione, distributori, rivenditori, partner commerciali, istituzioni finanziarie, imprenditori, il pubblico in generale, ecc. All'interno di questi gruppi possono esserci organizzazioni specifiche o anche individui che sono più rilevanti di altri per il vostro sistema di gestione e bisognerà fare questo ulteriore sforzo di analisi per essere sicuri di avere individuato correttamente tutti gli stakeholder.
Ad esempio, in un'organizzazione che produce componenti automobilistici, alcune parti interessate esterne potrebbero essere così generali da includere cose quali: la comunità che circonda la struttura; il pubblico acquirente per il prodotto finale che utilizza le loro componenti e le organizzazioni che certificano la sicurezza dei prodotti finali che utilizzano le componenti. Altre parti interessate possono essere più specifiche e comprendere: consumatori, come le case automobilistiche che ordinano le componenti; organizzazioni commerciali che forniscono assicurazioni sulla salute e sulla sicurezza ai dipendenti; organismi di regolamentazione del governo che si interessano di produzione, sicurezza sul lavoro e impatti ambientali; clienti che valutano la fornitura su qualità e costo; associazioni di categoria che agiscono sulla legislazione che riguarda le organizzazioni; società che forniscono servizi pubblici di acqua, elettricità, gas e smaltimento rifiuti, eccetera.
Come potete vedere, per schematizzare adeguatamente queste informazioni può essere conveniente progettare una tabella che possa poi essere arricchita aggiungendo, ad esempio, una colonna per definire le aspettative di ciascuna parte interessata, il loro impatto sul sistema qualità, come comunicare con loro, ecc.
Una volta identificate le esigenze e le aspettative delle parti interessate, il punto 4.3 richiede che l'organizzazione determini i confini e l'applicabilità del sistema di gestione al fine di stabilire il campo di applicazione. Per definire l'ambito, si devono considerare: le questioni interne ed esterne sottolineate nel paragrafo 4.1, le esigenze e le aspettative delle parti interessate pertinenti indicate al paragrafo 4.2 e i prodotti e i servizi dell'organizzazione. L'ambito di applicazione deve essere disponibile e mantenuto sotto forma di informazione documentata.
Domanda: Come si può soddisfare al meglio l'esigenza di identificare rischi e opportunità a livello di processo invece che a livello organizzativo?
Risposta: La ISO 9001:2015 richiede all'organizzazione di pianificare azioni per affrontare rischi e opportunità al fine di dare sicurezza che il sistema qualità possa raggiungere i risultati previsti, migliorare gli effetti desiderati, prevenire o ridurre gli effetti indesiderati e raggiungere un miglioramento. Il livello di rischio o opportunità da considerare in questo requisito dovrebbe essere appropriato al contesto dell'organizzazione.
Alcuni processi richiedono un rischio calcolato che rappresenti un'opportunità, in particolar modo i processi di ricerca e sviluppo e quelli che portano avanti il miglioramento continuo. Il rischio può anche presentare un'opportunità di miglioramento che può essere utile all'organizzazione ma potrebbe non essere necessario o appropriato mitigarlo. In altre situazioni, la conformità a un requisito può creare un rischio che potrebbe o dovrebbe essere mitigato.
Per identificare i rischi e le opportunità a livello di processo è bene procedere in questo modo:
- creare una mappa dei processi. Un diagramma di flusso, infatti, è uno strumento eccellente per fornire un linguaggio e un quadro comuni per comunicare come un processo dovrebbe funzionare. Iniziare con una mappa dei processi esistente è il modo più rapido per analizzare i processi che presentano dei rischi;
- identificare le fasi del processo dove potrebbero verificarsi dei problemi, come errori, rilavorazioni, sprechi, ecc.;
- considerare i controlli di gestione come, ad esempio, la formazione degli operatori e le ispezioni sui prodotti che sono già in atto per ciascun processo;
- valutare l'idoneità dei controlli attuali per la gestione del rischi in quella fase del processo. Dove si ritiene che il controllo attuale sia debole per gestire sufficientemente un rischio, creare un'azione per affrontare tale rischio in conformità con il punto 6.1.2 "Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento" e sottoporre tali azioni al riesame della direzione in conformità con il punto 9.3.2 "Input al riesame di direzione".
Ci sono una varietà di strumenti per affrontare i rischi e le opportunità in un'organizzazione a livello macro e a livello micro. La SWOT viene spesso usata a livello macro mentre un diagramma di flusso può essere uno strumento versatile ed efficace per l'identificazione dei rischi e l'integrazione delle strategie di mitigazione a livello di processo.