ISO 9001:2015 - DOMANDE E RISPOSTE - 7

Prima parte

Seconda parte

Terza parte

Quarta parte

Quinta parte

Sesta parte

Domanda: Secondo la ISO 9001:2015, occorre dichiarare le parti interessate che risultano rilevanti per il buon funzionamento del sistema qualità. E' possibile indicare in maniera generica "clienti", "dipendenti", "fornitori”, ecc. o è meglio elencare i nomi delle diverse organizzazioni? Qual è il modo più efficace per ottenere queste informazioni? Come dovrebbero essere schematizzate?

Risposta: Identificare le parti interessate, o stakeholder è un requisito della ISO 9001:2015 che ritroviamo nei punti 4.2 "Capire le necessità e le aspettative delle parti interessate", 4.3 "Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione della qualità", 5.2.2 "Comunicazione della Politica per la Qualità", 7.1.6 "Conoscenza organizzativa", 8.2.3 "Riesame dei riequisiti relativi a prodotti e servizi", 8.3.2 "Pianificazione della progettazione e dello sviluppo" e 9.3.2. "Input al riesame di direzione". Anche il punto 6.1.1 "Azioni per affrontare rischi e opportunità" vi fa riferimento, seppure indirettamente.

Per comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate si possono utilizzare diversi approcci come, ad esempio, il brainstorming, l'analisi attenta dei documenti contrattuali, riunioni con i clienti e focus group. Comunque decidiate di procedere, la prima cosa da fare per soddisfare questo gruppo di requisiti è identificare tutte le persone e gli insiemi di persone che potrebbero essere rilevanti per il vostro sistema qualità: lavoratori, fornitori, legislatori, enti di normazione, distributori, rivenditori, partner commerciali, istituzioni finanziarie, imprenditori, il pubblico in generale, ecc. All'interno di questi gruppi possono esserci organizzazioni specifiche o anche individui che sono più rilevanti di altri per il vostro sistema di gestione e bisognerà fare questo ulteriore sforzo di analisi per essere sicuri di avere individuato correttamente tutti gli stakeholder.

Esistono approcci proattivi e reattivi al monitoraggio delle informazioni relativi agli stakeholder. Il primo passo consiste nell'identificare tutte le parti interessate rilevanti tramite un brainstorming con i responsabili dei diversi processi dell'organizzazione e con la direzione. Esaminate l'elenco di parti interessate lavorando insieme come farebbe una squadra per determinare se ne debbano essere aggiunte altre. In caso di dubbio, consultare la ISO 9001:2015, che definisce come “parte interessata” una persona o organizzazione che può influenzare, essere influenzato da, o percepirsi come influenzato dalle decisioni o attività dell'organizzazione.

Questo elenco può diventare lungo: la chiave è mantenerlo gestibile. Per identificare le parti interessate più rilevanti, considerate l'utilizzo di variabili accoppiate in questo modo: potere/interesse, potere/influenza o influenza/impatto. Una volta compilata la vostra lista, sarà utile associare ogni soggetto interessato alla specifica clausola della ISO 9001 che può influenzare.

Se parti interessate come i clienti, i fornitori esterni e i dipendenti sono ovvie, altri stakeholder come la società e la comunità a volte vengono ignorati perché un'organizzazione pensa che siano irrilevanti. Fate attenzione a fare un'analisi ben approfondita e siate pronti, quando emergeranno nuovi stakeholder a causa di cambiamenti nella strategia dell'organizzazione, a riesaminare il tutto per aggiornare l'elenco. Se - ad esempio - un'organizzazione decide di chiudere uno dei suoi stabilimenti di produzione o di ridurre l'organico, questa decisione può avere un effetto negativo sul tasso di disoccupazione di una comunità e sull'economia locale. Facendo un altro esempio, l'approccio di un concorrente a una tecnologia rivoluzionaria nelle offerte di prodotti e servizi potrebbe rendere la vostra azienda meno competitiva, quindi monitorare quello che fanno i concorrenti è importante per la sopravvivenza dell'organizzazione per adottare in tempo misure proattive.

In ultimo, sebbene la ISO 9001:2015 non richieda una procedura specifica per gestire le parti interessate, può essere utile documentare il processo in modo che possa essere ripetuto in seguito quando le informazioni riguardanti le esigenze e le aspettative delle parti interessate dovranno essere aggiornate.

Domanda: Il capitolo 6 della ISO 9001:2015 relativo alla pianificazione spiega che è necessario prendere in considerazione le questioni identificate ai punti 4.1 "Capire l'organizzazione e il suo contesto" e 4.2 "Capire le necessità e le aspettative delle parti interessate" quando si devono determinare i rischi e le opportunità. Qual è il metodo migliore per incorporare nel sistema di gestione della qualità i rischi e le opportunità identificati?

Risposta: Il pensiero basato sul rischio dovrebbe permeare l'organizzazione. Per fare qualche esempio di rischi e opportunità pensate all'inserimento su un nuovo mercato, alle fluttuazioni valutarie, ai cambiamenti nelle preferenze dei consumatori, alla concorrenza, all'accesso al capitale, alle carenze di materia prima, ai tempi di fermo macchina, all'opportunità di investire in nuove tecnologie, ecc.

Potrebbe essere opportuno utilizzare un'analisi SWOT per supportare la pianificazione strategica. A livello operativo, la ISO 9001 richiede di valutare rischi e opportunità per ogni processo aziendale. Pertanto, è anche possibile utilizzare un diagramma di flusso perché permette di considerare i rischi e opportunità in ogni fase del processo. Un diagramma di flusso può fare riferimento ai requisiti della ISO 9001, ai clienti interni ed esterni, ai requisiti aziendali e a tanto altro come, ad esempio, ai rischi e alle opportunità.

Sebbene non sia un requisito della ISO 9001, potrebbe essere utile elencare le parti interessate e le loro esigenze a livello di ogni processo, visto che il punto 7.1.6 "Conoscenza organizzativa" richiede di determinare quale conoscenza sia appropriata per sostenere l'organizzazione. Avrebbe del tutto senso pensare alla conoscenza anche a livello di processo: quali conoscenze sono richieste per eseguire correttamente il processo e come si otterrà, manterrà nel tempo e verrà condivisa tale conoscenza?

Per incorporare la gestione dei rischi in un diagramma di flusso del processo si può procedere in questo modo:

• definire un processo con i suoi input e output;
• identificare i rischi associati a ogni fase del processo;
• considerare i controlli di gestione come, ad esempio, la formazione degli operatori e le ispezioni sui prodotti che sono già in atto per ciascun processo;
• valutare l'idoneità dei controlli attuali per la gestione del rischi in quella fase del processo. Dove si ritiene che il controllo attuale sia debole per gestire sufficientemente un rischio, creare un'azione per affrontare tale rischio in conformità con il punto 6.1.2 "Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento" e sottoporre tali azioni al riesame della direzione in conformità con il punto 9.3.2 "Input al riesame di direzione".

Ci sono una varietà di strumenti per affrontare i rischi e le opportunità in un'organizzazione a livello macro e a livello micro. La SWOT viene spesso usata a livello macro mentre un diagramma di flusso può essere uno strumento versatile ed efficace per l'identificazione dei rischi e l'integrazione delle strategie di mitigazione a livello di processo.

Ottava parte

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