ISO 9001:2015 - DOMANDE E RISPOSTE - 8

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Seconda parte

Terza parte

Quarta parte

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Sesta parte

Settima parte

Domanda: La ISO 9001:2015 enfatizza l'allineamento degli obiettivi della qualità alle strategie aziendali. Qual è il modo migliore per garantire questo allineamento?

Risposta: La ISO 9001, al punto 5.1.1 "Leadership - Generalità", afferma che il top management deve dimostrare leadership e impegno per quanto riguarda la gestione della qualità, assicurando che la politica della qualità e gli obiettivi della qualità vengano stabiliti e siano compatibili con il contesto e la direzione strategica dell'organizzazione. E' un requisito estremamente utile perché, in passato, capitava che le organizzazioni mantenessero la loro politica di qualità e gli stessi obiettivi, indipendentemente dai cambiamenti apportati alla direzione strategica dell'organizzazione e, visto che la maggior parte delle organizzazioni rivede la propria strategia con regolarità era molto facile trovare un mancato allineamento tra startegie e obiettivi. Oltretutto, a causa della natura dirompente di alcuni settori, un'organizzazione può apportare modifiche alla propria strategia anche più frequentemente, in base al contesto e ai requisiti dalle parti interessate, ed è quindi del tutto logico che alcuni obiettivi della qualità stabiliti in precedenza possano non essere più compatibili con la strategia aggiornata.

Il punto 6.2.1 "Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento" della ISO 9001 afferma che l'organizzazione deve stabilire gli obiettivi qualità relativi alle funzioni, ai livelli e ai processi pertinenti ed è quindi una percezione completamente errata che gli obiettivi di qualità siano gli obiettivi del dipartimento qualità. Alcuni obiettivi della qualità potrebbero essere un certo numero massimo di resi da parte del cliente, una buona percentuale di clienti soddisfatti, consegne puntuali, tempi di risposta adeguati, ecc. e, sebbene tutti questi esempi siano dei buoni candidati a diventare obiettivi della qualità, un'organizzazione dovrebbe sempre considerare se l'obiettivo è compatibile con la sua direzione strategica.

Le organizzazioni mature, poi, trasferiscono ulteriormente questi obiettivi alla gestione delle prestazioni dei loro uomini che, collettivamente, devono sempre mirare al raggiungimento degli obiettivi aziendali e, di conseguenza, alla realizzazione della strategia stabilita.

Domanda: Quale strumento si può utilizzare per soddisfare i requisiti del punto 10.2.1 della ISO 9001:2015 "Non conformità e azioni correttive"? Ci è stato fatto notare dall'auditor che non andiamo abbastanza a fondo per trovare la causa principale delle nostre difettosità e siamo sempre a rischio di non conformità. Come dovremmo procedere?

Risposta: In effetti, in presenza di una non conformità, è sempre meglio cercare la cosiddetta causa profonda per essere sicuri di eliminare la vera problematica che ha dato origine alla non conformità e non, ad esempio, un suo "sintomo". A volte le circostanze ci portano a reagire implementando un'azione correttiva che è solamente superficiale, spesso per la smania di agire rapidamente e tamponare il problema. Il fatto è che l'iter di risoluzione di una non conformità andrebbe sempre diviso in due: un trattamento da fare immediatmente per arginare eventuali problemi e un'analisi per evitare che la non conformità si ripresenti in futuro. E 'proprio questa analisi che dovrebbe permetterci di trovare la vera causa del problema. Un conto sono le azioni di contenimento che non affrontano la causa principale dei problemi e non si preoccupano che il problema venga eliminato per sempre ma solo trattato momentaneamente e un altro è la ricerca della causa scatenante e la sua eliminazione.

Gli strumenti per ricercare la causa che sta alla base dello sviluppo di una problematica vanno da una semplice analisi dei cinque perché al Design Of Experiments ma il vero problema non è la mancanza di strumenti ma la mancanza di impegno nella gestione della ricerca di questa famosa causa radice.
La risoluzione dei problemi richiede risorse e l'intervento di un team interfunzionale competente capace di indagare a sufficienza il problema. In un'organizzazione che vive una quotidianità frenetica, la capacità di attenzione delle persone è limitata per molte ragioni e, nella maggior parte dei casi, se la causa principale non viene trovata nei primi giorni, non ci si lavora più sopra in maniera adeguata. Solo un impegno costante da parte della direzione può mantenere le persone concentrate e far loro capire quanto sia importante questo percorso.

Le organizzazioni si destreggiano sempre tra più problemi che non vengono davvero risolti fino a quando non interviene chi nell'organizzazione ha il potere e l'autorità necessari per influenzare le risorse chiave e per portare a termine le cose. Ecco perché è importante capitalizzare i primi giorni in cui la non conformità è ancora fresca per sfruttare al meglio tutte le risorse chiave e raggiungere una soluzione prima che tali risorse vengano dirottate verso un nuovo problema.

vediamo ora quanto si deve indagare per essere certi di aver individuato la vera causa scatenante della non conformità. La risposta è semplice: bisogna andare abbastanza in profondità in modo da assicurarsi che il problema non si ripresenti.
Occorre concentrarsi soprattutto sulle cause che si verificano con maggiore frequenza e ricordare il principio di Pareto che afferma che, tipicamente, la maggior parte degli effetti deriva da poche cause. Ma dove ci si deve interrompere nella catena di causalità? Beh, la portata del controllo e la sfera di influenza si devono concentrare sui fattori controllabili. Una tempesta di neve, ad esempio, nonpuò essere la causa principale delle consegne mancate mentre lo sono non riuscire ad anticipare le condizioni meteorologiche e non avere un piano di emergenza.

Un altro consiglio è quello di continuare a scavare a fondo finché non si raggiunge il processo che ha permesso alla causa principale di accadere. Attenzione perché un errore comune che si fa troppe volte è quello di indicare l'errore umano come causa e una nuova formazione dell'operatore come azione correttiva. Il problema è che l'errore umano è raramente la causa principale di una non conformità, come già sosteneva W. Edwards Deming che ricordava come siano i sistemi ad essere responsabili di ben il 94% degli errori. Se, quindi, la ricerca della causa che ha originato una non conformità termina indicando un errore umano, con molta probabilità chi sta svolgendo l'indagine manca di competenze o non ha abbastanza pazienza per condurre un'analisi dettagliata. Ci sono certamente dei casi in cui un essere umano commette un errore ma anche in queste circostanze, è possibile fornire risorse, sistemi, controlli e un ambiente per aiutare a prevenire o per ridurre la frequenza degli errori.

Nona parte

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