COSA FARE DOPO LA CERTIFICAZIONE ISO 9001?

Vi siete certificati ISO 9001 perché avete compreso a fondo i vantaggi della qualità e adesso? Quali sono i prossimi passi da compiere? Eh sì, molti di voi potrebbero erroneamente pensare che il lavoro più grosso sia stato fatto ed, in parte, è vero ma ci sono ancora molte cose da fare e potremmo addirittura dire che il vero lavoro inizia proprio una volta che si è presa la certificazione perché è ora di metterla davvero a frutto per ottenere il valore che un percorso del genere può dare a ogni organizzazione. Dopo aver impostato un buon sistema di gestione della qualità e implementato gli indicatori appropriati per mantenerlo sotto controllo, potreste - infatti - pensare che tutto all'interno della vostra organizzazione funzioni correttamente ma potrebbe non essere così poiché i punti di forza e i punti deboli del vostro sistema cambiano in continuazione in base al contesto in cui operate che è in continuo mutamento ed è proprio qui che ci viene in aiuto uno degli strumenti più sottovalutati della ISO 9001:2015: gli audit interni.

Gli audit interni possono essere utilizzati come mezzo per stabilire se:

• il vostro sistema di gestione viene utilizzato come previsto;
• vi sono aree del sistema che potrebbero essere migliorate

L'auditing generalmente, segue un processo lineare, a partire dalla definizione dei criteri rispetto al quale lo effettuerete, fino ad arrivare a un verbale che lo concluderà riportando tutto ciò che è successo ed, eventualmente, richiedendo di implementare azioni correttive per affrontare e risolvere eventuali problematiche riscontrate. A proposito! Un modo per assicurarvi di lavorare attivamente sul vostro sistema qualità anche dopo aver ottenuto la certificazione è quello di prendere in carico immediatamente le azioni correttive richieste dall'auditor interno, dai clienti durante gli audit di seconda parte e dagli audit di terza parte per migliorare il vostro modo di lavorare. Ricordate che l'audit, per essere davvero utile, non è una caccia alle streghe finalizzata a trovare un difetto per incolpare qualcuno ma un processo che serve a verificare che tutto funzioni come previsto e, in caso contrario, per trovare le vere cause profonde del problema che risiedono quasi sempre nei processi che si stanno analizzando.

Le cose, però, non devono per forza essere sempre così strutturate. Se il processo di auditing serve soprattutto per verificare che che il vostro sistema qualità sia conforme ai requisiti della ISO 9001:2015, a quelli stabiliti dall'azienda e a tutte le cogenze di riferimento e, cioè, che si lavori esattamente come si dice di fare, allora chi si occupa della qualità, i process owner e i responsabili possono evidenziare in ogni momento qualcosa che non va come dovrebbe andare e porvi rimedio. Se, ad esempio, in un processo viene dichiarato che il personale deve indossare dispositivi di protezione individuale per eseguire una certa attività e chi si occupa di qualità vede che questo requisito non viene seguito, può intervenire in ogni momento assicurandosi che vengano indossati i dispositivi di protezione ed emettendo - eventualmente - una non conformità, anche se non inserita all'interno del classico processo di verifica del processo. Del resto il professionista della qualità e i responsabili non hanno occhi e orecchie solamente durante lo svolgimento di un audit ma ogni volta che passeggiano all'interno della loro organizzazione e dovrebbero imparare a usarli nel modo giusto, non per controllare e punire ma per aiutare i colleghi e farli crescere professionalmente. Questo è solo un esempio di come queste persone possono accertarsi che, in ogni momento, vengano seguite le regole. Mettetevi nell'ottica che un lavoro del genere serve ad evitare incidenti, a semplificare la vita delle persone che lavorano con voi, ad evitare problemi e anche ad abbattere i reclami da parte dei clienti e fatelo diventare parte della vostra routine quotidiana.

Come sapete, ci sono tre categorie generiche di audit che potreste incontrare:

• di prima parte: sono gli audit interni, dove (come suggerisce il nome) membri di un'organizzazione esaminano i propri processi per vedere se tutto funziona a dovere e dove si può migliorare. Questa è, probabilmente, la tipologia di audit che è più difficile rendere davvero efficace poiché, generalmente, è difficile criticare il proprio lavoro;
• di seconda parte: si tratta degli audit effettuati dai vostri clienti per verificare che siate in grado di svolgere un lavoro, in modo che sia per loro soddisfacente. Questa tipologia di verifiche viene spesso ritenuta una scocciatura ma, mostrandosi collaborativi, si potrebbero ricevere suggerimenti interessanti per migliorare i processi, alla luce delle esperienze di un'altra organizzazione. Consideratelo come un momento di confronto e non come qualcosa a cui bisogna sottostare solamente perché lo richiede il cliente;
• di terza parte: in quest'ultimo caso, chi svolge la verifica non è né il personale che lavora all'interno della vostra azienda, né quello che lavora per i vostri clienti perché si tratta di professionisti che lavorano per organismi accreditati che hanno il compito di controllare periodicamente che le vostre attività siano conformi alla ISO 9001 per confermare la certificazione. Anche in questo caso, converrebbe prendere questo momento non come una sorta di "recita" durante la quale si cerca di nascondere i problemi e di evidenziare tutto ciò che si è fatto di buono ma come un momento di crescita, visto che i professionisti che state pagando per lo svolgimento dell'audit potranno fornire un reale valore aggiunto solo se vi vedranno operare come davvero fate quotidianamente. E per quanto sia frustrante dover avere a che fare con eventuali non conformità riscontrate, questo sarà il segnale che vi sono stati dati degli input per migliorare il vostro sistema che, evidentemente, in qualche sua parte non funziona a dovere. Meglio che se ne accorgano gli audit che i clienti, non pensate?

Oltre a queste tre categorie di audit, ce ne sono altre tre che essere utilizzate per misurare la conformità alla ISO 9001:2015:

• gli audit di sistema: vengono effettuati per garantire che un sistema di gestione aziendale sia sufficientemente completo per mantenere sotto controllo tutte le attività dell'organizzazione. In genere, questo tipo di audit cerca di evidenziare eventuali lacune nel sistema di gestione che potrebbero comportare il mancato raggiungimento degli obiettivi delle diverse attività;
• audit di processo: si concentrano in maniera specifica sui singoli processi per verificare che siano in grado di fornire i risultati attesi;
• audit di gestione: quest'ultima tipologia di audit si effettua per vedere se il piano strategico di un'organizzazione riflette gli obiettivi del business e, più specificamente, se i requisiti dei relativi mercati vengono soddisfatti. Si tratta sicuramente della tipologia di audit più avanzata che può essere difficile da utilizzare in un'organizzazione che non abbia raggiunto una sufficiente maturità dal punto di vista culturale

Oltre ai diversi audit, un'altra cosa a cui prestare attenzione dopo aver ricevuto la tanto agognata certificazione è la soddisfazione del cliente. Come state procedendo per mantenerla adeguatamente monitorata e per non perdervi nessun input che potrebbe arrivare alla vostra organizzazione in decine di modi possibili? La soddisfazione o l'insoddisfazione della clientela, infatti, può manifestarsi attraverso un tecnico che, però, potrebbe non essere stato adeguatamente addestrato per raccogliere una lode o una lamentela e per farle diventare un input utile e fruibile da parte dell'azienda, attraverso un commerciale che potrebbe non avere un modo strutturato e uniforme per trasmetterlo e persino attraverso l'operatore del centralino che riceve tante telefonate da parte di clienti arrabbiati. Come gestite tutto questo? Ci avete mai pensato?

E' importante, poi, lavorare sugli obiettivi della qualità in modo che vengano periodicamente monitorati e rivisti per mantenerli sempre adeguati alle necessità dell'organizzaizone. La stessa cosa andrà fatta con l'analisi dei rischi che dovrà mantenersi aggiornata al contesto in cui si lavora. Ricordate che il miglioramento continuo del sistema si dimostra proprio attraverso un monitoraggio e un'analisi puntuali e implementando le azioni necessarie.

Un'altra cosa alla quale prestare grande attenzione dopo che si è ottenuta la certificazione ISO 9001 è che le procedure vengano effettivamente seguite e che il personale, anche quello appena assunto, sia addestrato adeguatamente per seguirle. Bisogna sensibilizzare i responsabili dei processi in modo che si impegnino a garantire di far applicare procedure e politiche ai propri collaboratori.
Non dimenticate di verificare periodicamente la necessità di nuovo addestramento o formazione in base anche ai nuovi processi che vengono implementati e alle modifiche che vengono apportate al sistema qualità. Mantenete un monitoraggio attento e costante e non avrete sorprese relative alla competenza dei vostri colleghi. Ricordate che il sistema qualità andrà sempre misurato e monitorato nella sua interezza per avere in mano, in ogni momento, tutti i dati necessari per verificarne l'andamento e poter fornire utili input al riesame della direzione.

Un altro aspetto da tenere sotto controllo sono i fornitori e le rispettive forniture, soprattutto se si tratta di organizzazioni nuove o di di materiali che non sono mai stati acquistati prima da una specifica azienda. Accertatevi di fare tutte le verifiche del caso, eventualmente anche un audit di seconda parte.

Una cosa fondamentale da fare per continuare a lavorare attivamente sul proprio sistema qualità è anche invitare tutti i collaboratori a partecipare periodicamente alla riunione in cui si presenteranno i risultati del riesame della direzione per mostrare l'adeguatezza, l'efficacia e il valore che il sistema qualità ha apportato all'azienda e i punti sui quali bisogna ancora lavorare perché non risultano soddisfacenti.

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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In ultimo, se avete utilizzato un consulente per sviluppare il vostro sistema, potreste desiderare di portare all'interno dell'organizzazione le conoscenze necessarie al mantenimento e al miglioramento del sistema qualità, per risparmiare un po' di soldi ma anche per non continuare a dipendere dall'esterno. Tra l'altro, una persona che segua la qualità dall'interno potrà offrirvi una supervisione quotidiana sul lavoro fatto e contribuire a creare una vera cultura della qualità. Uno stipendio che si ripaga, soprattutto nel lungo termine e se un'azienda vuole sfruttare la certificazione ISO 9001 anche per assicurarsi di migliorare costantemente, soddisfare con puntualità i clienti e avere sempre una marcia in più rispetto alla concorrenza.

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