ISO 9001:2015 - AUDIT DI CONFORMITA'
E AUDIT DI PERFORMANCE

Per molti anni l'audit di qualità ha svolto un ruolo importante nella gestione della qualità di un'organizzazione, diventando un utile strumento di gestione nella competitività e nella performance delle imprese. In questi anni i professionisti della qualità hanno visto di tutto: l'implementazione di base della ISO 9001 mediante la quale un'azienda segue rigorosamente i requisiti ISO 9001:2015 ma che non è abbastanza per produrre miglioramenti di successo, l'implementazione avanzata con la quale un'organizzazione considera la certificazione non come punto di arrivo ma come stimolo per ripensare a come potrebbe condurre la propria attività in modo più efficace fino ad arrivare all'implementazione più intelligente che suggerisce di utilizzare la norma come supporto perché il top management inizi a esercitare un ruolo davvero attivo (e chiave) in una serie di aree cruciali come, ad esempio, la promozione di una cultura della qualità, la supervisione del comportamento dei dipendenti, l'organizzazione di programmi di formazione per i dipendenti al fine di migliorarne le competenze, la garanzia che esista un ciclo di miglioramento continuo all'interno dell'organizzazione.
Restando nell'ambito della ISO 9001:2015, ci sono due tipologie di audit interni che potete svolgere nelle vostre organizzazioni:

• gli audit sulla conformità che servono a confermare che un'organizzazione stia lavorando secondo i requisiti della ISO 9001:2015, cioè che sia conforme a una serie di regole. Sono audit progettati per garantire che le attività siano state eseguite correttamente e si basano, ovviamento, su un atteggiamento di tipo reattivo da parte dell'organizzazione, visto che si bada semplicemente alla pura conformità dei documenti del sistema qualità e dei processi documentati;
• gli audit sulla performance che servono a verificare che il sistema qualità aziendale stia raggiungendo gli obiettivi auspicati. Un controllo delle prestazioni esamina maggiormente il lavoro svolto dalle organizzazioni in termini di efficienza e di risultati raggiunti. In questo tipo di audit la competenza dell'auditor svolge un ruolo significativo nello svolgimento della verifica perché occorre andare al di là della semplice verifica della conformità e addentrarsi maggiormente nei processi che vanno ben compresi. La ISO 9001:2015 e, ancora di più, il principio della qualità che spiega come un risultato desiderato si ottenga in modo più efficiente quando le attività e le relative risorse sono gestite come un processo hanno fatto rivolgere maggiore attenzione ai processi e all'audit di performance

Gli audit di performance si focalizzano, come abbiamo visto, sull'efficacia dei processi del sistema qualità. Negli ultimi tre decenni (a partire dalla prima pubblicazione della ISO 9001 nel 1987), migliaia di aziende in tutto il mondo hanno adottato la ISO 9001 per migliorare le prestazioni aziendali e la soddisfazione del cliente. Nella ISO 9001:2015 un sistema qualità serve per raggiungere gli obiettivi stabiliti dal top management ed è per questo che, oltre agli audit di conformità, sarebbe utile svolgere anche questa seconda tipologia di verifiche interne, sprattutto quando un sistema qualità si può considerare maturo e, dunque, in grado di spostarsi dalla semplice conformità alla valutazione della performance. Si potrebbe obiettare, giustamente, che un buon audit di conformità debba includere anche la parte relativa alle performance. Se questo è vero, però, la differenziazione va mantenuta perché un audit sulla performance non deve per forza includere un controllo della conformità. Ovviamente, non ci sarebbe bisogno nemmeno di dirlo, l'audit migliore è un mix tra conformità e performance. Quando si dovrebbe eseguire un audit di conformità e quando una verifica basata sulla performance, dunque?

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Partiamo da un'organizzazione che abbia appena implementato il sistema qualità. Che tipologia di audit converrà condurre? Sicuramente il primo audit dovrà essere più documentale e servirà a verificare che le informazioni documentate siano in linea con ciò che richiede la ISO 9001:2015 oltre che per verificare, qualora si trattasse di un audit di seconda parte condotto, ad esempio, da un cliente, l'approccio documentale dell'organizzazione e la struttura delle informazioni documentate. Con questa tipologia di audit è possibile farsi un'idea di che tipologia di informazioni documentate usa l'organizzazione per supportare i processi e quali informazioni conserva per mostrare che i processi si svolgono come pianificato.
In un audit di questo genere si verificherà:

• che l'organizzazione abbia processi in grado di soddisfare tutti i requisiti della ISO 9001:2015;
• che ci siano le evidenze oggettive che tutti i processi funzionano come previsto;
• se ci siano i processi che non hanno bisogno di essere documentati;
• quali informazioni documentate vengano gestite

I criteri dell'audit
Gli audit interni: sapevate che...
Lo scopo di un audit
Dimostrare la leadership nel campo degli audit
Come provare all'auditor che il processo si svolge esattamente come è stato pianificato?
Due strumenti per l'audit ISO 9001
Il successo di un audit ISO 9001

E' ovvio che un audit che si limiti a verificare la conformità di un sistema qualità ai requisiti normativi ha dei limiti enormi. Tra questi ricordiamo:

• la mancata individuazione di eventuali problemi nei prodotti e nei processi;
• il non riuscire a prevedere i possibili fallimenti del sistema di gestione;
• il fatto di non fornire valore aggiunto alle organizzazioni

Quando un sistema qualità funziona da un po' di tempo (almeno qualche mese) si può iniziare a impostare un audit per tema, verificando - ad esempio - tutti i processi che hanno per tema la gestione dei rischi e delle opportunità (ne abbiamo parlato qui: Audit ISO 9001:2015 - I requisiti relativi a rischi e opportunità) . Utilizzando la mappa dei processi aziendali, si possono individuare facilmente i processi che si rifanno alle seguenti tematiche della ISO 9001:2015 che possono diventare altrettanti audit:

• rischi e opportunità;
• pianificazione, valutazione delle performance e miglioramento;
• leadership;
• sviluppo di nuovi prodotti;
• fornitura di prodotti e servizi;
• comunicazione;
• processi di supporto

In questa serie di audit nei quali i requisiti si collegano uno all'altro, snodandosi lungo le diverse aree aziendali, si potrebbe iniziare a verificare le performance del sistema qualità. Uno strumento utile per questa tipologia di audit è il diagramma a tartaruga (turtle diagram) che riunisce competenze, risorse, input, output e misurazioni e monitoraggio.
Si può iniziare verificando la struttura del processo, cioè partendo da chi è il process owner e dall'individuazione dei collegamenti tra il processo che si sta auditando e gli altri processi del sistema qualità. Prendendo poi come riferimento il turtle diagram, si documenteranno gli input e gli output del processo, gli indicatori di performance, le informazioni documentate, gli obiettivi e l'infrastruttura del processo. Chiedetevi quali obiettivi stia cercando di raggiungere il processo, se ci siano dei rischi e delle opportunità che sono stati identificati, quali azioni siano state implementate per gestirli, se le performance del processo siano soddisfacenti e, in caso contrario, se siano stati pianificati dei cambiamenti, ecc. Esaminate, ad esempio, la soddisfazione del cliente relativa al processo e tenete presente che una certa insoddisfazione da parte del cliente, una performance non ottimale e una mancanza di risultati sono tre grandi campanelli d'allarme che il processo non sta funzionando a dovere. Potrebbe trattarsi di un'analisi dei rischi non ottimale e/o della mancanza di azioni efficaci al riguardo.

PER SAPERNE DI PIU':