ISO 9001:2015 E PMI

La certificazione ISO 9001:2015 è adatta a una piccola o media impresa? E, se sì, di cosa ha veramente bisogno una PMI per ottenere la certificazione ISO 9001?
Le cose fondamentali da sapere prima di iniziare il percorso di certificazione secondo la norma ISO 9001:2015 è che questo standard è stato progettato e scritto per essere estremamente flessibile e adattabile a diverse tipologie di attività ma anche ad aziende che differiscono tra loro per dimensioni e per struttura. La risposta alla prima domanda, quindi, è che qualsiasi piccola o media impresa può tranquillamente certificarsi ISO 9001:2015 senza doversi snaturare. Del resto è anche abbastanza logico che sia così, visto che più del 95% delle imprese nel mondo sono piccole o medie imprese (PMI) che impiegano circa il 60% della forza lavoro nel settore privato, contribuiscono per circa il 50% del valore aggiunto lordo mondiale (VAL) .e che, per tutto questo, possono essere considerate la spina dorsale dell'economia mondiale. Il rovescio della medaglia è che, purtroppo, da una stima dell'Unione Europea delle aziende che hanno iniziato la loro attività nel 2001, solo il 50% è sopravvissuto per più di 5 anni. Proprio per questo motivo le PMI hanno bisogno che gli standard internazionali prestino loro grande attenzione e incoraggino il miglioramento continuo di queste piccole realtà che devono poter competere ad armi pari con le imprese più grandi.
Per quanto riguarda la seconda domanda, relativa a cosa sarve davvero a una PMI per completare il percorso di certificazione, la risposta è altrettanto semplice: quello che decide l'azienda! Sì, perché il numero di documenti, la portata degli obiettivi della qualità, il numero di riesami della direzione o la frequenza degli audit interni possono essere tranquillamente definiti dall'organizzazione stessa, in base alle proprie esigenze.

Possiamo anche dire che mai come oggi la ISO 9001 è stata vicina alle PMI perché, alcune delle modifiche introdotte nella sua ultima versione, la ISO 9001:2015, sono proprio state pensate per permettere anche alle micro e piccole imprese di beneficiare della norma.
Partiamo dalla documentazione richiesta dalla ISO 9001:2015 che era una delle problematiche che maggiormente preoccupava le piccole e medie imprese. L'ultima versione dello standard richiede molti meno documenti e questo è un elemento importante perché si lascia che siano le singole organizzazioni a decidere di cosa hanno bisogno per far funzionare al meglio il sistema qualità in base alle loro dimensioni e alla complessità del lavoro. Oggi, in pratica la ISO 9001:2015 richiede solamente 5 procedure che risultano essere obbligatorie:

• procedura per il controllo dei documenti
• procedura per il controllo delle registrazioni
• procedura per il controllo delle non conformità
• procedura per gli audit interni
• procedura per la gestione delle azioni correttive

Il manuale della qualità, che fino alla scorsa versione della norma era un po' il documento portante di tutto il sistema qualità, non è più obbligatorio nella ISO 9001:2015 ma, le organizzazioni che decidessero di continuare a utilizzarlo, potrebbero trasformarlo facilmente in uno schema snello delle attività dell'organizzazione, di come funziona il sistema di gestione della qualità e di quali politiche di qualità vengono seguite nell'azienda.

Un'altra grande preoccupazione è che molte PMI credono che occorra una persona dedicata che sia responsabile del sistema qualità aziendale e questo, spesso, non è possibile nelle aziende con una piccola forza lavoro multifunzionale, dove ogni dipendente deve essere responsabile di una serie di funzioni al fine di far funzionare tutto in modo efficace (ne abbiamo parlato in questo articolo) ma questo non è assolutamente vero.

L'ultima grande preoccupazione delle PMI nell'adozione della ISO 9001:2015 è, probabilmente, la gestione dei rischi che non è che non esistesse nelle edizioni precedenti (basta pensare alle azioni preventive) ma che, nell'ultima versione del documento, è stata maggiormente sviscerata al solo scopo di fornire un reale supporto alle aziende nel compiere in maniera sistemica un lavoro che svolgono già ogni giorno. Parliamoci chiaro, un'azienda che non sia preparata ad affrontare i rischi, non può durare su nessun mercato: ogni imprenditore passa la giornata a capire come difendersi dai pericoli e come cogliere le opportunità, migliorando il proprio business e non c'è niente di inaspettato in tutto questo. La norma propone semplicemente un approccio più strutturato proprio per supportare anche le realtà che non possono avere al loro interno esperti di risk management.

Una PMI, a nostro giudizio, dovrebbe concentrarsi sui risultati e focalizzare la propria attenzione sul miglioramento continuo del sistema qualità. Ciò significa che gli strumenti per la misurazione delle performance, gli indicatori e le azioni correttive dovrebbero occupare un posto rilevante in questa tipologia di aziende.
Per quanto riguarda, poi, gli obiettivi della qualità, sarebbe bene che le piccole e medie aziende iniziassero con solo 3 o 5 obiettivi e ne misurassero regolarmente i progressi per iniziare a creare una certa attenzione sui risultati che devono essere conseguiti dai responsabili e dai collaboratori.

Possiamo facilmente comprendere che la lettura della norma con i suoi dieci capitoli e il linguaggio tipico di uno standard possa scoraggiare a prima vista ma è importante che per ogni paragrafo la PMI comprenda solamente cosa deve fare per migliorarsi e, di conseguenza, raggiungere la conformità e la certificazione ISO 9001. E' molto probabile che ciò che è richiesto dalla norma, semplice buonsenso applicato, l'azienda già lo faccia. In questo caso, basterà spiegare come lo fa. In caso contrario, fidatevi, è importante che la vostra segua con attenzione i suggerimenti della norma perché, senza un sistema strutturato che restituisca in ogni momento la fotografia fedele di come si sta lavorando, è impossibile resistere alla complessità odierna e intervenire proattivamente in qualunque parte del sistema per restare concorrenziali.

Per quanto, quindi, una piccola o media impresa possa pensare di essere in difficoltà a certificarsi secondo la ISO 9001:2015 a causa delle poche risorse a disposizione, dei costi da sostenere per la creazione e il mantenimento di un sistema di gestione della qualità e delle difficoltà che il personale potrebbe incontrare nella comprensione e nell'applicazione della norma, in realtà le barriere sono soprattutto mentali. Le PMI hanno diverse peculiarità e caratteristiche che le differenziano dalle grandi imprese ma la principale, forse, è la loro grande reattività permessa dal fatto di essere di dimensioni più ridotte e di poter, quindi, agire in maniera più dinamica grazie alle comunicazione e alle decisioni molto più veloci. Se a questo aggiungiamo la possibilità di essere riconosciute a livello internazionale grazie alla certificazione, ecco che la possibilità di essere concorrenziali aumenta notevolmente. La certificazione ISO 9001:2015, infatti, è di grande interesse per il fatto che, essendo rilasciata da terzi, garantisce la professionalità del risultato e, quindi, costituisce una garanzia per i clienti. Aggiungiamo che gli obiettivi della certificazione ISO 9001 sono:

• fornire prodotti e servizi di qualità che soddisfino le aspettative dei clienti
• migliorare continuamente i processi

e questi due aspetti sono di vitale importanza per qualsiasi azienda, che sia una multinazionale o una PMI. Anzi, possiamo dire che la crescita e l'evoluzione di una piccola o media impresa è direttamente correlata alla soddisfazione del cliente. Inoltre, per soddisfare i requisiti della ISO 9001:2015, l'azienda deve attuare una serie di processi volti al raggiungimento della qualità del prodotto e del miglioramento continuo, generando un
circolo virtuoso per l'azienda, che è estremamente vantaggioso per la PMI, permettendolo sviluppo e crescita.

Gli standard internazionali possono fornire un gran numero di vantaggi per le piccole e medie imprese e l'uso strategico delle norme può fare una differenza significativa nel volume di affari di una PMI e contribuire a far capire meglio all'azienda come funzionano davvero i suoi processi, grazie alla raccolta e all'analisi dei dati davvero utili. Decidere di adottare un sistema qualità e di certificarlo secondo la ISO 9001:2015 può servire a ridurre i costi, a prevedere eventuali rischi e a sfruttare le opportunità, a costruire un modo di lavorare coerente da parte di tutti i collaboratori, a migliorare le prestazioni grazie all'approccio per processi, a ottenere una maggiore visibilità, ad avere più capacità di innovazione, all'apertuta di nuovi mercati in cui esportare e alla creazione di nuove reti, a una maggiore efficienza grazie alla riduzione degli sprechi, a una riduzione delle anomalie e a una maggiore fiducia da parte dei clienti potenziali.
Se negli anni novanta, quindi, la ISO 9001 era considerata più adatta alle grandi aziende perché la qualità era stata principalmente associata alla crescita delle imprese, soprattutto di quelle che volevano raggiungere una rilevanza internazionale, oggi sappiamo che le cose stanno in maniera completamente diversa e che la ISO 9001:2015 può essere estremamente utile soprattutto là dove i margini sono bassi e manca una cultura manageriale che sia in grado di migliorare le performance aziendali autonomamente. Nonostante tutto questo, per molte piccole e medie imprese, prendere la decisione di certificarsi secondo la ISO 9001:2015 rimane difficile perché significa stanziare risorse per un processo di lungo termine. Nella maggior parte delle PMI mancano le risorse necessarie per impegnarsi in strategie e investimenti a lungo termine e il management è fortemente coinvolto nella quotidianità del lavoro tanto da non avere il tempo, lo spazio e il denaro disponibili per attività non direttamente correlate a una visione di brevissimo termine. Tutto questo è perfettamente comprensibile ma, se la PMI è davvero convinta di usare la ISO 9001 come un "contenitore" di consigli utili per implementare davvero la qualità al suo interno e usarla come strumento strategico, il ritorno sull'investimento può essere davvero sostanziale.

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A livello operativo, le fasi del processo di certificazione secondo la ISO 9001:2015 per le PMI sono:

• la preparazione - ottenere la certificazione secondo la norma ISO 9001 per una PMI è un passo importante, sia in termini di costi che di impatto sul futuro business dell'azienda. È quindi necessario che le PMI, come primo passo, stabiliscano un approccio chiaro e preciso per ottenere la certificazione aziendale;
• la raccolta di informazioni - il secondo passo è quello di informarsi, cioè di essere consapevoli di quello che chiede la norma ISO 9001 e di cosa implica;
• la creazione della struttura - occorre capire come organizzare le risorse interne per affrontare al meglio il processo di certificazione e designare un responsabile della qualità che abbia le nozioni necessarie per supportare l'azienda in questo percorso. Si può pensare a un percorso di formazione o al supporto di un consulente esterno, almeno all'inizio;
• l'impostazione della comunicazione - l'intera azienda deve essere a conoscenza del percorso che si è deciso di seguire, dei processi che verranno implementati, dei cambiamenti decisi e degli obiettivi stabiliti. Bisognerà condividere la politica della qualità, la vision aziendale, ecc.;
• la formazione - l'azienda deve pianificare la formazione del personale per garantire che tutti abbiano le competenze necessarie per seguire il corretto svolgimento dei processi;
• l'analisi - una volta formato il personale, arriva il passaggio essenziale dell'analisi dei processi e delle metodologie di lavoro già esistenti. Lo scopo di questa operazione è quello di semplificare l'organizzazione e ottimizzare il lavoro, le risorse, le competenze e i tempi di consegna dei prodotti;
• l'attuazione - nella fase di attuazione viene sviluppato - se si desidera - il manuale della qualità che spiega le prestazioni del sistema. Il suo scopo è descrivere nel dettaglio l'organizzazione dell'azienda, le procedure, i rapporti tra le varie attività, ecc. In questa fase vengono anche preparate le procedure e le istruzioni di lavoro;
• la preparazione degli audit interni - bisognerà formare il gruppo di persone che si occuperà di svolgere gli audit interni e far fare loro esperienza;
• la verifica preliminare - durante il pre-audit eseguito dall'ente di certificazione viene riesaminata l'applicazione di tutti i requisiti della ISO 9001:2015. L'obiettivo è fare una diagnosi dell'azienda. Se vengono rilevati problemi, la PMI può correggerli prima dell'effettivo svolgimento dell'audit di certificazione;
• l'audit di certificazione - questa è l'ultima fase: l'auditor di terza parte verifica ogni processo per testarne l'efficacia e la conformità rispetto allo standard ISO 9001, rilevando eventuali non conformità. Al termine dell'audit, l'azienda, se ha lavorato bene precedentemente, ottiene la certificazione ISO 9001:2015. Da quel momento verrà sottoposta a periodici audit di follow-up per garantire che l'azienda continui a essere conforme alla norma ISO 9001

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