CALARE LA ISO 9001 NEL CONTESTO
GIUSTO

Leggiamo ogni giorno che le persone sono insoddisfatte della Qualità; dunque la ISO 9001 è una delle più grandi truffe di tutti i tempi? Qual è davvero il suo valore se così tante persone sono parecchio critiche nei suoi confronti? Forse bisognerebbe cercare, prima di tutto, di fare un po' di chiarezza laddove ci sia confusione per comprendere finalmente quale sia il ruolo della ISO 9001 nella sua ultima revisione, quella del 2015.

Vediamo, dunque, quali sono le critiche alla norma che abbiamo raccolto più spesso negli ultimi anni:

• la ISO 9001 è molto costosa da implementare e i suoi benefici sono alquanto discutibili;
• invece di redigere documenti inutili al solo scopo di raggiungere gli standard previsti per la certificazione ISO 9001, è più importante analizzare e migliorare il processo di produzione;
• sono meglio i premi della Qualità perché la ISO 9001 rappresenta il vecchio paradigma di un mercato che implica che la qualità costi denaro;
• la ISO 9001 si concentra sulla conformità più che sull'essere orientata al cliente;
• la ISO 9001 non garantisce la Qualità perché, se si afferma di seguire procedure-spazzatura, si otterrà spazzatura e nessuno potrà contestarvelo

Ovviamente tutte le critiche che abbiamo riportato sopra nascono da una lettura frettolosa e superficiale della ISO 9001:2015 e da opinioni errate, alcune soggettive, altre oggettive perché fondate sull'operato discutibile di qualche operatore del settore. Tutte - comunque - nascono dalla grande frustrazione di chi ha riposto aspettative enormi nella norma rimanendone deluso.

Paradossalmente, alla luce di tutte le critiche, in Italia ci sono migliaia di organizzazioni certificate ISO 9001 e ciascuna di queste ha implementato un Sistema Qualità e ne permette la verifica periodica da parte di auditor esterni per mantenere la certificazione nel tempo.
Per capire perché la famiglia delle ISO 9000 sia stata abbracciata così ampiamente è importante, dunque, riuscire a cogliere il quadro generale per assicurarsi di non aver semplicemente adottato l'approccio sbagliato nell'avvicinarsi alla ISO 9001.

La norma ISO 9001, da usare rigorosamente in coppia la ISO 9004:2018, non è altro che una "miccia" utile per innescare il cambiamento all'interno delle vostre organizzazioni, il minimo e necessario da cui partire per creare e mantenere un sistema adulto e maturo.

Sono due gli approcci principali che le organizzazioni utilizzano nell'affrontare il percorso verso la Qualità:

• quello di adattarsi alle pressioni dei clienti che pretendono dai loro fornitori che si uniformino ai dettami delle norme della famiglia ISO 9000;
• quello di seguire la decisione autonoma di intraprendere un percorso di eccellenza (grazie all'applicazione reale dei principi contenuti nella ISO 9001, ai suggerimenti della ISO 9004, eventualmente anche agli strumenti del Six Sigma e della Lean manufacturing che possono essere utili), in modo che le loro prestazioni si concentrino sempre più su un persorso orientato ai risultati

Entrambi gli approcci hanno bisogno che si sia davvero convinti di ciò che si fa perché i problemi iniziano a sorgere proprio quando manca una comprensione approfondita degli obiettivi e, di conseguenza, dei ruoli da giocare all'interno di questa grande "partita".
Gran parte della confusione sulla materia, infatti, nasce dal fatto che oggi c'è la tendenza, soprattutto da parte di chi applica la Qualità mediante il primo approccio, di sottolineare la mancanza di certi risultati che dovrebbe essere scontata, vista l'impostazione di partenza (se certifico spazzatura, otterò spazzatura...ricordate?).

La cosa migliore da fare per partire col piede giusto e sfruttare al meglio il nostro Sistema Qualità sarebbe quella di abbracciare in modo sequenziale entrambi gli approcci visti: la conformità alle richieste del cliente e lo sviluppo autonomo di un sistema maturo, rammentando la famosa piramide dei bisogni di Maslow.
In estrema sintesi, Abraham Maslow disse che gli individui hanno una gerarchia di bisogni da soddisfare e che sono motivati ​​da esigenze di ordine inferiore fino a quando queste non siano relativamente soddisfatte. E' a questo punto che affrontano bisogni di ordine superiore anche se i livelli inferiori vanno mantenuti, in caso contrario la loro importanza oscura il raggiungimento dell'auto-realizzazione. Le esigenze di ordine inferiore, dunque, vanno affrontate per prime perché è difficile realizzarsi se avete fame o se siete senza cappotto e fuori c'è una tempesta di neve in corso.
Per la Qualità possiamo fare un discorso molto simile. La prima motivazione che ci spinge ad adottarla è quella di soddisfare i bisogni più bassi, cioè evitare carenze, mentre la più alta è quella di autoregolamentarci facendo sì che le persone siano orientate alla crescita e alla continua espansione dei loro interessi nel dare un contributo all'organizzazione per la quale lavorano. All'inizio ci si sposta ai più alti livelli della gerarchia in maniera episodica e ci si accontenta semplicemente di implementare la ISO 9001:2015 che è alla base della nostra piramide (ma bisogna comunque farlo bene perché un sistema di facciata non darà alcun risultato!)

Ogni livello della piramide avrà obiettivi diversi:

• la sopravvivenza (efficacia): assicurare la Qualità attraverso un sistema efficace (ISO 9001);
• l'efficienza: ridurre al minimo l'utilizzo delle risorse (ISO 9004);
• il vantaggio competitivo: massimizzare il valore per i clienti e per tutti gli stakeholder;

La natura delle azioni differirà a ciascun livello:

• efficacia: ci si rivolge a settori come la conformità alle esigenze del cliente, la prevenzione dell'insoddisfazione, la realizzazione di prodotti sicuri, ecc.;
• efficienza: ci si occupa di temi come l'utilizzo delle risorse con prudenza, la riduzione dei costi, la riduzione dei tempi ciclo e l'aumento della produttività;
• vantaggio competitivo: si punta ad assicurare di avere clienti felici, ad aumentare la quota di mercato e la redditività

Le organizzazioni devono assicurare che i risultati attesi siano in linea con i loro obiettivi strategici e assicurarsi di lavorare al giusto livello per ottenerli. Soprattutto nella parte superiore della nostra piramide tutti i processi, tutte le funzioni e tutte le persone devono essere profondamente coinvolti in ciò che fanno.
Ci sono altre differenze sostanziali tra la base e la sommità della piramide. La base è definita da un Sistema Qualità costituito da un numero minimo di azioni che devono essere eseguite. Per essere in grado di ottenere la fiducia del cliente, il sistema va controllato a fondo per accertarsi che - grazie ad esso - i prodotti o i servizi forniti siano conformi. Del resto, se i requisiti sono soddisfatti, le organizzazioni risultano lavorare in conformità.
Il prodotto è difettoso oppure accettabile. I clienti si lamentano oppure no. La base della piramide può essere considerata come una sorta di territorio binario dove la Qualità si occupa solamente di soddisfare quegli aspetti della soddisfazione dei clienti che si ottengono quasi solamente attraverso la mera conformità ai requisiti.

In contrasto con tutto questo è la natura del mondo sopra la base della piramide. Alzando l'asticella scopriamo, infatti, che esiste un continuum e che per rafforzare la competitività occorre ricercare di continuo l'eccellenza operativa.
Le organizzazioni devono imparare a guardare al di fuori di se stesse per trovare dei punti di riferimento per le migliori pratiche, in modo da comprendere ciò che si può fare per migliorarsi. Il successo dipende da tutta l'organizzazione e i risultati sono ottimi solamente se non si smette mai di imparare. Sopra la base le organizzazioni devono imparare a preoccuparsi non solo del presente ma anche delle esigenze future dei clienti.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
Riporteremo tutti gli aggiornamenti sulla ISO 9001)

A questo punto, però, qualcuno potrebbe chiedersi perché "perdere tempo" con la ISO 9001 e non mirare direttamente ad una Qualità superiore per ottenere un reale vantaggio competitivo. Dopo tutto tra le critiche che abbiamo visto all'inizio non c'è anche quella che la ISO 9001 non garantisce la Qualità?
In realtà, un Sistema Qualità progettato secondo i dettami della ISO 9001:2015 ha tutti i requisiti minimi per assicurarsi di aver soddisfatto almeno il livello di base della piramide anche se non garantisce il successo sul mercato. Come abbiamo visto nel nostro paragone con il modello di Maslow, in questa tipologia di aziende la realizzazione della Qualità al più alto livello della gerarchia tende ad essere episodica ma è questo sistema formale di gestione che funge da mezzo per standardizzare e istituzionalizzare i miglioramenti che possono essere ottenuti. L'utilizzo della ISO 9001 e della sua linea guida ISO 9004 insieme assicurano già di riuscire a garantire la Qualità con un discreto successo sul mercato. Per garantirsi, però, un successo duraturo nel tempo, le organizzazioni devono salire lungo la piramide per abbracciare sia le esigenze di base sia quelle legate ad una cultura della Qualità.

Prima di lamentarvi dell'inutilità della ISO 9001, dunque, siete sicuri di averla calata nel contesto giusto?

PER SAPERNE DI PIU':