ISO 9001:2015 - L'ANALISI DELLE
CAUSE E LE AZIONI CORRETTIVE

Sappiamo bene che, secondo la ISO 9001:2015, quando si identifica un problema si deve apportare una correzione il prima possibile per tamponare nell'immediato ciò che si può ma come si garantisce che lo stesso problema non si ripresenti in futuro? L'obiettivo dell'implementazione di un'azione correttiva è proprio questo: definire e affrontare la causa principale che ha generato un problema, in modo che non si ripeta più. Ecco perché uno strumento come ll'analisi della causa principale o Root Cause Analysis deve costituire la base dell'azione correttiva.

L'analisi delle cause profonde è una tecnica che si concentra sull'origine del problema, basandosi sul fatto che l'origine o la vera causa di un problema possa restare nascosta se non si avvia un'indagine approfondita, motivo per cui, per migliorare i processi, è necessaria un'analisi seria di ciò che ha davvero scatenato una non conformità. Affrontare semplicemente i sintomi del problema senza indagarne la causa principale crea ancora più problemi sul lungo termine.

Non tutti i problemi richiedono un'azione correttiva. Quando li si affronta per la prima volta, come prima cosa bisogna impegnarsi a raccogliere alcuni dati per capire se c'è la necessità di un'azione correttiva e, in questo caso, capire come procedere. Occuparsi di individuare la giusta azione correttiva e implementarla, infatti, può essere un compito dei singoli dipendenti o dei proprietari dei processi, a seconda delle organizzazioni. La cosa davvero importante è che la necessità di un'azione correttiva venga valutata secondo due dimensioni: una dimensione temporale ("Quante volte succede?") e un aspetto che riguarda l'importanza della problematica emersa ("Quanto è critico il problema?", "In che modo può influenzare i clienti?", "Qual è il costo di un'azione correttiva e quanto costerebbe, invece, non fare nulla?"). Le risposte a queste domande determineranno se sia necessaria un'azione correttiva, oppure no.

Se si decide di avviare un'azione correttiva, la prima cosa da fare è un'analisi delle cause principali. Si possono utilizzare moltissimi strumenti per questo lavoro e lo strumento scelto dovrebbe dipendere da quanto la persona che lo dovrà utilizzare lo conosce ed è in grado di sfruttarlo al meglio, oltre che dalla complessità del problema che si sta cercando di risolvere.
Gli strumenti per l'analisi delle cause variano ampiamente da quelli abbastanza semplici come i cinque perché a quelli un po' più complessi ma, forse, lo strumento più popolare e abbastanza semplice da utilizzare è il diagramma a lisca di pesce, chiamato anche diagramma di causa ed effetto o diagramma di Ishikawa.

E' fondamentale anche mettere in piedi una squadra valida che sappia condurre una buona analisi delle cause. Gli ingredienti per avre un buon team che svolga questo lavoro sono: un facilitatore esperto capace di guidarlo, persone che si trovano a loro agio nello sfidare i presupposti e nel condurre un'analisi senza pregiudizi. Un altro fattore importante è l'inclusione nel team di persone che siano al di fuori dell'area di interesse e che, per questo, abbiano una visione nuova, fresca e non "bloccata" da un certo modo di pensare e siano capaci di portare una nuova prospettiva all'analisi delle cause principali.

Qualunque sia lo strumento che deciderete di utilizzare per fare l'analisi delle cause, ci sono alcuni passaggi importanti che sono comuni a tutte le metodologie: la chiara definizione del problema, fase in cui bisognerà assicurarsi di aver capito cosa ci troviamo davanti, la raccolta delle informazioni relative al problema mediante incontri con le persone che ne sono state direttamente partecipi, l'eventuale raccolta di campioni, le annotazioni relative ai fattori ambientali che potrebbero avere un'influenza diretta sulla problematica da indagare, l'identificazione degli input, degli output, dei fornitori, dei clienti e delle attività relative al processo che ha originato la problematica, ricercare e sperimentare come si possano eliminare le cause non alla base del problema e, per quelle rimanenti, definire quali cause, se rimosse o modificate, impediranno il ripetersi della problematica. Ricordate: potrebbe esserci più di una causa potenziale, ma l'obiettivo è definire il minor numero possibile di cause alla radice del problema.

Implementate la soluzione e testatela sul campo per annotare i risultati. Dopo un adeguato periodo di tempo, verificate se la soluzione scelta funziona. Se il problema dovesse ripresentarsi (non tutte le analisi delle cause principali saranno efficaci la prima volta), tornate indietro e ripetete da capo tutti gli step del ??processo. Utilizzate ciò che avete appreso in precedenza per definire altre possibili cause o per concentrarvi su soluzioni alternative.

Chiudiamo richiamando la vostra attenzione su un altro fattore che è importante considerare: quando si deve smettere di cercare le cause profonde di un problema e iniziare a decidere come affrontare le cause identificate? Sembra una domanda sciocca ma, se continuate a cercare, troverete sempre nuove cause potenziali. Quando fermarsi, dunque? Questo potrà dirvelo solamente l'esperienza, la conoscenza e l'intuizione che vi aiuteranno a capire quando avrete scavato abbastanza in profondità e avrete raggiunto il momento dell'azione. Non accontentavei, però, di soluzioni facili come, ad esempio, convincervi che una persona abbia semplicemente commesso un errore. Può succedere, certo, ma, solitamente, c'è qualcosa che non va a livello di sistema. Se si dispone, infatti, di una valida formazione, di procedure ben scritte, di azioni di follow-up come gli audit interni e gli indicatori, di un percorso di crescita professionale per ogni collaboratore, di un aggiornamento continuo dei metodi, di persone attente ai dettagli, di disciplina nella manutenzione di fornitori validi, avete sicuramente eliminato la maggioranza delle cause dei problemi aziendali, diciamo un buon 80%. L'ultimo 20% è lasciato alla capacità del singolo individuo di far funzionare il sistema qualità creato.

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