La cultura della Qualità

di Staff di QualitiAmo

Leggiamo spesso che la cultura di un'organizzazione emerge dalla complessa rete di comunicazioni che si tesse tra i suoi membri. Ma allora che cos'è esattamente questa cultura?
Nulla di tangibile, purtroppo, e niente che si possa scegliere con facilità. La cultura organizzativa è l'insieme dei valori e delle credenze che emergono dalle interazioni dei membri dell'organizzazione.

La cultura organizzativa che sta alla base di uno sviluppo armonico della >Qualità si basa su tre caratteristiche importanti che dobbiamo imparare a gestire bene:

• è indissolubilmente legata ai membri dell'organizzazione che l'hanno fatta propria;
• è dinamica, non statica. È in continuo divenire;
• è dotata di una forte carica emotiva

Indissolubilmente legata all'organizzazione

La cultura organizzativa non può esistere indipendentemente dai membri del gruppo che la creano e la sostengono. Ogni individuo che partecipa all'organizzazione, simbolicamente ne costruisce la cultura sociale. Anche se, a volte, può sembrare che le persone si limitino a reagire ad una cultura già esistente, tutti i membri dell'organizzazione, grazie alle loro interazioni, contribuiscono al suo sviluppo sostenendo le credenze e i valori più diffusi o contribuendo a veicolarne di nuovi.

Pensate alla cultura di un'organizzazione come ad un vero e proprio sistema con un linguaggio costituito da propri simboli specializzati. Le persone che agiscono in questo ambito culturale utilizzano questo sistema per "parlarsi" attraverso una serie di azioni tipiche e di modi di procedere, facendo proprie le spiegazioni che rendono quelle azioni le uniche fattibili in quel contesto. Queste spiegazioni, spesso, assumono la forma di racconti o di veri e propri miti su come il lavoro viene fatto o su cosa significa lavorare lì.

In breve, è proprio questo che vi troverete davanti quando andrete a lavorare sulla cultura di un'azienda per implementare un sistema di gestione della qualità.
Come nuovi membri dell'organizzazione, sentirete utilizzare le storie che formano la base della cultura aziendale per spiegare il lavoro e l'organizzazione. In un certo senso, vi verrà chiesto di ereditare la cultura della comunità.
E' proprio partendo da qui, invece, che voi dovrete provare a cambiare la "lingua" del sistema in tutte le parti che non si allineano con una visione moderna della qualità, spingendo i vostri colleghi a non dare nulla per scontato e a non rifugiarsi nei miti che conoscono per risolvere problemi nuovi.
Ricordate che un bravo professionista della qualità è colui che è capace di scardinare credenze sedimentate per spargere il seme del dubbio nel modo di operare di chi lavora con lui.
Abituate le persone a ragionare in autonomia, senza ricorrere a paradigmi mentali noti e affrontando un problema da tutti i punti di vista. Solo facendole aprire al "nuovo" e al "diverso" le abituerete a ragionare partendo da una pagina bianca e non da modelli acquisiti nel tempo.

Le frasi che dovranno subito farvi suonare un campanello d'allarme nella testa e riconoscere una cultura poco favorevole al miglioramento continuo sono queste:

1. "Mi hanno detto di fare così"
2. "Ho sempre fatto così"
3. "Chi c'era prima di me faceva così"
4. "Non so perché devo farlo ma mi hanno detto che è necessario"
5. "Non ho tempo per provare a farlo in maniera diversa"
6. "Ma perché vuoi cambiare qualcosa che funziona alla perfezione?"

Preparatevi delle ottime risposte ad ognuna delle affermazioni citate e avrete fondato basi solide del vostro prossimo futuro lavorativo.

Dinamica, non statica

Una cultura statica non è in grado di reagire prontamente ai cambiamenti che intervengono nell'ambiente dove si è formata. Questo crea grossi problemi quando si cerca di veicolare messaggi nuovi, capaci - ad esempio - di portare le persone a pensare, come dicono gli americani, "al di fuori della scatola", cioè fuori dagli schemi, in maniera non conforme alla cultura vigente che può essere limitante.

La cultura migliore dove andare a costruire la qualità è quella dinamica che non si è sviluppata dalle interazioni isolate di pochi individui ma che si compone di rapporti multipli, di gruppi di persone che interagiscono in vari modi per creare una sinergia che le porta a crescere, completandosi, in maniera naturale.

Favorite letture, confronti con il mondo esterno, esperienze in contesti diversi e contribuirete a combattere l'immobilismo culturale tipico di certe organizzazioni vecchio stampo.

Dotata di una forte carica emotiva da gestire

La cultura organizzativa è, per definzione stessa, emotivamente carica. Questo perché ciò che contribuisce a crearla nel tempo è, tendenzialmente, non neutrale per permettere alle persone di imparare dall'esperienza fatta e di tramandare la storia ai colleghi.

Chiaramente, l'emozione influenza il modo in cui diamo un senso al nostro lavoro e, se positiva perché capace di trascinare, può diventare un ostacolo quando non si riesce a fare breccia nell'emotività dei colleghi.

Le emozioni positive e negative, permeano tutti i contesti lavorativi. Non c'è alcun bisogno di lavorare al centralino di un numero di pronto intervento o di essere una maestra di prima elementare o, ancora, un assistente di volo per emozionarsi al lavoro perché, quando lavoriamo, le emozioni scorrono dentro e attorno a noi continuamente anche se, probabilmente, le più intense vengono tenute a freno e controllate perché la cultura aziendale si aspetta che, almeno chi ricopre certi ruoli, agisca in questo modo. Tuttavia, le persone esprimono emozioni genuine e spontanee nei loro rapporti con gli altri membri dell'organizzazione o circa il loro lavoro. Imparate a riconoscere queste emozioni (paura, rabbia, gioia, invidia) e avrete un percorso privilegiato nel riconoscere gli ostacoli che vi si presenteranno davanti.

Senza una comprensione della cultura non si fa Qualità

Tutti i membri di un'organizzazione danno un senso a ciò che fanno sulla base della comprensione della cultura aziendale.
Allo stesso tempo, la comunicazione tra le persone - che sta alla base della cultura - crea, migliora, sostiene o contraddice la cultura esistente che, a sua volta, crea un nuovo modello rispetto al quale interpretare le future interazioni.

Questo ciclo è continuo e non si completa mai. Come risultato, la cultura organizzativa è una rappresentazione dell'ordine sociale della stessa. L'interazione necessaria per tenere in vita l'organizzazione crea la realtà organizzativa in cui le persone lavorano.

Non dimenticate, però, che la cultura non nasce nelle teste delle persone, ma da qualche parte tra i capi che le guidano e che, per cambiare davvero la cultura di un ambiente di lavoro rendendola adatta a far crescere il seme della qualità, dovrete partire proprio da lì.

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