IL PARAGRAFO 9.1 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E VALUTAZIONE - 6
Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015
(Prima parte) - (Seconda parte) - (Terza parte) - (Quarta parte) - (Quinta parte)
Verifica della pianificazione
Un aspetto fondamentale dell'analisi è verificare se la pianificazione sia stata condotta efficacemente. Questo costituisce un nuovo requisito. La ISO 9001:2015 parla ampiamente di pianificazione e i requisiti relativi ricadono, essenzialmente, in tre categorie:
- punto 6.1 della ISO 9001:2015 "Azioni per affrontare rischi e opportunità";
- punto 6.2.2 della ISO 9001:2015 "Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento";
- punto 6.3 della ISO 9001:2015 "Pianificazione delle modifiche".
L'analisi di questi fattori ci darà un'idea precisa di quanto l'organizzazione abbia fatto una buona pianificazione al fine di mitigare eventuali rischi, raggiungere gli obiettivi desiderati e implementare le modifiche necessarie.
Praticamente la norma ci chiede di utilizzare gli output dell'analisi e della valutazione per assicurare che la pianificazione sia stata implementata a dovere. Il vecchio punto 8.4 della ISO 9001:2008, invece, non faceva alcun riferimento all'utilizzo dei dati derivanti dall'analisi per fare verifiche sulla pianificazione.
Altro punto collegato è valutare l'efficacia delle azioni intraprese per affrontare i rischi e le opportunità. Si può dire che ricadiamo nel punto precedente relativo alla pianificazione, dato che esaminare eventuali rischi e opportunità significa - in senso lato - fare della pianificazione.
Prestazioni dei fornitori esterni
Il successo di un'organizzazione è strettamente legato a quello dei suoi fornitori. Se state lavorando bene, state già valutando le loro performance in base al punto 8.4 della ISO 9001:2015 "Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall'esterno".
Vediamo quali indicatori potreste utilizzare:
- andamento dei prezzi dei prodotti e servizi forniti;
- consegne secondo quanto pianificato;
- conformità di quanto consegnato;
- capacità di fornire risposte utili alle domande dell'organizzazione;
- azioni correttive intraprese a seguito della segnalazione di un problema;
- andamento degli audit di seconda parte;
- situazione economica;
- conoscenze e competenze del personale;
- ecc.
Il punto 8.4 della ISO 9001:2008 richiedeva che venissero esaminati i dati raccolti per fornire informazioni sui fornitori. Questo nuovo punto, invece, richiede che analisi e valutazione vengano utilizzate per valutare le prestazioni dei fornitori esterni.
Esigenza di miglioramenti del SGQ
Questa è la categoria che riassume tutti i punti precedenti. Una volta analizzati tutti i dati e le informazioni provenienti dalle voci elencate precedentemente, occorre decidere se bisogna fare qualcosa in modo diverso rispetto a quanto si è fatto in precedenza.
Tra i dati che si possono analizzare in maniera specifica in questa fase abbiamo:
- andamento delle non conformità durante gli audit interni;
- suggerimenti dei collaboratori;
- incapacità di gestire adeguatamente i rischi;
- incapacità di raggiungere gli obiettivi;
- lamentele da parte dei clienti che ricadono in una stessa categoria o che hanno la stessa causa;
- analisi della concorrenza;
- feedback raccolti tra le parti interessate;
- piani per la gestione del cambiamento che non sono andati a buon fine;
- lacune nella preparazione dei collaboratori;
- sbagli dei fornitori;
- ecc.
Metodologia pratica di implementazione
Il modo migliore per assicurarsi di soddisfare tutti i requisiti contenuti in questo punto della norma è:
- partire identificando tutti i processi chiave richiesti per realizzare il prodotto, per supportarne la realizzazione e per migliorarla. E' bene prestare una particolare attenzione ai punti 8.1 "Pianificazione e controllo operativi" e 8.5 "Produzione ed erogazione dei servizi" della ISO 9001:2015 che contengono i requisiti per pianificare e controllare i processi;
- per ogni processo chiave, poi, andranno identificati e compresi input e output;
- a questo punto, si dovrà determinare come misurare o monitorare gli output per assicurare che siano aderenti ai requisiti.
Per lavorare al meglio, ancora una volta possiamo ricorrere a una tabella di tre colonne posizionate su due file (metodo dei "6 riquadri"):
Dove metteremo:
- nel primo riquadro a sinistra gli input;
- nel secondo riquadro della prima fila le attività caratteristiche;
- nell'ultimo riquadro a destra della prima riga gli output;
- la riga sotto inizierà con interazioni e interfacce dei processi;
- nel quinto riquadro avremo le informazioni documentate richieste;
- e, infine, nell'ultimo riquadro a destra della seconda riga ci saranno le misurazioni.
Esempio pratico
Per fare un esempio pratico:
- input: non conformità o reclamo del cliente;
- caratteristiche del processo:
- riesame del reclamo o della non conformità;
- stabilire se occorra o meno un'azione correttiva;
- se sì, impostazione dell'azione correttiva e sua pianificazione;
- implementare l'azione correttiva;
- verificarne l'efficacia;
- output: documenti relativi al riesame della problematica e azione correttiva implementata;
- interazioni e interfacce: dipendono, ovviamente, dalla tipologia di non conformità o reclamo. Potremmo avere interazioni con gli Acquisti, con la Progettazione, con la Formazione delle persone, ecc.;
- informazioni documentate: pianificazione dell'azione correttiva e verifica della sua efficacia;
- misurazioni: verifica dell'efficacia del percorso scelto per la risoluzione della problematica.
Per quanto riguarda le informazioni documentate, andranno fornite almeno quelle relative alle aree:
- 9.1.2 "Soddisfazione del cliente";
- 8.2.4 "Modifica ai requisiti per i prodotti e servizi" (conformità ai requisiti di prodotto);
- 6.1.1 "Azioni per affrontare rischi e opportunità" (caratteristiche e trend dei processi e dei prodotti, incluse le azioni di risk assessment).