IL PARAGRAFO 8.2 DELLA ISO 9001:2015
- REQUISITI DEI PRODOTTI E DEI
SERVIZI

Staff di QualitiAmo

Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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Il paragrafo 8.2 ha quattro sottoparagrafi che si occupano di:

  • 8.2.1 - Comunicazione con il cliente
  • 8.2.2 - Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi
  • 8.2.3 - Riesame dei requisiti relativi ai prodotti e servizi
  • 8.2.4 - Modifiche ai requisiti per i prodotti e servizi

Partiamo dal primo sottoparagrafo.

8.2.1 - Comunicazione con il cliente

Il primo sottoparagrafo del punto 8.2 della ISO 9001:2015 richiede che l'organizzazione strutturi la comunicazione con i clienti includendo in questo lavoro:

  • i meccanismi per assicurarsi di fornire le informazioni relative ai prodotti e servizi - se le aziende non comunicassero ai clienti le informazioni relative ai loro prodotti e servizi, non avrebbero nessun cliente. Questa, dunque, è la comunicazione più naturale tra organizzazioni e clienti che si possa immaginare. La ISO 9001 non chiede altro che di implementare dei processi che vi assicurino di comunicare con i clienti tutto ciò che riguarda i requisiti dei prodotti e dei servizi, ad esempio tramite contratti, ordini, schede di prodotto, brochure, siti web, listini, campionari, ecc.
    Ricordate che uno dei problemi più frequenti con le informazioni relativi a prodotti e servizi è che queste non vengono aggiornate con regolarità e che sono proprio le informazioni non corrette che generano la maggior parte dei reclami da parte della clientela;
  • i processi per la corretta gestione delle richieste dei clienti, degli ordini e delle loro modifiche - dopo che avrete fornito ai clienti tutte le informazioni necessarie, il passo successivo - si spera - è l'ordine o il contratto.
    La ISO 9001:2015 vi chiede di determinare i requisiti relativi a questa tipologia di transazione con il cliente. Che si tratti di gestire le richieste da parte del cliente della disponibilità dei prodotti, un ordine o una sua modifica, dovrete accertarvi di gestire bene ogni aspetto del processo di comunicazione;
  • l'analisi dei feedback della clientela, reclami compresi - come fanno i clienti a comunicarvi che qualcosa non va o anche solo a dirvi che sono contenti del vostro operato? E' facile mettersi in contatto con voi per ciò che riguarda questo aspetto?
    Evitate di mettere in piedi processi complicati che scoraggino il cliente dal contattarvi perché perdereste dati preziosi da utilizzare come input per migliorarvi. Le aziende più avvedute ricordano regolarmente ai loro clienti come contattarle per dare loro un feedback;
  • i controlli di ogni proprietà del cliente - questo aspetto non è comune a tutte le organizzazioni ma è estremamente importante per le aziende che si trovano a dover gestire qualcosa che sia di proprietà di un cliente. Può trattarsi di materie prime, di macchinari, di strumenti di misura, di prodotti resi per subire una riparazione, di stampi, di disegni, di imballaggi, di proprietà intellettuali e di molto altro ancora. Questo aspetto verrà considerato nel dettaglio al punto 8.5.3 ma è bene iniziare a tenerlo ben presente già in questa sede;
  • la capacità di istituire i requisiti per piani di emergenza - un piano di emergenza deve gestire la situazione pensando a "cosa faremmo se...".
    Ovviamente azioni di questo tipo non vanno associate a qualsiasi transazione conduca l'azienda ma, quando si rendono necessarie, costituiscono il modo giusto per gestire i rischi connessi con una certa attività. Dunque potreste chiedervi cosa fare nel caso di un ritardo nella consegna o di un prodotto che non supera i test finali o, ancora, di una produzione sospesa per sciopero, ecc.

La comunicazione con la clientela dovrebbe, insomma, avvenire in modo naturale ma questo capita davvero raramente. Ecco perché le organizzazioni che vogliano seguire la ISO 9001 come modello di miglioramento della gestione del lavoro devono sviluppare meccanismi capaci di assicurare che la comunicazione con i clienti avvenga in modo efficace.
La comunicazione va, dunque, pianificata in modo da assicurare che tutte le informazioni necessarie vengano messe a disposizione quando servono, sia dall'esterno che dall'interno dell'organizzazione.

Per gestire al meglio lo scambio di informazioni, occorrono processi che si prendano in carico il passaggio delle diverse tipologie di dati. Se ricordate, il paragrafo 7.2.3 della ISO 9001:2008 (Processi relativi al cliente - Comunicazione con il cliente)chiedeva qualcosa del genere. Entrambi i sottoparagrafi, infatti, richiedono di istituire con la clientela tre diverse tipologie di comunicazione per la gestione:

  • delle informazioni relative a prodotti e servizi, inclusi i requisiti dei clienti;
  • degli accordi con la clientela (contratti, ordini, modifiche, ecc.);
  • dei feedback della clientela

In più la ISO 9001:2015, rispetto alla versione del 2008, richiede anche che l'organizzazione eserciti un controllo:

  • su come le proprietà del cliente vengono gestite (nella ISO 9001:2008 questo aspetto era trattato nel paragrafo 7.5.4);
  • su come mettere in piedi velocemente azioni per gestire situazioni di emergenza

Per essere sicuri di fare un buon lavoro, accertatevi di controllare le interazioni di questo sottoparagrafo con:

Per implementare a dovere i requisiti di questo punto della norma e pianificare sistematicamente le comunicazioni con la clientela, considerate soprattutto le informazioni del paragrafo 7.4 e i requisiti relativi alla gestione dei processi del paragrafo 4.4 oltre al settimo principio della Qualità "Gestione delle relazioni con le parti interessate".

Per verificare che i requisiti contenuti in questo sottoparagrafo siano stati implementati a dovere, gli auditor potranno chiedervi:

  • se ci sia evidenza della pianificazione delle comunicazioni con la vostra clientela;
  • se ci siano processi che coprano ogni tipologia di comunicazione con i clienti

Per quanto concerne, invece, le informazioni documentate da mantenere, non serve che abbiate una procedura per comunicare ai clienti come utilizzare il numero verde che avete messo loro a disposizione o lo spazio del sito progettato proprio per raccogliere le loro segnalazioni. Documentate solo ciò che potrebbe aggiungere valore ai vostri processi.
In generale, per ciò che concerne questo primo sottoparagrafo, non si richiedono informazioni documentate specifiche anche se, è ovvio, esse possono coincidere con contratti, specifiche, disegni, email, lettere, fax, verbali, reclami, ecc.

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(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':
Tutti gli articoli sulla ISO 9001
ISO 9001:2015
La nuova ISO 9001:2015 e l'outsourcing
La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova Iso 9001:2015 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova Iso 9001:2015 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione
Paragrafo 6.1 della nuova Iso 9001:2015 - Azioni per affrontare rischi e opportunità
Paragrafo 6.2 della nuova Iso 9001:2015 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento