IL PARAGRAFO 8.2 DELLA ISO 9001:2015 - REQUISITI DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI - 2
Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015
8.2.2 - Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi
In questo sottoparagrafo del punto 8.2 della ISO 9001:2015, che è l'equivalente del sottoparagrafo 7.2.1 della ISO 9001:2008 - Processi relativi al cliente - "Determinazione dei requisiti del prodotto", si richiede che un'organizzazione determini i requisiti che si riferiscono ai suoi prodotti e servizi e questo significa:
- stabilire un processo atto allo scopo;
- determinare i requisiti del cliente: la determinazione dei requisiti del cliente è un'attività critica che, generalmente, coinvolge diverse funzioni all'interno di un'azienda e che prevede il supporto di informazioni documentate capaci di descrivere tutti gli aspetti relativi ai requisiti di prodotto o di processo.
E' il punto più logico da cui partire per iniziare a stilare la lista di requisiti perché spesso i clienti fissano un range di performance tecniche che il prodotto dovrà rispettare o fanno riferimento semplicemente alla descrizione che l'organizzazione stessa ha dato del prodotto. Questi requisiti possono riguardare il prezzo, la quantità, le tempistiche, le attività di post-vendita, ecc.; - determinare i requisiti dell'organizzazione: vengono fissati, di solito, in specifiche interne o in standard di prodotto. Basti pensare al packaging del prodotto: è raro che un cliente abbia requisiti specifici al riguardo ma dà per scontato che il prodotto venga imballato in modo tale da non essere danneggiato durante il trasporto. Sarà l'organizzazione a determinare quale tipologia di imballaggio può garantire la salvaguardia del prodotto e a farla diventare uno standard;
- determinare i requisiti cogenti e normativi;
- determinare se l'organizzazione abbia la capacità di soddisfare tutti questi requisiti.
Il processo di definizione
Queste operazioni, solitamente, si esplicano nell'Ufficio Commerciale anche se il processo per definire i requisiti di prodotti e servizi può aver luogo ovunque all'interno dell'organizzazione ad esempio:
- prendendo gli ordini via telefono, email, fax, sito internet;
- incontrando i clienti di persona;
- scrivendo i contratti;
- negoziando con i clienti;
- ricevendo una calendarizzazione della produzione;
- approvando un piano di progetto;
- ecc.
Attenzione anche al fatto che spesso non si pensa che il cliente con il quale possiamo determinare i requisiti può essere esterno ma anche interno e che il processo deve tenere conto anche di questo aspetto.
Una delle cose principali che la comunicazione con i clienti deve assicurare è che i requisiti della clientela e tutti gli altri requisiti relativi a prodotti e servizi siano ben compresi e non dati per scontati ma comunicazione e comprensione sono solamente due degli aspetti relativi ai requisiti dato che molti prodotti sono normati o devono sottostare a requisiti di legge e che i clienti possono non avere la minima conoscenza di tutti questi aspetti. E' compito dell'organizzazione comprendere questi requisiti, calarli all'interno della singola situazione e capire se sia o meno in grado di fornire al potenziale cliente un prodotto/servizio conforme.
Interazioni con altri punti della norma
Le interazioni di questo sottoparagrafo con gli altri punti della ISO 9001:2015 possono essere così riassunte:
- paragrafo 4.4 - "Sistema di gestione per la qualità e relativi processi"
- paragrafo 5.2 - "Politica"
- paragrafo 7.5 - "Informazioni documentate"
- paragrafo 8.2.1 - "Comunicazione con il cliente"
- paragrafo 8.2.3 - "Riesame dei requisiti relativi ai prodotti e servizi"
Informazioni documentate
La conformità ai requisiti non è difficile per quelle organizzazioni che presentano un catalogo di prodotti "off-the-shelf" o di servizi standardizzati ma quando siamo in presenza di organizzazioni che forniscono sistemi complessi e soluzioni personalizzate, è essenziale partire da una chiara individuazione dei requisiti.
Come andranno documentati tutti questi requisiti? La ISO 9001:2015 richiede solamente di determinarli ma non specifica in alcun modo dove essi andranno elencati una volta individuati e questo perché ogni organizzazione viene lasciata libera di procedere come meglio crede. Tra le informazioni documentate che potrebbero supportare questo punto ritroviamo i piani di produzione, i piani di progetto, gli ordini di lavoro, gli ordini, i contratti, ecc.
Cosa chiede l'auditor
Per valutare se i requisiti contenuti in questo sottoparagrafo della ISO 9001 siano stati adeguatamente compresi e soddisfatti, un auditor potrebbe chiedervi:
- "Esiste un processo per determinare i requisiti di prodotti e servizi che tenga conto dei requisiti dei clienti, di quelli di legge o normativi, di quelli dell'organizzazione e di quelli stabiliti a livello contrattuale?"
- "Esiste un processo in grado di determinare la capacità dell'organizzazione di soddisfare tutti questi requisiti?"