LA QUALITA' INIZIA COL COMPRENDERE LE
NECESSITA'

La Qualità inizia quando comprendiamo le necessità dei nostri clienti e le trasformiamo in requisiti del prodotto o del servizio.
Avendo stabilito quali siano le necessità da soddisfare, l'organizzazione può definire in quale settore del mercato farlo, quale sarà la domanda che può aspettarsi, quali caratteristiche dovranno avere i prodotti o i servizi (come, ad esempio, qualità, prezzo, tempistiche di approvvigionamento), ecc.

Per individuare le caratteristiche principali che determinano l'idoneità del prodotto o del servizio agli occhi del cliente possiamo utilizzare diverse tecniche di ricerca di mercato, raccogliere dati, fare una seria analisi dei reclami e dei suggerimenti dei clienti o fare un confronto con la concorrenza.
Spesso, poi, è utile confrontare questi risultati con le percezioni che si hanno all'interno dell'organizzazione per sradicare completamente l'idea che purtroppo ancora oggi è ben presente in molte aziende e che vede il cliente di turno quasi come uno sciocco che esige cose che non stanno né in cielo né in terra.

Il processo di raccolta dei feedback dei clienti va migliorato là dove i clienti insoddisfatti non comunichino i loro problemi all'azienda. In questi casi, spesso, le non-conformità relative a prodotti o servizi acquistati sono causate dall'incapacità dei clienti di comunicare chiaramente le loro esigenze. E' compito dell'organizzazione, in questo caso, impegnarsi per rendere più agevole al cliente comunicare al meglio ciò che ha in mente.

Tutti gli sforzi dedicati alla ricerca di un feedback sincero da parte del cliente saranno, però, inutili se ci sono errori nel comunicare in modo chiaro e preciso le sue esigenze prontamente a tutta l'organizzazione. Ecco perché occorre che, alla base di tutto questo lavoro, ci sia un processo in grado di produrre una dichiarazione formale o una descrizione completa dei requisiti relativi ad ogni prodotto o servizio.
Questa raccolta di dati costituisce una prima serie di specifiche che può essere utilizzata come base per la progettazione del servizio o del prodotto. Le informazioni da raccogliere, come minimo, sono:

• un'indicazione delle caratteristiche delle prestazioni e dell'affidabilità del prodotto in base alle condizioni di utilizzo e ai fattori ambientali;
• quali caratteristiche estetiche debba avere il prodotto;
• quali siano le cogenze o le norme relative alla natura del prodotto o del servizio

Come si accennava prima, l'organizzazione deve anche istituire un sistema per il feedback dei clienti che va progettato in modo che sia sottoposto a continuo monitoraggio. Tutte le informazioni pertinenti al prodotto o servizio dovrebbero essere raccolte, analizzate, interpretate e comunicate a chi di dovere per migliorare la risposta al cliente.

Un altro aspetto dell'analisi delle esigenze della clientela riguarda:

• l'idoneità dei processi di distribuzione e customer service;
• la formazione del personale;
• la disponibilità dei pezzi di ricambio e del personale di supporto;
• la conferma che l'organizzazione è in grado di soddisfare il cliente

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Non dimenticate, poi, che tutte le organizzazioni ricevono una vasta gamma di informazioni dai clienti attraverso il pagamento delle fatture, le richieste di informazioni, i reclami, le risposte alle pubblicità e alle promozione, ecc. e che una componente essenziale di un buon rapporto con i clienti è che questi dati vengano incanalati rapidamente nella aree di intervento appropriate per venire elaborate e quando necessario, fornire una risposta.

PER SAPERNE DI PIU':