Philip Crosby: la Qualità è gratis - 1979

Quest'anno si festeggia il trentesimo anniversario del libro di Philip Crosby "Quality is Free". Per l'occasione vi proponiamo un articolo di M. Pagliaro proprio sul famoso testo.

Al tempo in cui gli altri tre guru del movimento per la Qualità, Deming, Juran, and Ishikawa, erano focalizzati sugli aspetti altamente tecnici della misurazione e del Controllo della Qualità, il libro di Crosby "Quality Is Free" entrava nelle librerie con un messaggio semplice ma potente: la Qualità è troppo importante per essere lasciata al dipartimento del Controllo Qualità; i senior manager dovevano impegnarsi loro per la Qualità, se volevano che le cose cambiassero; e fare le cose bene la prima volta non aggiungeva assolutamente nulla al costo di un prodotto o di un servizio.

Crosby mostrò ai manager di ogni parte del mondo che fare le cose nel modo sbagliato rendeva i costi astronomici. E, a un livello ancora più fondamentale, mostrò agli stessi manager che erano loro la causa primaria di questi problemi.

Il libro avviò una rivoluzione nel pensiero manageriale perché spostava la responsabilità per la Qualità di beni e servizi dal dipartimento del Controllo Qualità direttamente al consiglio di amministrazione dell'impresa, attaccò la nozione ormai radicata di "abbastanza buono" e dei Livelli Accettabili di Qualità (Acceptable Quality Levels, AQL), ed introdusse il principio degli Zero Difetti come l'unico standard accettabile per una prestazione.

Prima del best seller di Crosby, si pensava che la Qualità fosse ottenuta attraverso le ispezioni. Gli ispettori erano necessari per separare i prodotti buoni da quelli cattivi, con un numero sempre maggiore di consegne esenti da difetti a richiedere sempre più esaminatori.

Con questa mentalità, creare beni e servizi di qualità richiede naturalmente spese accresciute. Crosby ruppe il paradigma mostrando che la strada a beni e servizi perfetti era la prevenzione, e non il controllo. Il difetto che non è mai creato non può essere non rilevato. Identificare ed eliminare le cause dei problemi riduce le rilavorazioni, i costi di garanzia e di verifica. In questo modo creare beni e servizi di qualità non costa denaro, ma risparmia il denaro.
In breve, per le organizzazioni illuminate la Qualità è gratuita.

Phil Crosby: Il pragmatismo con la qualità

Americano, laureato in medicina all'Ohio College of Podiatric Medicine, Philip B. Crosby (1926-2001) si considerava innanzitutto un comunicatore che spiegava in modo semplice il suo messaggio sulla Qualità insegnando al management cosa fare per condurre al successo le loro organizzazioni, il loro personale, i loro fornitori e sé stessi.

Pratico, mostrò come la Qualità potesse essere misurata con il denaro. E quindi come fosse necessaria una comunicazione chiara del significato della Qualità sul lavoro.

La Qualità deve essere gestita (e non solo controllata). Ed il compito di gestirla spetta ai capi (cioè, ai manager), tenendo presenti 4 concetti generali, che prescindono (sono ab-soluti) da dimensione, natura e località dell'impresa:

• La qualità sul lavoro è la conformità alle specifiche, e non l'eccellenza
• La qualità si ottiene con la prevenzione
• Lo standard del lavoro di qualità è Zero Difetti
• La qualità si misura con il denaro attraverso il prezzo della non conformità (PONC)

"Troveremo sempre un buon ingegnere della produzione"

Di fronte a questa rivoluzione culturale per cui erano i manager ad essere responsabilizzati integralmente, le parole di Enrico Cuccia in occasione del licenziamento dalla Fiat del geniale ingegnere Vittorio Ghidella "Un buon ingegnere della produzione sarà sempre possibile trovarlo" rendono bene il livello di povertà della cultura economica (e manageriale) dell'élite imprenditoriale italiana, dei cui interessi il banchiere siciliano fu l'interprete principale dopo la scomparsa del suo mentore e predecessore Raffaele Mattioli.
Tanto facile, infatti, che la Fiat cambierà 4 amministratori delegati in 38 mesi. Uno di questi era appunto un ex ingegnere della produzione che -- come scriverà Mario Rosso -- "voleva decidere pure la forma dei fanali".

Negli stessi anni, Crosby spiegava invece al management americano e a quello e di tutto il mondo industrializzato poi, come la Qualità fosse la conformità alle specifiche. E che queste "specifiche" non erano i banali requisiti tecnici dei processi produttivi.

Ma l'insieme delle cose da fare in modo corretto e completo all'interno dell'impresa -- a partire da quelle di competenza dei manager -- per condurre al successo i propri clienti, eliminando i costi di tutte le attività che non contribuivano a questo obiettivo; lavorando in maniera sistematica sulla formazione dei manager e del personale ad una cultura nuova della qualità: quella basata sulla prevenzione integrale delle azioni e delle scelte errate.

Pensate adesso alla Fiat Stilo

Le auto, come qualsiasi altro bene, vengono prodotte perché piacciano alle persone che le acquistano. Ora, non occorre avere studiato il marketing per capire che in una società affluente come la nostra i beni di consumo devono soddisfare una serie di aspettative che vanno ben oltre la semplice funzionalità.

Voi acquistereste un'auto con la forma della Fiat Stilo?
E se foste i manager che la proprietà sta pagando, non avreste dovuto far condurre dei test preliminari su una serie di modelli per verificarne il gradimento estetico?
Non è forse l'uomo, a definire ciò che è bene e ciò che è male?
Eppure, la forma dell'auto come la conosciamo verrà approvata. E subito, i piazzali degli stabilimenti che la producono diverranno talmente pieni di Fiat Stilo invendute che i lavoratori verranno a più riprese lasciati a casa a spese della collettività (la cassa integrazione guadagni pagata dall'Inps).

La rivoluzione della Qualità in Italia

Il ragionamento fatto per la Fiat vale per le decine di migliaia di imprese italiane messe in ginocchio da una crisi recessiva ormai riconosciuta da tutti.

Obsolescenza dei prodotti, incapacità manageriale, caos organizzativo, provincialismo, mancanza di cultura economica e familismo stanno causando il fallimento delle celebrate piccole e medie imprese italiane, con un tasso sconosciuto dalla grande crisi degli anni '30 del XX secolo.

La scriteriata liquidazione dell'industria di Stato; la fine delle protezioni delle quote doganali; e della lira -- la moneta che non vi consentiva di fare le vacanze all'estero, ma che aveva fatto degli italiani i "camerieri d'Europa"; l'ingresso nel mercato mondiale dei produttori di tutto il mondo; i prezzi esosi dei servizi alle imprese dovuti alle rendite garantite agli ex monopolisti di luce, gas e telecomunicazioni; e un sistema creditizio più medievale che degno di un Paese moderno, hanno precipitato negli ultimi 10 anni l'Italia in una crisi economica la cui gravità è stata a lungo nascosta tanto dal sistema dell'informazione che dalle statistiche governative.

Ma si tratta di una crisi endemica la cui unica soluzione sta in una profonda autocritica sul ruolo e sulla cultura della classe dirigente italiana; e in particolare di quella imprenditoriale. Avere il coraggio e la serenità per riconoscere la propria inadeguatezza e la profondità della crisi italiana è il primo -- ed ineludibile -- passo per avviare una trasformazione autentica ed aprirsi a modalità di produzione nuove, finalmente basate sulla qualità.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Il 30esimo anniversario di "Quality Is Free" dovrebbe dare a tutti l'opportunità di riflettere sullo stato della Qualità tanto nelle imprese quanto nelle pubbliche amministrazioni italiane.

Parafrasando il nuovo amministratore della Philip Crosby Associates, Kevin Weiss: "Mentre la velocità del business, le tecnologie abilitanti, e la natura globale dei mercati sono cambiate da quando Crosby scrisse Quality Is Free, il legame di base fra la qualità ed i risultati di business non sono cambiati. E quanto più un'impresa segua i consigli di Crosby, tanto più avrà successo".

"Nel mercato di oggi, c'è spazio soltanto per le 'Capable Organizations' - utili, affidabili, flessibili e focalizzate continuamente su come conseguire il successo dei propri clienti".