IL PARAGRAFO 4.1 DELLA NUOVA
ISO 9001:2015 - CAPIRE L'ORGANIZZAZIONE
E IL SUO CONTESTO

Staff di QualitiAmo

Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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Paragrafo 4.1

Questo primo paragrafo che, come abbiamo accennato nell'introduzione al capitolo 4 della ISO 9001:2015, risulta del tutto nuovo sotto forma di requisito ma non come concetto, ci racconta cosa debba fare un'organizzazione per determinare le questioni interne ed esterne che possono avere un impatto sul suo scopo e sulla sua strategia.
In sostanza, si tratta di un "invito" a riflettere su se stessi e a guardarsi attorno per cogliere quali siano i principali elementi del contesto interno ed esterno nel quale si opera perché la nuova norma veicola un'idea di organizzazione intesa come organismo adattivo, inscindibile dal proprio "ecosistema".

Il punto 4.1 fa parte di quella che è stata chiamata la "spirale dello scopo" che si compone dei seguenti livelli:

  • 4 - contesto dell'organizzazione
  • 4.1 - comprendere l'organizzazione e il suo contesto
  • 4.2 - comprendere le necessità e le aspettative delle parti interessate
  • 4.3 - determinare lo scopo del sistema di gestione
  • 4.4 - determinare quali siano i processi relativi

e che porta direttamente al capitolo cinque che riguarda, non a caso, la leadership.
Il termine "spirale dello scopo" è stato introdotto per spiegare i cambiamenti contenuti nel capitolo 4 e nel capitolo 5 della ISO 9001:2015.
Ogni sezione della spirale va esaminata per capire quali siano i fattori che possono, in qualche modo, influenzare il lavoro dell'organizzazione. Sta all'organizzazione e alla sua leadership, infatti, prendere il controllo del proprio Sistema Qualità e questo è evidente proprio nel lavoro del capitolo 4 che in ogni sua parte specifica che "l'organizzazione deve determinare" e "l'organizzazione deve stabilire" e che, dunque, sta all'organizzazione decidere cosa sia applicabile e cosa no.

L'intento è quello di individuare i requisiti per una comprensione di alto livello degli aspetti importanti che possono influenzare, sia in positivo che in negativo, il sistema di gestione.
Le questioni possono riguardare argomenti importanti per l'organizzazione, problematiche da sottoporre a dibattito o, ancora, circostanze che cambiano e che vanno - quindi - riesaminate.
Gli output derivanti da tutte queste attività dovrebbero poi essere usate per indirizzare gli sforzi per la pianificazione, l'implementazione e l'operatività del sistema qualità.

Come spiega bene Accredia, il paragrafo 4.1, insieme al 4.2, richiede che l'organizzazione determini le questioni e i requisiti che possono avere impatto sulla pianificazione del sistema di gestione per la qualità e che possono essere usati come input nello sviluppo del sistema di gestione per la qualità.

Esaminare il contesto in cui si lavora può sembrare una cosa estremamentre semplice ma "guardare" non sempre significa "vedere" e dunque è bene farsi alcune domande per essere certi di procedere nel modo giusto e individuare tutte le questioni interne ed esterne che influenzano o potrebbero influenzare l'organizzazione a livello strategico. Vediamone insieme qualche esempio, pregandovi non stupirvi della loro semplicità:

  • Perché siamo in affari?
  • Quali prodotti o servizi forniamo?
  • Quanto sono complessi i nostri prodotti o i nostri servizi?
  • Quali sono i nostri valori?
  • Su cosa si fonda la nostra cultura aziendale?
  • Chi sono i nostri clienti?
  • Quali sono le loro aspettative?
  • Che cosa non piace ai nostri clienti di come lavoriamo? Quali sono i reclami che riceviamo in maggior numero?
  • Quali nuovi prodotti o servizi ci richiedono i nostri clienti?
  • Quali bisogni della clientela non sono ancora stati sondati?
  • Quali mercati serviamo?
  • In cosa siamo davvero bravi?
  • In cosa dovremmo, invece, migliorare?
  • Chi sono i nostri concorrenti?
  • Quali sono i loro punti deboli che potremmo sfruttare a nostro vantaggio?
  • Cosa teme di noi la concorrenza?
  • Quali sono gli standard, le linee guida, e i modelli adottati dall’organizzazione?
  • Quali sono i nostri obiettivi di breve e di lungo termine?
  • Come facciamo a sapere che stiamo lavorando bene?
  • Come effettuiamo la nostra pianificazione strategica?
  • Quali ricerche di mercato facciamo?
  • Quali sono le nostre risorse (capitale, tempo, persone, sistemi tecnologici, ecc.)?
  • Facciamo azioni di benchmarking?
  • In base a cosa prepariamo la nostra vision, la mission, la politica per la qualità, la pianificazione strategica, gli obiettivi e lo sviluppo delle policy?
  • Chi stabilisce le policy e fissa la direzione strategica da seguire all'interno dell'organizzazione?
  • Chi gestisce e coordina le attività che vengono svolte?
  • Com'è organizzata la comunicazione all'interno dell'organizzazione?
  • Com'è la struttura organizzativa?
  • La nostra è una struttura divisionale o funzionale?
  • Come sono definiti i ruoli e le responsabilità?
  • Cosa facciamo quando non raggiungiamo gli obiettivi che ci siamo posti?
  • Come è impostato il flusso dei processi?
  • Come avviene il flusso delle informazioni?
  • Quali sono le relazioni instaurate con le nostre parti interessate interne ed esterne, quali sono i loro valori e le loro attese e qual è la loro percezione nei confronti del nostro lavoro?
  • Come si identifica la nostra governance?
  • A quali informazioni rilevanti sul contesto derivanti dal Commerciale, dall'Ufficio Tecnico, dagli Acquisti, dall'Amministrazione, dalla Gestione delle Risorse Umane, ecc. abbiamo accesso?
  • Quali sono le nostre conoscenze?
  • Come le condividiamo?
  • Qual è la condizione sociale e culturale in cui opera la nostra organizzazione?
  • A quali aspetti legali e normativi deve sottostare?
  • A che punto è il nostro sviluppo tecnologico?
  • Quali sono i fattori economici, naturali, demografici, locali, regionali, nazionali e internazionali che possono influenzarci?
  • Quali sono i settori dove dovremmo migliorare la nostra formazione?
  • Come potremmo migliorare?
  • Come sta cambiando il nostro settore?
  • Lo fa in un modo che ci saremmo aspettati o sta seguendo percorsi che non siamo riusciti a prevedere?
  • Cosa ci porta a vendere a nuovi clienti?
  • Quali sono gli aspetti della cultura della nostra organizzazione che ci aiutano?
  • Cosa potrebbe crearci problemi se trascurassimo di prestarvi attenzione?
  • Quali sono i driver e i trend principali che possono avere un impatto sugli obiettivi dell’organizzazione, compresi i cambiamenti di esigenze dei clienti?
  • Com'è strutturato il sistema informatico e come sono gestiti i flussi di informazioni?
  • Come sono organizzati i processi decisionali (sia a livello formale che informale)?
  • C'è qualche nuova tecnologia che potrebbe supportarci nella nostra crescita?
  • Quali sono i costi che sono aumentati di più negli ultimi tempi?
  • Quali sono le normative e le cogenze che potrebbero cambiare e crearci problemi?
  • Quali sono le nostre policy, gli obiettivi e le strategie implementate per raggiungerli?

Siamo certi che molte organizzazioni si siano già fatte molte di queste domande ma l'intento della norma è che ogni organizzazione se le faccia in maniera strutturata.
Da questa lista dovrebbero venire fuori i fattori che possono influenzare il raggiungimento dei vostri obiettivi. Come? Facciamo un esempio pratico riferendoci a un classico fattore esterno come una particolare materia prima che viene fornita da un solo fornitore:

  • il vantaggio potrebbe essere che questo fornitore è indubbiamente un esperto della materia prima che ci fornisce;
  • il rischio è che, avendo un solo fornitore, se questo dovesse essere in difficoltà potrebbe crearci problemi
  • l'opportunità, infine, è quella di prendere in considerazione altri fornitori per vedere se possiamo ridurre questo rischio mantenendo un'altissima qualità della materia prima e, magari, abbassando un po' il prezzo di acquisto e riuscendo ad averla con più facilità
E' tutto chiaro?

Capire quali siano i fattori che possono influenzare, internamente o esternamente, le strategie e lo scopo di un'organizzazione è fondamentale anche per fare un'analisi dei rischi seria basata su ciò che è capitato e su ciò che ha una buona probabilità di capitare in futuro per poter progettare un Sistema Qualità che sia in grado, nonostante tutto, di centrare gli obiettivi. Anzi, possiamo dire che è proprio da questo primo paragrafo del capitolo quattro che dovrà partire la vostra analisi dei rischi e delle opportunità perché questo significa individuare i fattori che possono influenzare tutto il lavoro della vostra organizzazione.

Dopo esservi fatte tutte le domande elencate sopra (e le altre che riterrete opportuno farvi), iniziate a tracciare un organigramma della vostra organizzazione che spieghi ruoli e responsabilità e poi sviluppate un flow chart che mostri tutti i vostri processi e le loro interazioni.
Una volta fatto tutto questo, chiedeti dove risiedano i rischi.

Uno strumento davvero ottimo per affrontare questo primo paragrafo del capitolo quattro è l'analisi SWOT (qui trovate molti altri spunti al riguardo) che vi aiuta a cogliere tutti gli elementi che dovrete includere nella vostra pianificazione strategica olistica che dovrà tenere conto degli aspetti finanziari, di quelli relativi alla sicurezza, degli aspetti normativi e legali e di tutto ciò che riguardi a grandi linee ciò che fa l'organizzazione.
Tutti gli aspetti che riguardano il successo dell'organizzazione andranno esaminati accuratamente ed è per questo motivo che vi conviene procedere con gruppi di lavoro che coinvolgano persone con prospettive diverse una dall'altra e, quindi, in grado di cogliere le singole problematiche in modo differente.
E' in questa fase che una SWOT ben fatta si trasformerà in PDCA.

Altri strumenti che potrebbero tornare utili in questa fase iniziale del lavoro sono:

Un buon modo per dare evidenza di aver adempiuto ai requisiti illustrati in questo paragrafo è di discutere del contesto durante il riesame della Direzione o di analizzarlo durante riunioni interfunzionali o, ancora, di condurre un'analisi dei rischi sulle problematiche interne ed esterne, Naturalmente, forse la strada preferibile sarebbe quella di ricorrere a un buon mix di queste tre soluzioni.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Per quanto riguarda le informazioni documentate relative a questo primo paragrafo del capitolo 4, la ISO 9001:2015 non chiede di documentare i risultati delle attività illustrate, dunque non siete obbligati a farlo. Vi consigliamo, però, di riflettere sul fatto che potrebbe essere molto più semplice gestire tutta questa mole di informazioni se le documentaste con attenzione in modo da poterle poi comunicare con facilità e anche riesaminare.
Dovendo, poi, monitorare e rivedere periodicamente le informazioni raccolte e dimostrare di averlo fatto, il tutto potrebbe davvero semplificarsi notevolmente se consideraste l'idea di metterle per iscritto. Pensate, dunque, a queste informazioni documentate come a una sorta di conoscenza condivisa all'interno (e, quando occorre, all'esterno) della vostra organizzazione, conoscenza che contribuirà ad aumentare il vostro livello culturale oltre che ad assicurare l'efficacia del vostro Sistema Qualità.
Potete pensare di effettuare la vostra registrazione all'interno dell'informazione documentata relativa al riesame della Direzione.

PER SAPERNE DI PIU':

La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione



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