Il paragrafo 4.1 della ISO 9001:2015 - Contesto dell'organizzazione

📌 Stai leggendo il paragrafo 4.1 della ISO 9001:2015. È stata pubblicata la bozza della ISO 9001:2026, che introduce cambiamenti significativi. Se ti interessa la versione aggiornata o stai pianificando la transizione, leggi l'analisi del paragrafo 4.1 della ISO 9001:2026.

di Staff di QualitiAmo

Introduzione e spirale dello scopo

Quando si tratta di ottenere risultati concreti dalle nostre strategie, è fondamentale comprendere a fondo il contesto in cui operiamo. Ma cosa significa esattamente "analisi del contesto"? Dai settori del marketing e della comunicazione alle strategie aziendali, l'analisi del contesto è fondamentale per ottenere una visione completa del panorama in cui operiamo. Questo processo ci permette di identificare le opportunità, individuare le minacce e comprendere meglio i bisogni dei nostri clienti. L'analisi del contesto è vitale per il successo di un'azienda perché ci permette di adattare le strategie di conseguenza. Con una comprensione approfondita del contesto, le aziende possono, infatti, prendere decisioni informate sull'allocazione delle risorse, sul posizionamento del marchio e sulla creazione di strategie di marketing efficaci.

Inoltre, l'analisi del contesto aiuta a identificare le minacce e le sfide che un'azienda potrebbe affrontare. Questo consente di prepararsi adeguatamente e di adottare misure preventive per mitigare i rischi associati.

Nel corso di questo articolo, esploreremo alcuni dei migliori esempi di analisi del contesto per scoprire come può essere utilizzata per ottenere risultati tangibili.

Il primo paragrafo della ISO 9001 che, come abbiamo accennato nell'introduzione al capitolo 4 della ISO 9001:2015, risulta del tutto nuovo sotto forma di requisito rispetto alla norma precedente, ci racconta cosa debba fare un'organizzazione per determinare le questioni interne ed esterne che possono avere un impatto sul suo scopo e sulla sua strategia.
In sostanza, si tratta di un "invito" a riflettere su se stessi e a guardarsi attorno per cogliere quali siano i principali elementi del contesto interno ed esterno nel quale si opera perché la nuova ISO 9001 veicola un'idea di organizzazione intesa come organismo adattivo, inscindibile dal proprio "ecosistema".

Il punto 4.1 fa parte di quella che è stata chiamata la "spirale dello scopo" che si compone dei seguenti livelli:

• contesto interno ed esterno;
• esigenze e aspettative delle parti interessate;
• ambito di applicazione del Sistema Qualità;
• processi organizzativi.

Partendo dall'analisi del contesto, dunque, e studiando le parti interessate, l'organizzazione determina l'ambito di applicazione del Sistema Qualità e i processi che lo compongono. Riesaminando periodicamente la spirale, inoltre, si assicura che processi e Sistema Qualità restino sempre allineati alla realtà interna ed esterna all'organizzazione. In sostanza, tutto quello che fa, l'organizzazione lo deve fare per un motivo ben preciso. Analizzare il contesto servirà, dunque, per determinare e comprendere i motivi che ci sono dietro alle nostre azioni.

Contesto interno ed esterno

Il primo paragrafo del capitolo 4 della norma ISO 9001:2015 ci chiede di determinare le questioni esterne e interne rilevanti per lo scopo e per la direzione strategica dell'organizzazione e che influenzano la capacità di raggiungere i risultati attesi del Sistema di Gestione della Qualità.

L'organizzazione deve, quindi, analizzare il contesto esterno (quello che sta "fuori" dall'azienda stessa). Si tratta di comprendere le questioni che derivano dai vari contesti nei quali opera, che siano essi di carattere legale, tecnologico, economico, sociale, culturale, competitivo (analisi della concorrenza), ecc. e che possano avere un impatto sull'organizzazione e sul suo Sistema Qualità. Uno dei metodi principali per determinare questi aspetti è l'analisi PEST (Politica – Economica – Sociale – Tecnologica) o lo studio della catena del valore.

Oltre all'analisi del contesto esterno, dovrà poi occuparsi di valutare il contesto interno, cioè l'ambiente "dentro" all'organizzazione rappresentato dalla sua cultura, dalle sue conoscenze, dalle sue performance, ecc. Uno dei metodi principali per determinare questi aspetti è l'analisi SWOT (Strenghts – Weaknesses – Opportunities – Threats), che può essere utilizzata da sola o in combinazione con l'analisi PEST.

La prima attività che dobbiamo svolgere, dunque, per assolvere a questo requisito, è quella di stabilire chi siano i responsabili della gestione di questa attività di analisi del contesto (chi coordinerà l'analisi? Chi la condurrà?). Generalmente, il coordinamento dell'analisi è di competenza del Responsabile Qualità ma quest'ultimo dovrà raccogliere gli input da più fonti: dal Top management, dal team di dirigenti, dal gruppo di lavoro individuato, ecc.

Oltre a questo, sarà necessario stabilire anche:

• quando l'analisi del contesto dovrà essere riveduta (con che frequenza verrà rivisto, il risultato? Chi e quando lo esaminerà?);
• su cosa, esattamente, ci si dovrà focalizzare (ad esempio: occorrerà concentrarsi sulle opportunità che emergono da un'eventuale nuova legislazione ambientale o su quelle che derivano dall'entrata nell'organizzazione di personale con nuove competenze? Esamineremo le minacce che emergono dal cambiamento delle abitudini dei clienti o quelle che derivano dall'introduzione sul mercato di nuovi prodotti che potrebbero rendere obsoleto il nostro? Verificheremo le problematiche che derivano da uno scarso coinvolgimento del Top management in alcuni processi chiave o quelle che potrebbero emergere dalla scarsa competenza di alcune persone chiave?);
• come la vostra strategia è stata influenzata dalle problematiche emerse a seguito dell'analisi del contesto (ad esempio: che effetto hanno avuto i risultati dell'analisi sull'identificazione di rischi e opportunità? Sul sistema dei vostri obiettivi? Sul posizionamento dei vostri prodotti e servizi sul mercato? Sulla vostra politica in termini di etica aziendale?).

Domande per stabilire il contesto

In generale, stabilire il contesto significa rispondere ad alcune domande. Proviamo a fare qualche esempio molto semplice:

• chi sono i nostri concorrenti? (concorrenza diretta ed indiretta)
• quali sono le normative nazionali ed internazionali applicabili alla nostra organizzazione?
• che tipo di tecnologie ci permetterebbero di aumentare la soddisfazione dei nostri clienti?
• quali cambiamenti culturali e sociali stanno influenzando il nostro mercato?
• quali sono i punti di forza che ci differenziano dai concorrenti?
• dove siamo carenti? Quali sono, cioè, le nostre aree deboli?
• disponiamo di tutte le competenze necessarie? (ad esempio: abbiamo competenza per quanto riguarda i Social media?)
• la nostra cultura aziendale è adatta per il raggiungimento degli obiettivi?
• quanto sono realmente coinvolti i nostri collaboratori nelle attività dell'organizzazione?

Un buon modo per dare evidenza di aver adempiuto ai requisiti illustrati in questo paragrafo è di discutere dell'analisi del contesto durante il riesame della Direzione o di analizzarlo durante riunioni interfunzionali o, ancora, di condurre un'analisi dei rischi sulle problematiche interne ed esterne. Naturalmente, forse la strada preferibile sarebbe quella di ricorrere a un buon mix di queste tre soluzioni.

Informazioni documentate

Per quanto riguarda le informazioni documentate relative a questo primo paragrafo del capitolo 4, la ISO 9001:2015 non chiede di documentare i risultati delle attività illustrate, dunque non siete obbligati a farlo. Vi consigliamo, però, di riflettere sul fatto che potrebbe essere molto più semplice gestire tutta questa mole di informazioni se le documentaste con attenzione, in modo da poterle poi comunicare con facilità e anche riesaminare.

Dovendo, poi, monitorare e rivedere periodicamente le informazioni raccolte e dimostrare di averlo fatto, il tutto potrebbe davvero semplificarsi notevolmente se consideraste l'idea di metterle per iscritto. Pensate, dunque, a queste informazioni documentate come a una sorta di conoscenza condivisa all'interno (e, quando occorre, all'esterno) della vostra organizzazione, conoscenza che contribuirà ad aumentare il vostro livello culturale oltre che ad assicurare l'efficacia del vostro Sistema Qualità.
Potete pensare di effettuare la vostra registrazione all'interno dell'informazione documentata relativa al riesame della Direzione.

Esempi pratici di analisi

Facciamo ora qualche esempio di analisi del contesto. Partiamo dall'analisi del contesto tecnologico che è fondamentale nell'era digitale in cui viviamo. Comprendere le tendenze tecnologiche e l'innovazione nel nostro settore ci permette di identificare nuove opportunità e di sviluppare strategie di business basate sulla tecnologia. Per condurre un'analisi del contesto tecnologico, è necessario monitorare le ultime tendenze tecnologiche, le innovazioni e le nuove tecnologie emergenti nel nostro settore. Possiamo farlo attraverso la ricerca, la partecipazione a fiere e conferenze del settore e il networking con esperti del settore.

Un altro esempio di analisi del contesto è quello legale e normativo che ha come obiettivo comprendere le leggi, i regolamenti e gli standard di settore che influenzano l'azienda. A livello operativo, bisognerà cercare le leggi e i regolamenti applicabili, magari appoggiandosi a consulenti, esperti del settore, organismi di certificazione, ecc. L'analisi di contesto non finisce mai perché le leggi cambiano e gli standard si aggiornano e bisogna sempre assicurarsi che il sistema qualità sia conforme con i requisiti legali e normativi, riducendo il rischio di non conformità e sanzioni.

L'analisi del contesto del mercato è un altro esempio di analisi di contesto. Ha come obiettivo identificare le tendenze di mercato, i bisogni dei clienti e i concorrenti. Come metodologia possiamo utilizzare anche in questo caso l'analisi SWOT oppure gli studi di mercato e i sondaggi tra i clienti. Per quanto riguarda la ISO 9001:2015, aiuta a focalizzare il sistema qualità sul miglioramento continuo e sull'orientamento al cliente, due pilastri della norma ISO 9001.

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