IL PARAGRAFO 4.2 DELLA NUOVA
ISO 9001:2015 - CAPIRE LE NECESSITA' E
LE ASPETTATIVE DELLE PARTI INTERESSATE

Staff di QualitiAmo

Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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Paragrafo 4.2

Anche in questo caso, il paragrafo che stiamo prendendo in esame è completamente nuovo perché nella ISO 9001:2008 non troviamo requisiti simili.

Questa parte della norma introduce il concetto che un'organizzazione debba determinare quali siano le parti interessate attinenti al suo lavoro e, di conseguenza, al suo Sistema Qualità.

Il paragrafo indica poi che ogni organizzazione deve determinare i requisiti di ognuna di queste parti interessate che siano attinenti al Sistema Qualità e fare sì che tutte le informazioni relative vengano monitorate e aggiornate periodicamente.
E' importante sottolineare che non tutti i requisiti delle parti interessate devono diventare requisiti dell'organizzazione perché potrebbero non essere applicabili o pertinenti al suo Sistema Qualità. In altri casi ancora, invece, potrebbero essere requisiti obbligatori perché facenti parte di leggi, regolamenti, permessi, licenze, ecc. oppure potrebbero esserci dei requisiti che un'azienda decide di adottare di propria spontanea iniziativa o di includere in un contratto o in un accordo.

La norma richiede, quindi, che vengano individuate le parti interessate rilevanti per il Sistema Qualità, e i loro requisiti, in quanto le une e gli altri possono avere effetti sulla capacità dell'organizzazione di fornire con regolarità prodotti e servizi conformi.

In qualche modo, come vedete, questo punto si collega al paragrafo 4.1 della ISO 9001:2015 che, come abbiamo visto, richiede che l'organizzazione determini le problematiche interne ed esterne.

Nel nostro libro: "La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi: Suggerimenti operativi per cambiare profondamente la vostra organizzazione" abbiamo spiegato ampiamente perché questo paragrafo, insieme al 4.1, sia così basilare nel nuovo standard e perché il ragionamento che sta alla loro base sia fondamentale per stabilire lo scopo di ogni organizzazione. E' importante, infatti, capire bene il percorso della nuova ISO 9001:2015 e questo è uno dei punti che fanno la differenza rispetto alla precedente versione. Se ne avrete voglia, vi lasciamo alla consultazione del testo per approfondire anche questo aspetto.

Il concetto di "parte interessata" è nuovo nella ISO 9001 e una delle ragioni per le quali è stato introdotto nel nuovo standard è che non sono solamente i clienti ad impattare sul modo di lavorare di un'organizzazione e sul suo Sistema Qualità. Dunque, potrebbe non essere più sufficiente limitarsi a soddisfare i requisiti della clientela e potrebbe occorrere un ragionamento decisamente più ampio, basato sulla natura dei vostri prodotti, sui servizi che erogate, ecc.
La nuova norma richiede proprio che ogni organizzazione estenda le logiche della propria gestione a processi che, coinvolgendo il contesto (paragrafo 4.1) e le parti interessate (paragrafo 4.2), escano da quello che da sempre è considerato il perimetro "tradizionale" di gestione per mirare a una visione più ampia e adatta ad avere successo nel lungo termine.

Le parti interessate sono le persone, i gruppi o le istituzioni che si preoccupano dell'andamento della vostra organizzazione perché, in qualche modo, credono di poterlo influenzare, o di esserne influenzati o di poterne essere influenzati.
Come potete vedere, la definizione è piuttosto ampia e richiede uno studio approfondito per identificare queste persone o entità. Potrebbero, infatti, esserci grosse differenze tra un'organizzazione e l'altra.

All'inizio, soprattutto quando un'organizzazione è piccola, le parti interessate saranno - probabilmente - solo:

  • i clienti
  • i dipendenti
  • i proprietari
  • alcuni fornitori

Man mano che cresce e diventa più complessa, però, ogni azienda comincia ad interagire maggiormente con l'ambiente che la circonda e le parti interessate possono diventare molte di più.

La parte interessata più importante è, senza alcun dubbio, il cliente perché rappresenta la ragione stessa per la quale un'organizzazione esiste. Sono proprio le necessità e le aspettative dei clienti che dovrebbero indirizzare la maggioranza dei processi all'interno della vostra organizzazione.
Il cliente, naturalmente, si aspetta di ricevere tutto ciò per cui ha pagato e, magari, di essere stupito piacevolmente. E' normale che un cliente voglia che l'ordine venga registrato correttamente, che i prodotti gli arrivino in tempo e che siano conformi alle sue specifiche.

Anche i fornitori, naturalmente, sono estremamente importanti come parti interessate perché vi forniscono le materie prime, le parti di ricambio, spesso alcuni servizi e - facendo tutto questo - sono in grado di aggiungere valore alla vostra catena di fornitura.
Il loro interesse nei vostri confronti, naturalmente, è che continuiate a navigare in buone acque e a fare ordini presso di loro. Altri loro primari interessi saranno che gli ordini che gli inoltrate siano ben chiari e comprendano tutte le informazioni necessarie per lavorare e che i pagamenti siano puntuali.

Continuando a scorrere la lista di chi è interessato all'andamento della vostra organizzazione, non possiamo non ricordare i lavoratori.
Spesso molte organizzazioni commettono l'errore di non ricompensarli a dovere o di non trasmettere loro le informazioni necessarie o, ancora, di non dare loro alcun feedback sul rendimento. Non dimentichiamoci che le persone che lavorano per voi si aspettano stabilità, sicurezza, un lavoro sicuro ma che possa anche soddisfarle. Chi lavora per voi vuole essere formato e istruito per poter lavorare bene e in sicurezza, essere pagato con regolarità e nella giusta misura e che gli si presti la giusta attenzione se si lamenta per qualcosa.

Anche i proprietari di un'organizzazione o i partner in affari o gli azionisti sono, naturalmente, delle parti interessate perché si aspettano che i loro soldi e i rischi che si sono assunti abbiano un buon rendimento.

E arriviamo, così, a quelle che sono le parti interessate che spesso ci dimentichiamo.

Una di queste è la comunità nella quale operiamo che comprende il territorio, le abitazioni, le organizzazioni, le istituzioni e le persone che vivono e lavorano vicino a voi. Tutte queste entità si aspettano di avere un vicino responsbaile che provi a lavorare nel loro interesse.

Persino le scuole e le università potrebbero essere delle parti interessate perché se riusciranno a formare giovani che voi assumerete, avranno assolto a uno dei loro compiti più importanti.
Provate a vederle e a relazionarvi con loro come dei veri e propri "fornitori di capitale umano" potenzialmente interessate a conoscere le competenze che vi occorrono.

Anche gli organismi che viglano sul vostro operato sono delle parti interessate. Che si tratti di controllo dei parametri ambientali, della gestione dei rifiuti, della sicurezza dei lavoratori o della conformità dei prodotti, poco importa.

A completare l'elenco abbiamo poi:

  • gli utilizzatori finali
  • i distributori
  • i rivenditori
  • gli appaltatori esterni
  • la casa madre
  • le organizzazioni non governative
  • il luogo dove è ubicata l'organizzazione
  • gli enti
  • i mercati locali ed esteri
  • i sindacati
  • i collaboratori

e, a seconda del contesto, molti altri ancora.

Naturalmente non tutte queste parti interessate potrebbero far parte del vostro elenco, così come potrebbero invece farne parte molte altre che noi non abbiamo citato.
Il vostro lavoro sarà quello di identificarle per poi capire quali necessità e aspettative abbiano e come queste possano in qualche modo impattare sul vostro Sistema Qualità. Se ci riferiamo ai clienti, quindi, dovrete prestare particolare attenzione ai processi commerciali e di marketing, a quelli relativi alla logistica, a quelli che si occupano di verificare la conformità dei prodotti, alla parte amministrativa e - probabilmente - a molto altro ancora.
Il contesto e le parti interessate vanno considerati in base alla rilevanza per il campo di applicazione e per lo scopo della norma.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':

La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto



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