I BISOGNI DEI CLIENTI E IL SIX SIGMA

Come affrontare le esigenze della clientela con il Sei Sigma

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La metodologia Six Sigma serve anche per soddisfare i bisogni dei clienti che possono essere di tipo diverso, ossia:

  • bisogni impliciti:
    bisogni dei quali il cliente non richiede esplicitamente la soddisfazione in quanto è data per scontata. Di fronte a prestazioni o prodotti non corrispondenti, la sua insoddisfazione sarà totale senza possibilità di replica
  • bisogni espliciti:
    sono i bisogni che il cliente esplicita chiaramente
  • bisogni latenti:
    sono i bisogni che il cliente non è in grado di dichiarare e di esprimere poiché non li sente tali fino a quando non può scoprire e verificare i benefici che derivano dalla loro soddisfazione.
    La mancata soddisfazione di questi bisogni lascia praticamente indifferente il cliente. Basta, però, soddisfare anche lievemente alcuni di questi bisogni per generare nel cliente una piena soddisfazione e una volta che il cliente avrà sperimentato i nuovi benefici, sarà lui a richiederli sistematicamente e da quel momento la sua soddisfazione deriverà anche dall'esaurire quei bisogni.

Una volta, dunque, che avremo stabilito quale debba essere lo scopo di un processo della nostra organizzazione, è fondamentale che l'implementazione di eventuali progetti di miglioramento delle sue performance non vadano ad interferire con i requisiti dei clienti.

La metodologia Six Sigma offre gli strumenti giusti per misurare i bisogni e le aspettative della clientela e fa sì che questi bisogni possano essere soddisfatti attraverso i processi.
In particolare, è lo strumento denominato VOC, acronimo delle parole inglesi "Voice of the customer" (voce del cliente), a garantire che i miglioramenti vengano portati avanti nel rispetto delle necessità della clientela.

I bisogni dei clienti devono diventare per l'organizzazione la cosa più importante, così come la definzione dei miglioramenti che vanno fatti per avere un impatto diretto sulla soddisfazione della clientela.

La voce del cliente non può certo basarsi, però, sulla percezione che abbiamo avuto in passato delle sue necessità. Il successo di un programma Six Sigma, infatti, si focalizza proprio sui nuovi problemi, identificati attraverso un'attenta raccolta di dati provenienti dai commenti dei clienti, dai loro reclami e dai questionari che hanno compilato.

Una volta raccolti, questi dati vengono trasformati in un obiettivo da perseguire che va pianificato in modo da poterne seguire lo sviluppo nel tempo.

La VOP, dunque, o Voice of the process (voce del processo), sarà identificata e trattata in parallelo alla VOC, in modo che alle aree dove esse non risultino parallele venga data la necessaria priorità nell'affrontare eventuali problemi.

Focalizzarsi sulla misurazione e sull'eliminazione dei difetti è la chiave di volta del Six Sigma.
Del resto, prestare attenzione all'efficacia e all'efficienza dei processi è ciò che, a lungo andare, porta profitto alle aziende avvedute e, proprio per questo motivo, risulta un modo di fare vincente.

Ricapitolando brevemente, questa metodologia:

  • definisce i problemi presenti nei singoli processi
  • misura la soddisfazione dei clienti
  • analizza le cause dell'insoddisfazione della clientela

Una volta fatto tutto questo lavoro, si è pronti per avviare progetti di miglioramento che andranno controllati nel loro sviluppo.

Il Six Sigma, mediante il suo approccio statistico, aiuta ad aumentare la soddisfazione dei clienti, fidelizzandoli, attraverso significative variazioni nei costi che, quando la metodologia è ben applicata, tendono a diminuire.

E' tutto l'approccio ad essere realmente innovativo: avviando un progetto Six Sigma, infatti, l'attenzione si sposta automaticamente dalla semplice risoluzione degli errori all'ideazione di strategie che portino ad integrare e a rendere più efficaci ed efficienti gli sforzi fatti.

Proseguendo su questa strada, sono molte le aziende che cercano di coinvolgere i loro clienti, spiegandogli come funziona lo strumento, e invitandoli a condividere lo sforzo di migliorare reciprocamente ad esempio il modo di comunicare.

I clienti vengono coinvolti da subito, quando ancora si sta pianificando il nuovo progetto. Ascoltandoli e coinvolgendoli nel processo di assimilazione dei dati e della loro trasformazione in requisiti, l'azienda guadagna una comprensione migliore delle reali necessità del cliente evitando, così, di ritrovarsi più vanti problemi dovuti ad un fraintendimento.

Motorola, una delle aziende più famose per la sua dedizione al Six Sigma, oltre ad aver avviato un'ottima help line dedicata ai clienti che riscontrino problemi con i prodotti acquistati, ha ideato un'altra linea dedicata alle domande che la clientela intende rivolgere su particolari prodotti o servizi.

Un altro approccio strategico che si può segnalare è quello di GE che, con l'iniziativa ACFC (At the Customer, For the Customer) mostra chiaramente ciò che i clienti vogliono e perché lo vogliono e si adegua di conseguenza.
Proprio una comunicazione efficace con i clienti ha reso GE una delle aziende preferite tra i consumatori.

Applicando il Six Sigma le aziende si trovano ad avere una situazione win-win che rappresenta, cioè, una vittoria sia per i clienti (che risultano soddisfatti perché i loro feedback vengono presi in considerazione) sia per l'azienda (che vede aumentare la fidelizzazione della clientela).

PER SAPERNE DI PIU':

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La metodologia Six Sigma
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Gli strumenti della metodologia Six Sigma: un approfondimento
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