IL MIGLIORAMENTO (2)

(Prima parte)

Innovazione e miglioramento continui sono fondamentali per essere competitivi ma si deve creare il contesto valoriale giusto nel cui ambito tali concetti possano germogliare ed essere portatori di benessere e di progresso non solo per le realtà aziendali ma addirittura per l'intera popolazione("C'è vero progresso solo quando una tecnologia è per tutti" - Henry Ford).

È questa la sfida principale di fronte alla quale i top manager in generale si trovano all'inizio di questo secolo: capire che la realtà dei mercati è mutata e che, di conseguenza, bisogna sviluppare **nuovi valori, nuovi principi, una nuova cultura, nuovi approcci**. Bisogna essere in grado di fornire **nuove risposte efficaci a nuove e sempre mutevoli situazioni** essendo pronti ad accettare la sfida derivante da quella che è, forse, la caratteristica più pregnante dei mercati moderni: la **competizione**. Confrontarsi con gli altri, ancora meglio se sono migliori, non può che portare benefici alle organizzazioni perché le costringe ad un severo riesame critico del proprio essere azienda, individuando così non solo i punti di forza ma soprattutto i gap che li separano dai concorrenti.

Nuove strade da percorrere, però, portano inevitabilmente ad assumere nuove prospettive, nuovi punti di vista, una nuova cultura. Viene definitivamente abbandonata la cultura del profitto a favore di quella della **creazione del Valore**. Se prima l'obiettivo delle imprese era massimizzare i propri introiti e minimizzare i costi, ora questi due aspetti vengono visti come conseguenze di un'azione a più vasto raggio che punta al successo nel lungo periodo attraverso la creazione e la massimizzazione del valore per tutti i soggetti interessati dall'azione di un'azienda: i clienti, i dipendenti, la proprietà, i fornitori, la società (i famosi "stakeholder").

Si deve essere in grado di percepire non solo le loro esigenze, ma anche la loro dinamica al fine di fornire risposte adeguate attraverso la capacità di innovazione derivante dal miglioramento continuo dei propri processi e, di conseguenza, dei propri prodotti al fine di incrementare non solo il livello di soddisfazione del cliente, ma anche quello di tutte le altre parti interessate.

È in questo caso che la parola "Qualità", dopo anni di uso strumentale o di interpretazione limitata alla sola conformità, ritorna ad assumere il suo significato più profondo: **capacità di soddisfare esigenze esplicite ed implicite**. In quest'ottica sembra evidente che la figura del cliente appaia sotto una nuova luce: diventa il fulcro dell'azione aziendale, l'arbitro del destino delle organizzazioni che devono rispondere con una sempre maggiore capacità di flessibilità se vogliono essere in grado di percepire e di interpretare sempre al meglio le sue mutevoli esigenze.

Sono passati circa vent'anni da quando le grandi multinazionali mondiali iniziavano a compiere i primi passi sulla strada del miglioramento della Qualità con progetti dalla portata e dai risultati ambiziosi, ma non sembra essersi sopito il furore col quale nuovi progetti vengono dati alla luce per rispondere sempre meglio alla necessità di dover incrementare il livello di soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate attraverso il miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza dei propri processi.

**E le piccole e medie imprese?** Queste entità, da sempre legate alla Qualità, nella stragrande maggioranza dei casi, dall'approccio certificativo dell'ISO 9001, si trovano a doversi confrontare con la necessità di migliorare i propri processi in termini di efficacia per raggiungere e incrementare la soddisfazione del cliente. Usciranno vincitrici da questa sfida se sapranno abbandonare la staticità indotta dall'approccio alla Qualità che aveva caratterizzato le precedenti edizioni della norma e, soprattutto, se sapranno superare quello che, forse, è un limite dell'approccio al miglioramento dell'edizione attuale: esso appare come un'azione inevitabile, una conseguenza dell'approccio per processi. Il miglioramento continuo della Qualità deve, invece, essere **sentito come una priorità**, deve pervadere l'azione di ogni singolo all'interno di un'organizzazione, deve conquistare un posto d'onore tra quelli che costituiscono i valori fondamentali di un'azienda se questa vuol dirsi a tutti gli effetti un'azienda del "secolo della Qualità".