IL TOP MANAGEMENT E IL CAPITOLO 5 DELLA ISO 9001 - SECONDA PARTE

Lo avevamo lasciato, lo scorso mese, a domandarsi se la ISO 9001:2015 l'avrebbe aiutato a comprendere cosa significasse per il Direttore Generale - Top Management - l'applicazione del capitolo 5 della norma: "Leadership".

Federico Curaclienti, il nostro Direttore, si è subito dato da fare e, dopo aver letto la bozza della norma e l'articolo "Il top management e il capitolo 5 della ISO 9001 - Prima parte" ha capito che il problema non era più se la norma lo avrebbe aiutato, ma se lui sarebbe stato in grado di aiutare la sua azienda a capire la ISO 9001:2015.

E così, con la determinazione che solo un uomo che ha molto da fare riesce a trovare, è arrivato alla riunione con il responsabile del sistema di gestione per la Qualità, che avevamo chiamato Roberto Sistemino.

"Roberto - ha esordito Federico - dopo aver letto la bozza della nuova ISO 9001:2015, ho capito che non posso più delegare. Il sistema qualità non può più essere solamente una questione di documenti e registrazioni ma deve diventare parte integrante della mia azienda. Ho letto, infatti, al punto 5.1.1 la frase 'la Direzione deve dimostrare leadership e impegno rispetto al sistema di gestione per la Qualità' e ho capito che mi si chiedeva di dare l'esempio. Ho già riletto il punto 4.1 'Comprendere l'organizzazione e il suo contesto' e 4.2 'Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate' e ho capito che sono i punti da cui devo partire per cominciare ad applicare il nuovo standard. Non basta più, come ho fatto in passato, dare le indicazioni e aspettare che la Qualità mi risolva i problemi. Devo essere io, per primo, ad accendere l'interesse in azienda verso il sistema qualità. Dunque, Robert: spiegami, nel dettaglio, come devo muovermi. Non voglio sbagliare."

Le tre aree di applicazione del capitolo 5 - Leadership

Roberto Sistemino, che aveva preparato una presentazione ad hoc, iniziò a spiegare a Federico Curaclienti che, per capirne la portata, il capitolo 5 andava scomposto in tre macro-aree:

• Leadership e Impegno (5.1): Qui si definisce la partecipazione attiva della direzione. Non si tratta solo di firmare documenti, ma di essere coinvolti in prima persona.
• Politica della Qualità (5.2): La Direzione deve stabilire, attuare e mantenere una politica della Qualità che sia appropriata, supporti la direzione strategica e fornisca un quadro di riferimento per gli obiettivi.
• Ruoli, responsabilità e autorità nell'organizzazione (5.3): La direzione deve assicurare che le responsabilità e le autorità per i ruoli pertinenti siano assegnate, comunicate e comprese all'interno dell'organizzazione.

"Perfetto - disse Federico - questo mi è chiaro ma dimmi, in pratica, come devo agire per la 'Leadership e l'impegno' e per le 'Responsabilità, autorità e ruoli nell'organizzazione' visto che, per la Politica della Qualità, ci hai già dato la bozza da firmare?"

Leadership e Impegno (punto 5.1 della ISO 9001:2015)

Roberto iniziò a spiegare che, quando si parla di "Leadership e impegno", il Direttore deve:

• assumersi la responsabilità dell'efficacia del sistema di gestione per la Qualità;
• assicurare che la politica per la Qualità e gli obiettivi per la Qualità siano stabiliti per il contesto e la direzione strategica dell'organizzazione;
• assicurare l'integrazione dei requisiti del sistema di gestione per la Qualità nei processi aziendali;
• promuovere l'utilizzo dell'approccio per processi e il pensiero basato sul rischio;
• assicurare che le risorse necessarie siano disponibili;
• comunicare l'importanza di una gestione per la Qualità efficace e della conformità ai requisiti;
• assicurare che il sistema di gestione per la Qualità raggiunga i risultati attesi;
• coinvolgere, dirigere e sostenere le persone nel contribuire all'efficacia del sistema;
• promuovere il miglioramento;
• sostenere altri ruoli gestionali pertinenti a dimostrare la propria leadership.

"Roberto, è una lista lunghissima, non mi basta la giornata per fare tutto!" - disse Federico Curaclienti.

"Federico, lo so che è una lista lunghissima - gli rispose Roberto Sistemino - ma ti sei già dimenticato che la nuova norma, quando ti chiede di fare tutte queste cose, non ti sta chiedendo di farle tu ma di assumerti la responsabilità che vengano fatte? In altre parole, Federico, il top management non deve fare tutto da sé ma deve creare un ambiente in cui queste cose avvengano. Ad esempio, quando la norma ti chiede di promuovere l'utilizzo dell'approccio per processi, ti sta chiedendo di assicurarti che il tuo Responsabile Qualità abbia chiara la differenza tra un processo, un documento, una registrazione, ecc. e che tutti i responsabili dei processi abbiano chiara la loro responsabilità su ciò che avviene sotto la loro gestione."

Federico Curaclienti annuì e chiese:

"Perfetto Roberto, ora ho capito. E i ruoli, le responsabilità e le autorità nell'organizzazione (punto 5.3) come li gestisco?"

Ruoli, responsabilità e autorità nell'organizzazione (punto 5.3 della ISO 9001:2015)

Roberto Sistemino si preparò ad affrontare l'ultimo punto della presentazione. "Federico, il punto 5.3 è molto importante perché se in passato c'era una sorta di confusione su chi dovesse fare cosa, con la nuova ISO 9001:2015 tutto questo sarà più difficile da portare avanti perché la norma chiede esplicitamente alla Direzione di assicurare che:

• le responsabilità e le autorità per i ruoli pertinenti siano assegnate, comunicate e comprese all'interno dell'organizzazione;
• la responsabilità e l'autorità per assicurare che il sistema di gestione per la Qualità sia conforme ai requisiti della norma internazionale sia assegnata;
• la responsabilità e l'autorità per assicurare che i processi forniscano gli output attesi sia assegnata;
• la responsabilità e l'autorità per riportare alla Direzione le prestazioni del sistema di gestione per la Qualità e le opportunità di miglioramento sia assegnata;
• la responsabilità e l'autorità per assicurare che la focalizzazione sul cliente sia mantenuta in tutta l'organizzazione sia assegnata;
• la responsabilità e l'autorità per assicurare che l'integrità del sistema di gestione per la Qualità sia mantenuta quando sono pianificate e implementate le modifiche al sistema sia assegnata.

In pratica, Roberto stava dicendo che la direzione, nel momento in cui dà l'autorità ad altri ruoli gestionali di fare qualcosa in un determinato contesto, deve assicurarsi che questi ruoli dimostrino la loro leadership.

E questo concetto, come abbiamo visto, si ricollega perfettamente al punto 5.1 in cui si chiede alla Direzione di sostenere altri ruoli gestionali pertinenti a dimostrare la propria leadership.

Il punto, dunque, non è più fare, ma far fare agli altri prendendosene la responsabilità.

Federico Curaclienti aveva capito la lezione e si congedò da Roberto Sistemino con un semplice:

"Perfetto Roberto, grazie mille! Ora ho capito la mia nuova responsabilità. Devo essere il direttore d'orchestra, non il primo violino!"

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