FEDERICO CURACLIENTI, DIRETTORE GENERALE ALLE PRESE CON LA ISO 9001
Conosciamo tutti i contenuti del capitolo 5 della ISO 9001:2015 ma come deve procedere praticamente un direttore generale?
"La gestione consiste nel fare le cose nel modo giusto; la leadership consiste nel fare le cose giuste"
(Peter Drucker)
Immaginate un mondo in cui ogni prodotto, servizio o esperienza che ricevete supera sempre le vostre aspettative. Questo non è un sogno lontano ma il risultato della leadership sulla qualità applicata alla lettera. La ISO 9001:2015 non è solo un insieme di linee guida ma una tabella di marcia che guida le organizzazioni a perseguire questa visione di eccellenza che parte proprio dalla capacità di chi è a capo dell'organizzazione di mostrarsi come la persona che per prima applica alla lettera i requisiti dello standard.
La qualità non risiede esclusivamente nell'abilità degli artigiani o nella competenza dei lavoratori ma è il risultato di una visione condivisa, di un impegno dall'alto verso il basso di una vera e propria cultura della qualità che permea ogni aspetto di un'organizzazione. Il top management, che nella ISO 9001 ha un capitolo dedicato proprio al suo ruolo, diventa, dunque, il guardiano di questa cultura. Le decisioni strategiche che vengono prese, infatti, definiscono la direzione dell'organizzazione e il suo impegno nei confronti della qualità. Se la prima regola della norma ISO 9001 è diventare più centrati sui clienti, puntando a soddisfare le loro esigenze, allora questo è vero proprio a partire dal comportamento della direzione aziendale.
Il ruolo della leadership nella qualità
Uno degli insegnamenti più importanti della ISO 9001:2015 è che la qualità non è una questione per un singolo reparto ma un impegno di tutta l'organizzazione, guidato dall'alto. Il capitolo 5 della norma dedicato alla Leadership non parla, a caso, solamente di leadership ma chiama in causa anche l'impegno in prima persona della direzione aziendale. Chiediamoci: che tipo di impegno è richiesto al top management? L'obiettivo del ruolo della leadership spiegato nella norma ISO 9001, infatti, non è solamente quello di emettere direttive ma anche quello di incarnare i principi della qualità in ogni azione e decisione presa al più alto livello gestionale. Una leadership efficace pone, dunque, le basi per il successo organizzativo coltivando una cultura in cui prosperano la collaborazione, l'innovazione e il miglioramento continuo.
Pensate a un direttore generale che, ogni mattina, entra in azienda con la consapevolezza che il modo in cui affronta i problemi influenzerà l'intera organizzazione. Immaginate che si chiami Federico Curaclienti e il suo obiettivo, per cominciare a trasformare la sua impresa in un'organizzazione perfettamente ISO 9001, sia comprendere come tradurre i principi della qualità in azioni concrete e quotidiane.
Politica della qualità: il faro strategico
Il primo passo che dovrà intraprendere Federico Curaclienti sarà scrivere la politica della qualità della sua organizzazione. Egli dovrà articolare una visione chiara su questo argomento e assicurarsi che questa visione sia allineata con le priorità e le aspettative dei clienti dell'organizzazione. La politica della qualità serve come guida sia per i processi decisionali interni che per la comunicazione esterna, segnalando l'impegno dell'organizzazione nei confronti della qualità. Federico Curaclienti dovrà far capire che il suo impegno verso la qualità non è solo una dichiarazione sulla carta ma qualcosa che richiederà un'azione costante. Partecipando attivamente ai processi relativi alla qualità, riesaminando l'adeguatezza della politica e allocando le risorse dove necessario, il nostro direttore generale dimostrerà che la qualità è una priorità assoluta, trasmettendo questo messaggio a tutta l'organizzazione.
Definire obiettivi di qualità misurabili
Gli obiettivi trasformano le dichiarazioni di principio della politica della qualità in risultati tangibili e misurabili, fungendo da pietre miliari lungo il percorso dell'eccellenza. Obiettivi ben definiti forniscono indicazioni, motivano i team e facilitano la valutazione dei progressi. Il processo di definizione degli obiettivi comporta il bilanciamento delle aspirazioni con la pragmaticità, garantendo che gli obiettivi siano SMART (specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e vincolati al tempo). Questa fase è estremamente delicata perché gli obiettivi dovranno essere sfidanti ma non impossibili da raggiungere. Ad esempio, puntare a una riduzione del 10% dei difetti potrebbe essere ambizioso ma realizzabile, mentre una riduzione del 50% sarebbe del tutto impraticabile.
La creazione di obiettivi sarà solo l'inizio: essenziale per il successo sarà, infatti, anche il monitoraggio degli stessi tramite gli indicatori chiave di prestazione (KPI) associati a ciascun obiettivo. Gli indicatori consentiranno all'organizzazione di valutare se è sulla buona strada per raggiungere i propri obiettivi e, in caso contrario, di apportare le necessarie modifiche alle strategie, garantendo che gli obiettivi rimangano raggiungibili.
L'assegnazione dei ruoli e delle responsabilità per il successo della qualità
Un altro aspetto molto importante al quale Federico Curaclienti dovrà prestare grande attenzione è l'assegnazione dei ruoli e delle responsabilità. All'interno della ISO 9001:2015 si trova, infatti, un principio fondamentale: ruoli e responsabilità chiari sono gli elementi costitutivi di una gestione della qualità efficace. Definire, infatti, chi è responsabile dei compiti specifici legati alla qualità garantisce che nessun aspetto venga trascurato e che tutti siano allineati verso un obiettivo comune.
In un'organizzazione orientata alla qualità, ogni attività, processo e decisione contribuisce alla qualità complessiva. Per garantire che nulla venga trascurato, ogni responsabilità va assegnata a una persona designata, garantendo che ogni aspetto della gestione della qualità sia preso in considerazione, dall'implementazione della politica al miglioramento del processo. Ruoli e obiettivi vanno di pari passo: l'assegnazione dei ruoli, infatti, non riguarda solo la distribuzione dei compiti perché si tratta di collegare le responsabilità a obiettivi di qualità più ampi. Quando ogni ruolo è direttamente legato a un obiettivo, infatti, si crea un senso di scopo e responsabilità. L'ambiguità nella definizione dei ruoli, al contrario, può portare a confusione e inefficienza perché manca chiarezza sulle aspettative e sui risultati finali.
Questo lavoro dovrà essere svolto da Federico Curaclienti con grande attenzione perché quelle che potrebbero apparire come semplici descrizioni, in realtà fungono da punto di riferimento per i dipendenti, garantendo che tutti ne comprendano la portata e l'impatto. L'assegnazione dei ruoli, infatti, non è una strada a senso unico ma uno sforzo collaborativo che richiede una comunicazione aperta. Ogni ruolo deve essere compreso non solo dalla persona alla quale viene assegnato ma anche dai colleghi e dai superiori. Canali di comunicazione aperti facilitano la collaborazione interfunzionale e prevengono incomprensioni che potrebbero ostacolare il lavoro in un'ottica di qualità.
Il ruolo dei middle manager
Un altro aspetto fondamentale del lavoro del nostro Federico Curaclienti è quello della responsabilizzazione dei middle manager che svolgono il ruolo fondamentale di ponte tra il top management e la forza lavoro. È di fondamentale importanza che i responsabili dei diversi dipartimenti aziendali, delle aree e dei progetti mantengano il testimone della responsabilità nel perseguimento dell'eccellenza della qualità. I responsabili di reparto, i capiufficio e i supervisori sono le persone maggiormente a contatto con i lavoratori in prima linea e si trovano esattamente all'intersezione tra strategia ed esecuzione. Sono loro, infatti, che, grazie ai loro uomini, traducono gli obiettivi di livello superiore in compiti attuabili e che comunicano gli obiettivi organizzativi ai team che supervisionano.
Riconoscere l'importanza del loro ruolo è essenziale per promuovere una cultura della qualità che parta dal basso. Federico Curaclienti dovrà responsabilizzare i suoi manager conferendo loro l'autorità di prendere decisioni che incidono sulla qualità. Quando i singoli responsabili hanno l'autonomia necessaria per risolvere i problemi, apportare miglioramenti ai processi e affrontare tempestivamente le preoccupazioni, infatti, l'organizzazione può beneficiare di tempi di risposta più rapidi e di una riduzione dei colli di bottiglia. Dando la possibilità ai middle manager di assumersi la responsabilità delle attività legate alla qualità, crea un senso di orgoglio tra i lavoratori in prima linea e li coinvolge maggiormente perché i loro responsabili sono in grado di veicolare il messaggio della direzione nel modo giusto.
I responsabili intermedi non devono essere solamente destinatari di istruzioni ma diventare canali di preziosi feedback. Una comunicazione regolare tra i responsabili del team e l'alta dirigenza garantisce, infatti, che le informazioni provenienti dal gemba raggiungano colui che prende le decisioni strategiche. I middle manager devono agire sentendosi costantemente in un ciclo di feedback: trasmettendo sfide ai lavoratori, raccogliendo i dati relativi ai successi e fornendo suggerimenti per il miglioramento dei processi.