ISO 9001:2015 - 8 MODI PER SVILUPPARE
UNA CULTURA DELLA QUALITA'

"Qualità sinifica fare le cose bene anche se nessuno sta guardando"
(Henry Ford)

Costruire una cultura interna della qualità in un'organizzazione fa parte dello sviluppo di un sistema qualità quanto la comprensione e l'attuazione dello standard di settore, la ISO 9001:2015.
Bisogna fare chiarezza, dunque, su cosa significhi "cultura della qualità". Si potrebbe pensare, ad esempio, che significhi "fare qualcosa bene la prima volta", perché lavorare bene fin da subito quando si affronta un compito fa risparmiare tempo e denaro all'organizzazione. Sembrerebbe logico ma vi invitiamo a riflettere su cosa ci dice questa convinzione sulla cultura dell'azienda. Fare qualcosa bene la prima volta stabilisce l'aspettativa che un lavoratore soddisfi i requisiti della norma, quelli del cliente e quelli aziendali la prima volta che svolge un compito e che sappia poi farlo ogni volta che lo affronterà. In questo caso, se il pensiero di base è questo, avremo un'organizzazione che misura il risultato, ovvero il numero di sbagli fatti, invece dei successi, cioè del numero di vote in cui quel compito è stato svolto bene. La cultura della qualità, però, dovrebbe consistere nel prevenire i problemi in tutte le fasi del lavoro e non nel conteggiare gli errori e nel cercare di risolverli a posteriori.
Potrebbe sembrare una differenza sottile, ma un'organizzazione con una cultura della qualità dovrebbe definire la qualità come qualcosa che aiuti i lavoratori a prevenire gli errori e a fare la cosa giusta ogni volta che viene riscontrato un problema.

La costruzione di una cultura e di una mentalità capaci di sostenere al meglio l'implementazione di un sistema qualità all'interno di un'organizzazione inizia con la leadership della direzione che deve definire cosa significhi fare "bene" "qualcosa" perché senza una definizione chiara di questi concetti, le persone potrebbero avere idee diverse al riguardo e, di conseguenza, non ci sarebbe un'unità di intenti per ciò che riguarda i valori aziendali e la visione della qualità.
Questo modo di ragionare mette tutte le persone che lavorano in un'azienda nelle condizioni di dover fare un ragionamento insieme ai vertici e di sviluppare una mentalità che le faccia sentire coinvolte insieme alla direzione e ai responsabili in questo progetto. Occorre capire che, per costruire davvero una cultura della qualità bisogna piantare il seme del "fare la cosa giusta" in ogni fase di ogni processo e di ogni attività che viene svolta all'interno dell'organizzazione perché questo è l'unico modo per prevenire problemi.

Come fare, dunque, a costruire questa cultura della qualità, operativamente?
Eccovi alcuni passaggi che si possono intraprendere per costruire una vera cultura della prevenzione dei problemi:

• bisogna che i vertici aziendali e i responsabili si impegnino seriamente in ciò che la ISO 9001:2015 definisce "leadership": vanno definiti la vision e i valori dell'azienda perché saranno la base su cui sviluppare l'idea personalizzata di qualità. Tra le cose da definire ci sono anche il fare "qualcosa" "bene" perché questi due termini non hanno sicuramente la stessa valenza e lo stesso significato nelle diverse organizzazioni. Questo porta alla formulazione di una politica della qualità;
• una volta definiti i valori, la vision, la politica, ecc. bisognerà fare in modo che le persone che lavorano nell'azienda si allineino a questi concetti e li facciano davvero loro. Va compreso, infatti, che la qualità è un compito di tutti, non solo della direzione, dei responsabili e del team di persone che si occupa direttamente della qualità. Queste sono le basi per poter costruire una cultura di apertura che permetta, quando si verificano problemi o errori, che tutti si impegnino a risolverli rapidamente e a fare in modo che non si verifichino più;
• vanno favoriti l'innovazione e il miglioramento continuo perché questo dà un grande potere ai dipendenti per poter sperimentare direttamente la cultura della qualità. Pensate, ad esempio, all'approccio Kaizen dove tutti i dipendenti sono impegnati a suggerire e a implementare nuove idee o miglioramenti;
• chiarito tutto questo, occorre costruire la struttura del sistema qualità, pensare a ogni attività come a un processo con fornitori (interni o esterni), clienti, input, passaggi, output, strumenti, dipendenze, relazioni, ecc. Il tutto andrà definito e documentato con l'aiuto delle persone che lavorano operativamente sui singoli processi;
• le persone vanno formate: la formazione è un investimento utile e che paga ma bisogna essere coscienti che, a volte, può essere inefficace dato che a volte, dopo un solo mese, tendiamo a dimenticare fino al 90% delle informazioni che abbiamo appreso. Dato il costo della formazione esterna, questa statistica rappresenta un importante motivo di preoccupazione. Spesso questo è dovuto alla mentalità di chi viene formato che non comprende come questa formazione personale possa servire all'azienda e aggiungere effettivamente valore. Oltretutto, la formazione è spesso richiesta in base a requisiti normativi ma andrebbe intesa come un'opportunità per le persone di crescere professionalmente e sviluppare nuove competenze che possono essere utilizzate per migliorare prodotti e processi;
• va definito chiaramente l'impegno che l'organizzazione si assume nei confronti dei clienti perché le loro esigenze sono un fattore chiave per la qualità;
• per ogni attività ci devono essere delle aspettative chiare: avere aspettative e requisiti chiari serve a evitare ipotesi, tempistiche fumose, zone grigie nelle quali manca chiarezza;
• e arriviamo al monitoraggio e alla misurazione che risultano fondamentali se vogliamo che la nostra cultura della qualità poggi sulle basi solide rappresentate dai dati: costruite indicatori, monitorate i costi, tenete traccia delle difettosità, monitorate i tassi di completamento degli audit, le azioni correttive e i relativi tempi di chiusura, i resi dei clienti, ecc. Analizzate, poi, tutti questi dati per mettere in atto miglioramenti e prevenire problemi

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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Investire in un sistema di gestione della qualità che possa poggiare sulle basi solide di una cultura della qualità produce spesso un solido ritorno sull'investimento. Impedire il più possibile che si verifichino problemi non significa che le persone, i processi e le macchine non commetteranno mai errori. L'obiettivo dvee diventare cambiare il processo del pensiero che si deve spostare dalla mera misurazione degli errori alla prevenzione e al sapere "fare la cosa giusta quando accade un errore".

Ricordate che avere un sistema qualità conforme non significa produrre qualcosa di qualità. Considerate sempre le esigenze delle parti interessate interne ed esterne perché questo si tradurrà in una qualità così elevata che la semplice conformità diventerà un sottoprodotto in modo del tutto naturale.

Il termine "cultura della qualità" si riferisce, quindi, all'obiettivo di un'organizzazione e dei suoi membri di garantire la qualità in modo permanente e di svilupparla in modo sostenibile. Avremo veramente una cultura della qualità là dove i membri di un'organizzazione si preoccuperanno sinceramente della qualità del proprio lavoro e prenderanno decisioni basate sul raggiungimento di quel livello di qualità. In termini concreti, significa creare una cultura basata sulla fiducia, sulla partecipazione e su una comunicazione chiara, in cui gli obiettivi della qualità siano sostenuti dalla partecipazione di tutti i dipendenti. Se i lavoratori comunicano apertamente tra loro e attraverso le gerarchie aziendali e si scambiano reciprocamente feedback sulle prestazioni, sul comportamento e sull'impatto senza paura, questo è il primo passo per iniziare a lavorare in qualità.
A causa dell'internazionalizzazione delle organizzazioni, della loro crescente complessità e dell'accelerazione del cambiamento un po' in tutti i settori, le organizzazioni orientate al controllo sono destinate a venire sostituite da quelle che avranno saputo costruire una cultura aziendale orientata ai risultati e basata sulla fiducia. Il controllo costante in un'azienda, infatti, ha un'influenza demotivante sulla forza lavoro e deve cedere il passo all'iniziativa dei dipendenti e alla fiducia. Certo, non è un passaggio che si può fare dall'oggi al domani ed è proprio per questo che va costruito nel tempo prima che sia troppo tardi.

Sarete certi di aver costruito una cultura della qualità quando ci sarà un riconoscimento a tutti i livelli della vostra azienda che la qualità dovrebbe essere raggiunta per se stessa e non solo per soddisfare i requisiti della ISO 9001:2015. Alla fine della giornata, ogni persona che lavora in un'azienda dovrebbe essere cosciente che tutto ciò che sta facendo dovrebbe riguardare il benessere del cliente finale e degli stakeholder.

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