PARTI INTERESSATE E STAKEHOLDER NELLA ISO 9001:2015

ACSQ, l'ente certificatore che vi abbiamo presentato in questa pagina dedicata, ha scritto questo articolo per sottoporvi qualche riflessione su stakeholder, parti interessate e ISO 9001:2015.
Buona lettura!

Tutte le organizzazioni dipendono dal supporto di una vasta gamma di altre organizzazioni e individui per raggiungere i loro obiettivi. I più ovvi sono clienti, dipendenti e fornitori ma ce ne sono altri che svolgono un ruolo estremamente importante. Queste figure sono indicate nella ISO 9001:2015 come parti interessate o stakeholder.

Il problema relativo a questa definizione è che può includere figure che possono lavorare a favore o contro l'organizzazione e questo potrebbe far sorgere un po' di confusione, soprattutto là dove la ISO 9001 ci richiede di considerare i requisiti delle parti interessate benevole e affrontare per anticipare il loro impatto negativo quello degli stakeholder malevoli.
E' importante, dunque, capire cosa e chi siano questi stakeholder e capire in quale modo possano essere o diventare rilevanti per il sistema di gestione della qualità.

Nessuna organizzazione può raggiungere i propri obiettivi senza il supporto di altri. Tuttavia, questa convinzione è maturata in tempi recenti, dato che, fino al diciannovesimo secolo, l'unico stakeholder che avesse importanza era il proprietario che gestiva l'attività in quanto i lavoratori, ad esempio, si pensava non avessero alcuna influenza e che i clienti acquistassero quello che era disponibile avendo, dunque, ben poca influenza su chi produceva.
Fu in tempi più recenti, dopo la rivoluzione industriale, che i lavoratori – attraverso i sindacati – iniziarono ad esercitare una certa influenza sulle organizzazioni e che i clienti incominciarono a influenzare le decisioni delle aziende grazie all'aumento della concorrenza.
Negli anni '80 e a seguire, poi, il movimento verde iniziò a esercitare una grande influenza sul modo di lavorare delle aziende, portando all'ideazione di leggi e regolamenti che proteggono ancora oggi l'ambiente naturale.

Oggi c'è una maggiore sensibilità rispetto all'impatto che le azioni delle organizzazioni hanno sulla società e sul pianeta. I lavoratori sono più consapevoli dei loro diritti e più sicuri nel censurare certi comportamenti del loro datore di lavoro.
Ai giorni nostri, nell'uso tradizionale, uno stakeholder è una terza parte che può detenere il denaro che serve all'organizzazione o che ne è proprietario o che, ancora, può contribuire – volontariamente o involontariamente - a crearne la ricchezza ma anche chi mette qualcosa all'interno di un'organizzazione come, ad esempio, risorse o impegno (fornitori di risorse, clienti, social, attori politici, ecc.) o chi beneficia dell'attività aziendale.
Abbiamo poi i concorrenti che possono avere un impatto positivo quando aiutano ad attirare clienti in un'area ma hanno un impatto negativo quando si impegnano in una guerra dei prezzi.

Non va nemmeno trascurato il fatto che una persona potrebbe svolgere il ruolo di cliente, fornitore, azionista, dipendente e membro della società allo stesso tempo. Pensiamo, ad esempio, a un barista. Quando serve dietro al bar è un impiegato ma anche un fornitore ma, nel suo giorno libero, potrebbe essere un cliente e, acquisendo quote nel birrificio dove lavora, potrebbe diventare addirittura azionista. Vive anche nella comunità locale e beneficia - quindi - dell'impatto sociale del bar sulla comunità. Influenza i risultati del bar e ne è influenzato in molti modi.

Ogni stakeholder, facendo il proprio interesse, porta qualcosa di diverso a un'organizzazione e si assume dei rischi nel farlo, ricevendo in cambio alcuni benefici.

È difficile, se non impossibile in alcuni casi, che le organizzazioni si propongano di soddisfare le esigenze e le aspettative di tutte queste parti interessate. Ci deve essere qualche tipo di razionalizzazione nel discorso che si fa a monte per affrontare questa materia che si rivela critica per il successo aziendale.

Analizziamo, ora, i gruppi principali di parti interessate.

I clienti

I primi stakeholder ai quali pensiamo sono, naturalmente, i clienti cioè persone che acquistano beni o servizi dall'organizzazione.
Ampliando il concetto, si potrebbe anche dire che un cliente è qualcuno che riceve beni o servizi e quindi potrebbe anche non essere la persona che fa direttamente l'acquisto (la relazione cliente-fornitore è valida anche se i beni o servizi sono offerti gratuitamente, ma in generale il destinatario offre dei soldi o qualcosa in cambio dei beni o servizi che riceve). Rientrano in questo gruppo, quindi, clienti, utenti, utilizzatori finali di un bene o di un servizio, rivenditori, beneficiari, ecc.

È relativamente facile distinguere clienti e fornitori in normali situazioni commerciali ma ci sono altre situazioni in cui la transazione è meno distinta.
In un ospedale, ad esempio, i clienti sono i pazienti ma anche i loro parenti e amici che potrebbero cercare informazioni o visitare il paziente. In una scuola il genitore è il cliente, ma lo è anche l'alunno.

I fornitori

Un fornitore esterno è qualcuno, individuo o gruppo, che non fa parte dell'organizzazione e che fornisce un prodotto o un servizio in cambio di un pagamento.

Vengono utilizzati diversi termini per designare un'organizzazione che fornisca qualcosa a un'altra:
fornitore, rivenditore, appaltatore, commerciante, ecc. Nella maggior parte dei casi tendiamo a dare per scontato che si tratti di transazioni commerciali ma non è necessariamente così. Pensiamo, ad esempio, al concetto di fornitore interno dove il fornitore è un lavoratore che fornisce un prodotto, un semilavorato, un'informazione o un servizio a un altro lavoratore appartenente all'organizzazione.

Il personale

I dipendenti sono persone che lavorano per un datore di lavoro ricevendo, in cambio, una contropartita economica.

Gli investitori

Gli investitori sono quelle persone o organizzazioni che investono denaro in un'organizzazione. Possono includere azionisti, proprietari, soci, banche ecc.

La società

Per “società” in questo caso si intende un'associazione o l'interazione tra le persone, la loro cultura, le organizzazioni istituite per governare e per fornire regolamenti, le leggi e le circostanze economiche che la distingue da quella di un'altra società.

La società fornisce i dipendenti e l'infrastruttura in cui opera ogni organizzazione oltre che una licenza per operare in cambio di occupazione e altri benefici economici intesi come supporto ai progetti locali.

Chi stabilisce le regole

Sono diversi gli enti che stabiliscono, in generale, le regole e non tutti, naturalmente, influenzano un sistema qualità. Il Parlamento, le Regioni e i Comuni, ad esempio, emanano leggi e regolamenti e utilizzano strutture ed enti per farli rispettare. A seconda del settore in cui l'organizzazione opera, ci saranno diverse entità che si preoccupano di stabilire le regole.
Gli organismi di certificazione rientrano, naturalmente, in questa categoria.

I concorrenti

Un concorrente è qualsiasi persona o organizzazione che possa essere considerata un rivale dell'organizzazione, cioè qualcuno che operi nello stesso settore o in un ambito simile o, ancora, che offra un prodotto o un servizio simile.

In realtà, ci sono ben due tipi di concorrenza:

• la concorrenza che si fa mediante prodotti e servizi simili;
• la concorrenza operata mediante prodotti e servizi sostitutivi

I clienti non acquistano prodotti e servizi ma i benefici che essi apportano. Per esempio, le compagnie ferroviarie competono con quelle aeree e i servizi postali sono in concorrenza con le e-mail.

I concorrenti non sono necessariamente dannosi in quanto la loro presenza all'interno di una comunità potrebbe avere un effetto benefico portando più clienti all'interno della comunità stessa o apportando qualche miglioramento derivante, per esempio, da un tentativo di innovazione.

I media

I media sono i principali mezzi di comunicazione di massa (televisione, giornali e internet) e possono essere utili o meno a un'organizzazione a seconda dei commenti favorevoli o sfavorevoli che diffondono sul suo operato.

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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I politici

I politici, in una democrazia rappresentativa, sono eletti per rappresentare la comunità locale, la regione, lo stato o il paese. Le organizzazioni spesso cercano il sostegno di coloro che le rappresentano nel governo locale e nazionale in modo da poter aprire un canale di comunicazione relativo a qualsiasi futura legislazione che possa influenzarne l'operato o le prospettive.

Gruppi di interesse

Un gruppo di interesse è un'organizzazione a volte no profit e, di solito, volontaria i cui membri hanno una causa comune.
In genere rientrano in queste quattro categorie:

• Associazioni economiche quali camere di commercio e sindacati;
• Associazioni professionali come quelle degli ingegneri, degli avvocati, dei medici, dei professionisti , ecc.
• Gruppi di interesse pubblico come quelli che fanno campagne per la protezione dell'ambiente, per i diritti umani e per i diritti dei consumatori
• Gruppi di interesse speciali come le organizzazioni non governative (ONG)

Le organizzazioni possono avere una relazione reciproca con i gruppi di interesse come fonte di informazione, consulenza e formazione.

PER SAPERNE DI PIU':