LA FEDELTA' DEL CLIENTE

L'obiettivo principale riguardo il quale ogni lavoratore di un'organizzazione non dovrebbe avere alcun dubbio è quello che si riferisce alla fidelizzazione del cliente.
La fidelizzazione è un legame particolare che si crea con la vostra clientela e che vi consente di poter gestire con maggiore serenità anche eventuali mancanze per correggerle senza il rischio di vedere il cliente allontanarsi inesorabilmente.

E' il servizio eccellente che porta i clienti ad essere soddisfatti e, dunque, la soddisfazione è un elemento critico per la creazione della fedeltà della clientela.

Ma fedeltà e soddisfazione del cliente sono la stessa cosa?
Non proprio. La fedeltà è un concetto più ampio che comprende cinque fattori:

• l'esperienza complessiva dei clienti in termini di soddisfazione quando interagiscono con voi;
• la volontà di costruire un rapporto con la vostra organizzazione;
• la volontà di tornare a comprare presso di voi;
• la volontà di consigliarvi ad altri;
• una certa resistenza a passare alla concorrenza

La fedeltà del cliente, dunque, non è solamente la sua soddisfazione perché la soddisfazione da sola non basta.
Sebbene - infatti - ne costituisca una parte importante, la soddisfazione di oggi non è garanzia di una futura fidelizzazione nel tempo.

Non possiamo pretendere che la soddisfazione di un cliente basti per farlo rispondere positivamente ad un'offerta o ad un incentivo. Non si può comprare la fedeltà, si deve guadagnare nel tempo.

Parliamo delle quote di mercato. Per avere molti clienti occorre una di queste due cose:

• poter contare su una concorrenza debole;
• essere valutati dai clienti migliori della concorrenza

anche questi fattori - però - se presi da soli, non garantiscono la fidelizzazione dei clienti.

Alcuni clienti acquistano da un fornitore per semplice abitudine, altri per convenienza, altri ancora per il servizio offerto oppure perché siete chiari e leali o per la vostra precisione o - ancora - per la trasparenza, perché proponete soluzioni ottime, perché date buoni consigli, perché offrite alterantive migliori rispetto alla concorrenza o, ancora, perché avete una buona politica di sconti ma nessuno di loro rinuncerebbe - probabilmente - ad una valida alternativa.
Assicuriamoci, dunque, di esaminare ogni singolo aspetto del percorso di fidelizzazione della clientela perché concentrarsi solamente su alcuni dei tanti aspetti potrebbe riservarci amare sorprese.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
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