LA CULTURA DELLA QUALITA' NELLE PMI

Ci sono, essenzialmente, due modi di "fare qualità" all'interno di una piccola o media impresa: si può puntare alla qualità del lavoro, limitandosi a garantire la conformità dei risultati, o ci si può impegnare nella qualità dei processi di supporto del sistema e del business. In questo secondo caso si dà l'avvio alla nascita di una vera e propria cultura della qualità, basata sul supporto attivo da parte della direzione.
Solitamente, quando la PMI può contare su una leadership forte, nasce automaticamente una cultura basata sulla collaborazione e capace di promuovere un lavoro davvero di qualità.

La cultura della qualità è ciò che sta alla base della politica della qualità e delle politiche aziendali, ciò che orienta le pratiche adottate su base quotidiana in un'organizzazione e ciò che guida i processi necessari per svolgere il lavoro.
Costruire una cultura della qualità significa iniziare a individuare i valori fondamentali dell'azienda, stabilire quali filosofie la guidino e quali comportamenti e atteggiamenti contribuiscono all'operatività quotidiana. Se si punta a costruire una cultura della qualità in una PMI si devono fornire ai collaboratori che interagiscono ogni giorno con i clienti, con i fornitori e, in generale, con gli stakeholder, gli strumenti e la formazione per migliorare su base continua e fare in modo di assicurare all'organizzazione un lavoro di qualità. In una piccola o media impresa, la cultura della qualità viene implementata attraverso la collaborazione di tutti perché è il modo in cui si risolvono i problemi e si raggiungono gli obiettivi. È proprio questo uno degli elementi chiave che differenzia una PMI che ha una cultura della qualità da una grande azienda.

Se una PMI è nata da parecchi anni, la sua cultura si è sviluppata nel corso del tempo, man mano che una generazione di dipendenti ha passato il testimone a quella successiva, diventando qualcosa di difficilmente scindibile dal modo di lavorare delle persone all'interno di quell'azienda. Ecco perché, se vogliamo iniziare a cambiare la cultura di una PMI orientandola verso la qualità, servono impegno, costanza, pazienza e una gestione attenta del processo di cambiamento.

Una trasformazione di questo genere non può prescindere da uno dei punti fondamentali della ISO 9001:2015 che ci spiega come la qualità sia un lavoro che deve partire dalla direzione che ne sarà sempre la diretta responsabile. La norma ci è sicuramente di aiuto se vogliamo costruire una cultura della qualità perché, ad esempio, al punto 5.1.1 fornisce un elenco di attività in cui il top management deve essere coinvolto per far crescere la percezione di un cambiamento verso la qualità.
La direzione non deve limitarsi a promuovere la qualità come processo ma anche capire come tutti i processi aziendali si intreccino e interagiscano tra loro nel sistema qualità.

Limitarsi a raggiungere la conformità non aiuta a creare una cultura della qualità e ad ottenere l'eccellenza. Occorrono obiettivi sfidanti, monitorati tramite parametri efficaci per capire dove ci si trova all'interno del mercato di riferimento e come muoversi verso l'eccellenza. Troppo spesso la qualità ottiene la priorità solamente sulla scia di qualche evento negativo o di qualche crisi ma è decisamente meglio implementare il cambiamento e apportare al sistema qualità le modifiche necessarie per affrontare rischi e opportunità prima che si verifichino situazioni di crisi.

Una cultura orientata alla qualità in una piccola o media impresa si riconosce dal fatto che le iniziative volte al miglioramento vengono avviate quando sta andando tutto bene perché è proprio nei periodi positivi che si costruisce il consenso e si ottiene la sponsorizzazione delle persone nei confronti di un modo di lavorare basato sulla qualità.
In questa tipologia di PMI si lavora per allineare le iniziative "della qualità" agli obiettivi strategici, perché la qualità è vista come un supporto e un sostegno alle strategie .

La maturità di un PMI può raggiungere diversi livelli:

• al vertice ci sono le piccole e medie imprese che possono essere considerate dei veri e propri leader nel campo dell'innovazione che guidano il mercato per ciò che riguarda le attese da parte dei clienti e gli standard di qualità del settore;
• subito sotto ci sono le aziende che riescono a gestire in un'ottica di qualità condivisa persone, processi e tecnologie e che lavorano facendosi guidare da una cultura della qualità;
• al di sotto ancora troviamo le aziende che gestiscono la qualità come richiesto dalla ISO 9001:2015;
• al penultimo posto ci sono le PMI che si sforzano di controllare la qualità che forniscono al cliente e di fornirgliela su una base che possa essere ripetibile nel tempo;
• al livello più basso ci sono le piccole e medie imprese che non riescono a standardizzare il loro livello di qualità e che riscontrano variazioni significative nei loro processi

Esiste una correlazione diretta tra il livello a cui opera una PMI e la sponsorizzazione del top management per ciò che riguarda la cultura della qualità e l'adozione delle migliori pratiche del settore. È importante che le piccole e medie imprese inizino a considerare la qualità un centro per creare valore e non come un centro di costo. Se per unl'organizzazione, infatti, la qualità è un centro di costo, gli investimenti in questo campo saranno ridotti al minimo necessario per ottenere la certificazione ISO 9001 ma se per l'organizzazione la qualità è un centro di valore, si farà di tutto per costruire una cultura che cerchi di recepirla in tutte le aree.

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Le PMI che ritengono che la qualità coincida con un ufficio e non con una responsabilità condivisa spesso non riescono nemmeno a predisporre di un processo formale per la gestione dei rischi, a valutare adeguatamente la qualità dei loro fornitori e a costruire quotidianamente il miglioramento continuo. Tutto questo, di solito, corrisponde a una mancanza di supporto da parte dei dirigenti e alla mancata analisi dei dati effettuata durante il riesame della direzione. Spesso, chi non ha una cultura della qualità, fatica anche ad avere indicatori della qualità che restituiscano la "fotografia" dell'andamento del sistema qualità in tempo reale.

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