IL FEEDBACK NELLA ISO 9001

"Dite sempre la verità. E' la cosa più facile da ricordare"
(David Mamet - Drammaturgo, sceneggiatore, produttore cinematografico, regista, saggista e accademico )

"Gli esseri umani non sono in grado di essere onesti con se stessi su se stessi"
(Akira Kurosawa - Regista, sceneggiatore, montatore, produttore)

Di feedback nell'ambito della ISO 9001:2015 abbiamo parlato spesso qui su QualitiAmo ricordando perché sia importante e come possa oggettivare le nostre percezioni. La percezione nasce nella nostra mente ed è, quindi, soggettiva. Per questo motivo può non avere alcuna connessione con un fatto reale o con un dato oggettivo. Si tratta di un'opinione che, però, nell'ambito della ISO 9001 diventa fondamentale quando parliamo di clienti perché la clientela agisce in base a ciò che crede vero e questo ha una rilevanza fondamentale per le nostre organizzazioni. Ecco perché è fondamentale che esista un processo capace di catturare questi feedback dei clienti e di metterli a frutto per migliorare. Non dimentichiamo, tra l'altro, che la ISO 9001 nella sua ultima versione non si limita più a chiedere di soddisfare i requisiti del cliente perché fa riferimento alla percezione del cliente relativa alla soddisfazione delle sue esigenze e delle sue aspettative.

Il feedback è importante nell'ambito della ISO 9001 anche per ciò che riguarda le comunicazioni interne ed esterne perché, affinché avvengano con successo, è fondamentale che ci si assicuri che il destinatario di una comunicazione abbia decodificato correttamente il messaggio e l'abbia convertito in pensiero, comprendendo quello che effettivamente doveva capire. L'unico modo per verificare che questo processo avvenga nel modo corretto è che il destinatario del messaggio fornisca un feedback.

Sempre ragionando in un'ottica di ISO 9001, è fondamentale saper dare un feedback ai propri collaboratori, magari seguendo l'esempio del drammaturgo Samuel Beckett che, scrivendo al suo amico Aidan Higgins - giovane scrittore irlandese che gli aveva inviato uno dei suoi racconti affinché ne valutasse la pubblicazione - diede all'amico un feedback costruttivo su come migliorare il testo, usando la tecnica del sandwich che alternava un complimento a una critica a un altro complimento:

"Fino a quel momento avevo letto il testo solo con minime riserve e con ammirazione per la fermezza, la precisione e la rapidità della scrittura. (...) Non intendo dire che questi passaggi ne siano privi. Qui sento semplicemente una sorta di barcollamento,e un travaglio e soprattutto un atteggiamento falso. (...) La visione è così sensibile e la scrittura così efficace quando smetti di sparare alla luna che è probabile che i risultati siano considerevoli quando riesci a sentire cosa può essere alla portata delle tue parole e cosa no"

E ancora:

"Lavora, lavora, scrivi senza un preciso scopo e per te stesso, non commettere lo stupido errore che facciamo tutti di pubblicare troppo presto"

E se non è un buon feedback questo...

Nel dare un feedback ai vostri uomini, accertatevi che il messaggio venga recepito nella maniera giusta perché molte persone lo interpretano solamente come "successo" o "fallimento" ma lo scopo di un feedback, in realtà, è la crescita professionale e il miglioramento. Se la persona che avete davanti vive la vostra critica costruttiva come un semplice giudizio sulle sue capacità attuali, tenderà a ignorare tutte quelle informazioni che possono aiutarla a imparare, a migliorare e a crescere. Persone di questo genere, di solito, non hanno nemmeno alcun interesse ad ascoltare la risposta giusta quando sbagliano a rispondere a una domanda, perché l'archiviano semplicemente nella categoria dei fallimenti. Chi ha una mentalità portata alla crescita, invece, è molto attento alle informazioni che possono aiutarlo ad espandere le conoscenze e le abilità che già possiede, indipendentemente dal fatto che abbia risposto bene o male a una domanda perché ha come priorità l'apprendimento. Capite, quindi, che dare a qualcuno un feedback può essere davvero complicato se viene visto solo come una trappola binaria rappresentata dal successo e del fallimento. Le informazioni veicolate tramite un feedback, infatti, sono utili solamente se la persona sa cosa farsene.

Sappiamo tutti che è difficile sentire parlare di sé, delle proprie prestazioni relativamente a un compito, di un'idea che abbiamo avuto, soprattutto quando il giudizio non è positivo. Le critiche costruttive fanno parte della nostra crescita e della nostra vita perché sono una componente chiave della nostra capacità di evolverci e migliorare. Questo non significa che siano, però, sempre facili da ascoltare. Costruire l'abitudine di ricevere feedback e farla diventare una parte importante della cultura aziendale renderà l'esperienza più semplice e permetterà ai collaboratori di fare buon uso di tali informazioni perché insegnerà loro ad accettare una critica costruttiva con una mente equilibrata, senza mettersi sulla difensiva. Se non si capisce il motivo di un feedback negativo, infatti, è importante fare domande e chiedere esempi. La persona che dà il feedback, dal canto suo, dovrà accertarsi che il collaboratore abbia capito, chiedendogli cosa ne pensa, in modo che venga riassunto brevemente ciò che è stato detto. E' bene anche cercare di comprendere quale impatto abbia avuto il feedback per essere certi che sia quello corretto.

Ricordate sempre che è il destinatario del feedback che determina come reagire a una critica, seppure costruttiva. Consciamente o inconsciamente la percepirà a modo suo e reagirà a questa percezione. Lo stesso feedback, pronunciato con le stesse parole e con lo stesso tono di voce, potrà - dunque - essere percepito come utile da una persona e come un'inutile critica da un'altra. Alcuni possono tollerare feedback anche duri, e diretti e mettere immediatamente a frutto il messaggio perché i loro filtri mentali elaborano il feedback in modo utile, mentre altri possono reagire male all'asprezza e alla negatività e non essere in grado di fare buon uso del messaggio.
Per essere efficaci nel fornire un feedback che sia davvero utile, quindi, è necessario aumentare la possibilità che venga accolto bene, mettendo chi lo riceve nel giusto stato mentale. Tutto questo rientra nel discorso trattato dalla ISO 9001:2015 nel punto 5.3 relativo all'assegnazione dei ruoli, delle responsabilità e delle autorità all'interno dell'organizzazione.

Il feedback è estremamente importante anche quanto parliamo dei team, soprattutto se si lavora secondo la ISO 9001. Quando le persone vengono invitate a condividere un'opinione onesta su una questione controversa, si dà libero sfogo al confronto costruttivo e si elimina la possibilità di conflitti che potrebbero scoppiare dopo essere rimasti latenti per un periodo di tempo più o meno lungo. Insegnate ai membri del vostro team a basare le loro interazioni su feedback quotidiani, in modo da poter sempre contare su un dialogo aperto e costruttivo.

Altri feedback richiesti dalla ISO 9001:2015 sono gli output che derivano dal riesame del contesto operato dalla Direzione e da quello dei risultati degli audit interni e di quelli di seconda e di terza parte. Tutte queste informazioni, le modifiche intervenute nel contesto in cui opera l'organmizzazione e i risultati riscontrati durante gli audit, devono innescare delle azioni da parte del management che, in possesso dei dati, dovrà avviare dei miglioramenti, cogliere delle opportunità, gestire nuovi rischi o riconfermare quanto già stabilito in passato. Il riesame della Direzione è un tipico esempio di feedback loop in cui entrano degli input relativi alle performance aziendali ed escono degli output su come procedere per tararsi meglio in futuro.

Il feedback, secondo il punto 7.1.5.2 relativo alla tracciabilità delle misurazioni, è fondamentale anche per ciò che riguarda gli strumenti di misura che si sono rivelati inadatti allo scopo e la gestione della conoscenza, come previsto dal punto 7.1.6 della norma. Infine, il punto 8.4 3 ci richiede di avere un feedback sempre puntuale relativamente alle performance dei nostri fornitori.

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