LA VOCE DEL CLIENTE

Condurre regolari sondaggi per raccogliere la cosiddetta VOC (Voice of Customer) o voce del cliente è fondamentale per ottenere informazioni sui vostri clienti e perfezionare le iniziative per migliorare la loro esperienza e la loro soddisfazione.
Con i sondaggi VOC, potete comprendere appieno la vostra clientela, fidelizzarla e cercare di comprendere meglio eventuali feedback negativi per perfezionare i vostri prodotti e i servizi.

Un questionario progettato per cogliere la voce del cliente deve contenere domande che mirino a ottenere approfondimenti specifici da parte dei clienti per identificare e colmare eventuali lacune relative ai vostri prodotti o ai servizi che fornite ma anche per raccogliere nuove idee e spunti per il miglioramento.
Il questionario può essere progettato in diversi modi ma, in questa occasione, vogliamo proporvene uno rapido e di tipo "emozionale".

Le domande da includere in questa tipologia di questionario sono le seguenti:

• "Considerando la sua esperienza come nostro cliente, quali dei seguenti sentimenti o emozioni pensa di percepire pensando alla nostra organizzazione?"
  • Felicità
  • Soddisfazione
  • Apprezzamento
  • Eccitazione
  • Rabbia
  • Stress
  • Disappunto
  • Sollievo
  • Fiducia
  • Positività
  • Frustrazione
  • Preoccupazione
  • Ansia
  • Confusione
• "Considerata la sua esperienza completa con la nostra organizzazione, secondo quale punteggio ci raccomanderebbe a un amico o a un collega (dove "0" corrisponde a "non vi raccomanderei di sicuro" e "10" a "vi raccomanderei sicuramente")?"
• 0
• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 6
• 7
• 8
• 9
• 10
• "Le mancherebbe qualcosa di noi se la nostra organizzazione un domani non esistesse più?"
  • Sì (In tal caso cosa?)
  • No

Ci sono almeno tre ragioni per utilizzare un questionario di questo genere. Vediamole insieme.
Un questionario così semplice vi supporterà nel comprendere se i vostri clienti siano fedeli al vostro brand e per quali motivi. La fidelizzazione della clientela è vitale per avere con i clienti rapporti che durino nel tempo e per assicurare una certa continuità negli affari.
Fidelizzazione e costanza di acquisto nel tempo sono dipendenti dalla fiducia che un cliente ha nel vostro lavoro. Si fonda sul fornire prodotti e servizi che i clienti vogliono ma anche su un servizio clienti impeccabile, sull'empatia, sulla buona comunicazione, ecc. Scoprire, quindi, se i clienti hanno fiducia in voi è fondamentale per potervi assicurare la loro fidelizzazione nel tempo.

Con un questionario così breve potrete raggruppare la clientela in tre categorie in base alle risposte date:

• clienti che vi promuovono;
• clienti che parlano male di voi;
• clienti passivi che non si collocano né in un gruppo, né nell'altro

Partendo da questa base dati, potrete decidere quali azioni applicare a seconda dei casi.

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