La voce del cliente
Quanto è importante nel mondo della Qualità la cosiddetta voice of customer? Ecco come rilevare al meglio la VOC nelle vostre organizzazioni
Condurre regolari sondaggi per raccogliere la cosiddetta VOC (Voice of Customer) o voce del cliente è fondamentale per ottenere informazioni sui vostri clienti e perfezionare le iniziative per migliorare la loro esperienza e la loro soddisfazione. Con i sondaggi VOC, potete comprendere appieno la vostra clientela, fidelizzarla e cercare di comprendere meglio eventuali feedback negativi per perfezionare i vostri prodotti e i servizi.
Il questionario VOC
Un questionario progettato per cogliere la voce del cliente deve contenere domande che mirino a ottenere approfondimenti specifici da parte dei clienti per identificare e colmare eventuali lacune relative ai vostri prodotti o ai servizi che fornite ma anche per raccogliere nuove idee e spunti per il miglioramento. Il questionario può essere progettato in diversi modi ma, in questa occasione, vogliamo proporvene uno rapido e di tipo "emozionale".
Le domande da includere in questa tipologia di questionario sono le seguenti:
- "Considerando la sua esperienza come nostro cliente, quali dei seguenti sentimenti o emozioni pensa di percepire pensando alla nostra organizzazione?"
- Felicità
- Soddisfazione
- Apprezzamento
- Eccitazione
- Rabbia
- Stress
- Disappunto
- Sollievo
- Fiducia
- Positività
- Frustrazione
- Preoccupazione
- Ansia
- Confusione
- "Considerata la sua esperienza completa con la nostra organizzazione, secondo quale punteggio ci raccomanderebbe a un amico o a un collega (dove "0" corrisponde a "non vi raccomanderei di sicuro" e "10" a "vi raccomanderei sicuramente")?"
- 0 — 1 — 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7 — 8 — 9 — 10
- "Le mancherebbe qualcosa di noi se la nostra organizzazione un domani non esistesse più?"
- Sì (In tal caso cosa?)
- No
Tre ragioni per usare questo questionario
Ci sono almeno tre ragioni per utilizzare un questionario di questo genere.
Un questionario così semplice vi supporterà nel comprendere se i vostri clienti siano fedeli al vostro brand e per quali motivi. La fidelizzazione della clientela è vitale per avere con i clienti rapporti che durino nel tempo e per assicurare una certa continuità negli affari.
Fidelizzazione e costanza di acquisto nel tempo sono dipendenti dalla fiducia che un cliente ha nel vostro lavoro. Si fonda sul fornire prodotti e servizi che i clienti vogliono ma anche su un servizio clienti impeccabile, sull'empatia, sulla buona comunicazione, ecc. Scoprire, quindi, se i clienti hanno fiducia in voi è fondamentale per potervi assicurare la loro fidelizzazione nel tempo.
Le tre categorie di clienti
Con un questionario così breve potrete raggruppare la clientela in tre categorie in base alle risposte date:
- clienti che vi promuovono;
- clienti che parlano male di voi;
- clienti passivi che non si collocano né in un gruppo, né nell'altro.
Partendo da questa base dati, potrete decidere quali azioni applicare a seconda dei casi.