COSTRUIRE LA QUALITA' DEL SERVIZIO AI CLIENTI

Quali sono gli elementi che, se opportunamente implementati su base costante, caratterizzano la qualità del servizio e contribuisconoa fidelizzare i clienti?

Possiamo ricondurli, sostanzialmente a cinque:

• l'affidabilità: essere affidabili significa semplicemente fare ciò che abbiamo promesso al cliente e che, anche se sembra facile, rappresenta proprio l'elemento che molte organizzazioni trascurano nella qualità del servizio fornito alla clientela.
  L'affidabilità, infatti, più di ogni altro elemento è quella che contribuisce a fidelizzare il cliente.
  Ma cosa significa essere affidabili? Significa - ad esempio - che, se il vostro orario di lavoro inizia alle 8.00, risponderete alle prime telefonate dei clienti alle 8.00 e non alle 8.10 perché prima stavate bevendo il caffé. Significa anche che vi affiderete a trasportatori affidabili che sono in grado di consegnare ai clienti i vostri prodotti integri o che, se servirete un piatto in un ristorante, avrete la premura di farlo arrivare al tavolo ancora caldo.
  L'affidabilità ha tre componenti:
  • il rispetto degli impegni presi a livello di organizzazione;
  • la soddisfazione delle aspettative più comuni dei clienti;
  • l'adempimento delle promesse fatte a livello personale
  Le organizzazioni fanno promesse a i loro clienti in molti modi: attraverso i messaggi pubblicitari, mediante la garanzia del servizio, tramite la corrispondenza aziendale. Se promettete "un servizio eccezionale con consegna entro le ore 10:30 della mattina successiva" o che i vostri clienti "non aspetteranno ma in coda più di cinque minuti", dovete essere pronti a mantenere queste promesse.
  I clienti giudicheranno la vostra affidabilità anche in base all'esperienza che hanno maturato in precedenza, magari con i vostri concorrenti. Possono essere abituati, ad esempio, a ricevere una risposta alla loro e-mail nel giro di due ore o a risolvere molti problemi telefonicamente. Potrebbero volersi sentire chiamare per nome quando arrivano alla reception di un albergo o non dover aspettare troppo quando siedono al tavolo di un ristorante.
  Ci sono poi le promesse che ogni persona fa per proprio conto al singolo cliente e che, inevitabilmente, devono essere rispettate. Se, ad esempio, promettete a un cliente di richiamarlo entro le 11 del mattino, non potete permettervi di farlo più tardi.
  Il primo passo per essere affidabili, dunque, è quello di impostare aspettative realistiche, senza promettere ciò che non sarete in grado di mantenere;
• l'assicurazione di essere competenti: essere gentile con i clienti è una parte essenziale del servizio ma senza la competenza non contribuisce a creare nel cliente la fiducia che è essenziale per fidelizzarlo. Una voce gentile che risponde al telefono, dunque, è estremamente importante ma il cliente vuole anche essere certo di trovare dall'altra parte del filo un tecnico in grado di risolvergli il problema.
  I clienti hanno bisogno di essere certi che troveranno personale competente, ben addestrato e che conosce molto bene il prodotto o il servizio che l'organizzazione vende.
  Ricordate anche che, grazie alla grande quantità di informazioni reperibili sul web, la clientela è più preparata rispetto al passato e si accorge velocemente se ha a che fare con persone competenti oppure no.
  In fondo, quello che un cliente vuole davvero è sapere di essere in buone mani e che i suoi problemi saranno gestiti facilmente. Dunque, imparate ad ascoltarli attentamente, fate tutte le domande necessarie per accertarvi di aver compreso a fondo la problematica e impegnatevi a trovare una soluzione. Ma soprattutto non costringete mai e poi mai un cliente a ripetere da capo a un'altra persona quale problema sta sperimentando.

Gli ultimi tre elementi di un buon servizio dedicato ai clienti sono:

• l'empatia: nulla è in grado di distruggere la soddisfazione del cliente come trattarlo come se fosse un numero, un fastidio, o fosse addirittura colpevole di qualcosa.
  La capacità di mostrare empatia nei confronti della clientela, in particolare quando sente di aver subito un torto, è una componente critica dell'approccio alla customer care.
  L'empatia implica riconoscere e saper gestire le emozioni del cliente, calandosi nei suoi panni. Dire, ad esempio, "capisco che lei sia molto arrabbiato perché il prodotto non le è arrivato in tempo" trasmette empatia che è qualcosa di molto diverso dal sentirsi troppo coinvolti e dallo schierarsi con il cliente contro la propria organizzazione. Attenzione perché passare il confine è questione di poco e trasmettereste ai vostri clienti un'immagine sbagliata perché avrebbero l'impressione di un'azienda che lavora all'interno di un'azienda completamente diversa dalla prima. La chiave è essere emotivamente in sintonia e comprendere il punto di vista del cliente ma mantenere il controllo delle proprie emozioni;
• la reattività: essere veloci (ma precisi) nelle nostre risposte ai clienti è sempre stata una garanzia di un buon servizio e lo è ancora di più nell'epoca dei social media.
  I clienti si aspettano una risposta rapida alle loro e-mail, che vengano segnalate rapidamente sui social eventuali anomalie nel servizio, che la consegna sia rapida, che il servizio di lavanderia venga realizzato in un'ora, che l'idraulico assicuri un intervento davvero rapido. Ma state tranquilli, non tutti i problemi relativi all'assistenza devono essere risolti in pochi secondi. C'è una grande differenza tra un cliente che ha bisogno di un vestito smacchiato al volo perché deve fare una presentazione la mattina successiva e qualcuno che porta in una lavanderia la coperta a fine stagione. Per questo è importante parlare con i vostri clienti e determinare ciò che ritengono tempi di attesa o di risposta accettabili. Se, infatti, un servizio "veloce" per i clienti dei fast-food significa cinque minuti o meno, per i clienti di un ristorante potrebbe essere di trenta minuti. Allo stesso modo, i clienti potrebbero attendere il loro caffé più pazientemente la domenica mattina che il lunedì quando devono correre al lavoro.
  Essere reattivi significa anche mantenere i clienti al corrente di eventuali problemi che si dovessero presentare. I clienti in attesa di decollare si arrabbieranno molto di più se non conosceranno il motivo di un eventuale ritardo. Se, però, il capitano si scuserà e spiegherà i motivi del ritardo, i passeggeri, almeno, avranno le informazioni necessarie per potersi organizzare.
  E' anche importante ricordare a chi lavora con voi che la velocità nella risposta è fondamentale ma che non bisogna farsi prendere dall'ansia e promettere cose impossibili. Promettere, infatti, una risposta in due ore significa creare un'aspettativa nel cliente e impostare una scadenza per se stessi. In questo senso è importante essere realistici con le stime e, in caso di dubbio, prendersi un po' più tempo perché il rispetto delle scadenze è uno degli aspetti in base al quale i clienti misurano il successo o il fallimento di un'organizzazione;

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

• la gestione degli aspetti tangibili: prestare attenzione agli aspetti tangibili del servizio clienti influenza enormemente la percezione della qualità del servizio.
  Gli aspetti tangibili possono comprendere di tutto, dalla pubblicità di una società alla pulizia di un negozio, cose -cioè- che i clienti possono vedere, sentire, odorare, gustare o toccare e che influenzano direttamente la loro percezione del servizio fornito. Se un prodotto consegnato arriva in un pacchetto danneggiato, se il parcheggio del supermercato è pieno di spazzatura, se gli operatori di un call center si esprimono male, il cliente verrà influenzato negativamente.
  Ricordate: gli aspetti tangibili di un servizio aiutano a trasmettere il suo valore. Se deciderete di ignorarli o di prestarvi poca attenzione, lo farete a vostro rischio

PER SAPERNE DI PIU':