CHI E' IL CLIENTE NEL SETTORE PUBBLICO?

Se si vuole lavorare in un'ottica di qualità e portare avanti miglioramenti effettivi nella propria organizzazione, il cliente deve per forza di cose stare al centro della scena perché un'azienda sta facendo la cosa giusta solo quando lavora per aggiungere valore ai prodotti e servizi che fornisce ai propri clienti e sono i clienti stessi gli unici deputati a decidere se un'azione, un servizio o prodotto rappresentino o meno un valore per loro.

Dunque la prima domanda da farsi è: chi è davvero il nostro cliente?
Se, quando si lavora all'interno di un'impresa, definire chi siano i clienti è relativamente facile (si tratta, infatti, di persone o aziende che acquistano una merce o un servizio sulla base delle loro funzionalità, del loro aspetto, del prezzo, ecc.) il discorso cambia completamente quando si prende in esame il settore pubblico, decisamente più complesso da questo punto di vista.

Le aziende si devono mettere d'impegno per fare in modo che un cliente acquisti da loro un prodotto o un servizio. Da un altro punto di vista, una società può scegliere di non fornire i propri prodotti a un cliente o di fornirglieli ad un prezzo diverso rispetto ad un altro cliente.
Senza un accordo preciso tra le parti, in questo settore non c'è transazione.

Il fenomeno del cliente nel settore pubblico è, invece, completamente diverso perché chi fornisce un certo tipo di servizi è, di solito, un monopolista. La qualità dei servizi dei vari comuni italiani, ad esempio, viene confrontata ma un cittadino non può scegliere di rivolgersi ad un ufficio comunale invece che ad un altro.

I produttori delle imprese che offrono prodotti o servizi inadatti alla clientela finiranno molto probabilmente in bancarotta e devono continuamente concentrarsi sull'aumentare o, almeno, sul mantenere la propria quota di mercato.
Questo non è sempre il caso se parliamo, invece, di enti pubblici. Pensiamo ai Servizi Sociali, ad esempio, il cui scopo è quello di ridurre il numero di clienti, non certo di aumentarlo.

Spesso si sente dire,giustamente, che i dipendenti pubblici dovrebbero considerare chi si rivolge ai loro sportelli come clienti. La questione, però, non è così semplice.
Prendiamo il caso del trasporto pubblico. Spesso, se vogliamo andare da qualche parte, possiamo decidere di farlo a piedi, in bicicletta, in auto o con un mezzo pubblico. E' semplice, a questo punto, vedersi nelle vesti di cliente perché siamo noi a compiere una scelta.
Ma come ci poniamo, ad esempio, nei confronti dell'Agenzia delle Entrate?
Pagare le tasse è un nostro dovere, non possiamo scegliere se farlo o meno e, dunque, è più difficile vedere gli impiegati di questo ente nella veste di fornitori e considerarci loro clienti. Quando manca la scelta, identificare clienti e fornitori può risultare un po' artificiale, non credete?

Questo, però, non significa che L'Agenzia delle Entrate non dovrebbe provare ad essere customer-friendly quando tratta con il contribuente o, meglio ancora, user-friendly dato che, in questo caso, si dovrebbe parlare più correttamente di utenti e non di clienti.

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