DEFINIRE E RAPPRESENTARE I PROCESSI

Per definire un processo occorre, prendendo come riferimento il ciclo di Deming:

FASE PLAN (PIANIFICAZIONE) à ovvero “cosa fare” e “come farlo”

1) identificare, definire e pianificare le attività necessarie per sviluppare il processo

2) individuare un nome con il quale identificare il processo
3) individuare uno scopo finale del processo
4) stabilire “cosa si fa”, “chi lo fa”, “quando lo si fa” e “perché lo si fa”
5) individuare i clienti (interni od esterni) del nostro processo
6) definire le esigenze dei nostri clienti (interni od esterni) e trasformarle in requisiti da rispettare
7) individuare i fornitori (interni od esterni del nostro processo)
8) definire gli obiettivi
9) individuare gli indicatori (ad es. la soddisfazione del cliente, la varianza del processo, rispetto degli intervalli di tolleranza)
10) individuare le misurazioni (ad es. misure relative alle performance dei fornitori, alle tempistiche, ai costi) che si vogliono compiere e le tempistiche di rilevazione
11) identificare tra le attività del processo quelle critiche e individuare per esse adeguati punti di controllo
12) identificare quali sono gli input
13) identificare quali sono gli output
14) individuare il proprietario del processo che deve gestire il processo con continuità, analizzando le difettosità e intervenendo prontamente per correggere eventuali anomalie. Sarà responsabile di tutte le attività comprese nel processo e dovrà avere l’autorità per effettuare i cambiamenti necessari e per esercitare il miglioramento continuo. Il proprietario di processo sarà responsabile anche della formazione e dell’aggiornamento di tutta la squadra che lavora sul processo
15) individuare il team di lavoro
16) individuare le risorse (personale, attrezzature,apparecchiature) adeguate allo svolgimento del processo
17) individuare eventuali vincoli (leggi, norme cogenti, ecc)
18) definire le modalità operative delle varie fasi del processo predisponendo adeguate indicazioni scritte (procedure, registrazioni, diagrammi di flusso, istruzioni operative) qualora, in loro assenza, in relazione alla preparazione e all’esperienza del personale, venga pregiudicato il loro corretto svolgimento
19) individuare quali parti del sistema informativo aziendale impattano sul processo
20) rappresentarlo (o “mapparlo”, come si dice in gergo qualitatese) in modo chiaro così da farlo diventare quasi una mappa, simile ad una vera e propria mappa stradale, con l’aiuto della quale possiamo percorrere in sicurezza la nostra strada sicuri di arrivare tutti allo stesso punto
21) rappresentare le interfacce tra le diverse attività e con il processo a monte e a valle
22) identificare e definire il criterio di accettazione con il quale valutare la conformità di ogni fase del processo
23) farlo rientrare all’interno del Sistema di Gestione della Qualità classificandolo (come operativo, gestionale, ecc)
24) analizzare statisticamente le registrazioni effettuate per migliorare in maniera continua le varie attività
25) analizzare come fluiscono gli uomini all’interno del processo
26) analizzare come fluiscono le informazioni all’interno del processo
27) analizzare come fluiscono le operazioni all’interno del processo
28) analizzare come fluiscono le attrezzature all’interno del processo
29) analizzare come fluisce la qualità all’interno del processo

FASE DO (ESECUZIONE)

1) disegnare la mappa delle varie attività utilizzando la simbologia dei diagrammi di flusso.

La mappatura dei processi andrebbe fatta da più persone per due motivi: il primo è che più teste ragionano meglio di una sola, il secondo è che il responsabile di processo penserà che il suo modo di fare le cose sia il migliore possibile e non avrà voglia di cercare alternative.

Le domande da fare per mappare un processo sono:

- Come si può descrivere l’attività?
- Quanto tempo si dedica mediamente per compierla?
- Quali attrezzature, risorse tecnologiche si utilizzano per farla?
- Quali materiali o informazioni si ricevono e si trasformano durante l’attività e in quale forma?
- Da quale persona si ricevono e a quale persona si trasmettono?
- Esiste la possibilità di rilevare i volumi e la frequenza di questi scambi?
- Nello svolgimento dell’attività si è tenuti a rispettare una metodologia di lavoro?
- Nello svolgimento dell’attività si deve attendere un’autorizzazione?
- Ci sono vincoli sia di natura organizzativa sia di natura tecnologica?
- Quale cadenza temporale ha l’attività in esame?
- Esiste una programmazione dell’attività? Se sì, come avviene?
- Nello svolgimento dell’attività si è tenuti al raggiungimento di obiettivi espressi in termini quantitativi? Se sì, quali?
- Si tiene traccia dello svolgimento dell’attività?
- Quali fattori determinano i carichi di lavoro delle risorse impegnate sull’attività?
- Quali sono le operazioni, nell’ambito dell’attività, che richiedono più lavoro o che portano via più tempo?
- Quali fattori permettono di fare un buon lavoro?

Gli obiettivi della mappatura dei processi possono essere così riassunti:

Un processo trasforma qualcosa che entra, l’input, in qualcos&rsq

- comprendere come le risorse (umane, economiche, fisiche, tecnologiche, ecc) vengono impiegate
- individuare le diverse attività. Si scenderà nel dettaglio fino a quando un’ulteriore scomposizione dell’attività risulterà indifferente ai fine della rilevazione dei costi e delle performance
- rendere esplicite le interdipendenze tra le diverse attività
- valutare la convenienza economica di differenti scelte strategiche (ad es. produrre all’interno o acquistare all’esterno) attraverso la determinazione dei costi delle attività connesse all’alternativa scelta
- imputare i costi delle attività aziendali
- determinare le risorse da assegnare ai processi (budgeting di processo)
- semplificare i processi eliminando le attività che non portano valore aggiunto e che sono ridondanti, che assorbono risorse, aumentano i costi senza generare benefici significativi in termini di posizione competitiva detenuta dall’organizzazione
- aggregare tra loro le attività in modo da minimizzare i costi di transazione e massimizzare le economie di specializzazione e di scala. Le attività sono interdipendenti e possono essere aggregate se si verifica un passaggio di materiale dall’una all’altra, se condividono le stesse fonti di informazione, se devono elaborare e trasmettere dati di interesse reciproco, se hanno competenze o obiettivi simili, se usano gli stessi strumenti, se si avvalgono delle stesse conoscenze. Le attività, al contrario, andranno mantenute separate se rappresentano una percentuale significativa dei costi aziendali, se hanno le determinati dei costi (cost driver) diverse, se le due attività sono svolte con modalità differenti

2) rilevare e registrare le misurazioni del processo e mantenerle monitorate

FASE CHECK (CONTROLLO)

1) esaminare le necessità emerse
2) esaminare la conformità
3) esaminare l’andamento degli indicatori
4) esaminare le informazioni di ritorno di clienti e fornitori del processo
5) valutare le aree di possibile miglioramento

FASE ACT (CONSOLIDAMENTO DEI RISULTATI RAGGIUNTI E MIGLIORAMENTO)

1) condurre il processo in modo controllato, gestirlo a règime

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