FIDELIZZARE I CLIENTI

Il cliente è la persona o l'organizzazione che compra i nostri prodotti o i nostri servizi. Il consumatore, invece, è l'utilizzatore di questi prodotti e di questi servizi. Le due figure possono coincidere ma può anche non essere così ed è il caso di tantissime realtà. Il cliente è, ovviamente, uno stakeholder importante e la sua soddisfazione va ricercata ad ogni costo ma spesso è il consumatore ad essere ancora più importante perché un successo nei confronti del consumatore diventa un successo con tutta la nostra clientela.

La Qualità è, prima di tutto, conformità ai requisiti. Se un prodotto o un servizio è conforme a tutti i requisiti allora è facile che venga percepito come un prodotto o un servizio di qualità. Per essere certi di questo, però, occorre che i requisiti siano focalizzati su clienti e utilizzatori perché la maggioranza dei problemi qualitativi nascono proprio quando i requisiti e le specifiche non vengono espressi o compresi bene.
Gli sforzi per migliorare la Qualità spesso falliscono semplicemente perché le necessità di clienti, dei consumatori e degli utenti non vengono indagate a fondo per essere incluse nelle specifiche dell'organizzazione.

Anche in quelle situazioni in cui i requisiti rispondono alle esigenze della clientela, se non vengono adeguatamente comunicati e compresi finiscono per rendere vani gli sforzi di fornire Qualità per fidelizzare il cliente.

Sono due, dunque, le cose di cui occorre assicurarsi quando si voglia fidelizzare la clientela:

• redigere specifiche che rispondano alle necessità del cliente, del consumatore e dell'utente. Per farlo occorrerà:
  • pensare a come queste persone utilizzeranno il nostro prodotto, magari anche a sproposito;
  • elencare ciò che serve per il suo assemblaggio;
  • scrivere istruzioni chiare e concise;
  • predisporre un imballaggio ridotto al minimo ma efficace per proteggere il prodotto;
  • prevedere la giusta etichettatura;
  • esaminare tutti i rischi relativi alla sicurezza;
  • considerare l'impatto del prodotto sullì'ambiente in cui verrà utilizzato;
  • arrivare ad avere un ciclo di vita del prodotto uguale o superiore a quello che il cliente si aspetta per esperienza
  Lo scopo di tutto questo lavoro è di minimizzare il lavoro richiesto al cliente per poter utilizzare l'oggetto, rendere eventuali operazioni richieste intuitive e semplici e esprimere chiaramente la filosofia dell'azienda attarverso ciò che arriverà nelle mani della clientela

• comunicarle bene affinché vengano comprese da tutti coloro che dovranno usarle come base per il lavoro

Quando la conformità ai requisiti diventerà una parte della cultura stessa dell'organizzazione, allora si inizierà davvero a lavorare per costruire le basi necessarie per assicurarsi una clientela fedele nel tempo.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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