STRATEGIE PER IL CUSTOMER SERVICE

La customer satisfaction è importantissima per qualsiasi organizzazione che voglia offrire un buon servizio ai clienti ma è fondamentale anche perché dà ritorni in termini economici enormi, per esempio nel fidelizzare i clienti e, in un mondo dove la concorrenza è spietata e spesso si combatte a suon di riduzione dei prezzi, saper accontentare i propri clienti diventa un punto di partenza sul quale costruire tutto il resto.

Fidelizzare la clientela richiede un duro lavoro fatto con grande costanza a tutti i livelli dell'organizzazione.
Ogni collaboratore dovrebbe:

• Cercare in ogni modo di perseguire la soddisfazione del cliente;
• Assicurarsi sempre di fornire al cliente ciò che l'azienda ha promesso e, quando è possibile, provare ad eccedere le aspettative della clientela;
• Provare a fornire al cliente quante più opzioni è possibile dare;
• Affrontare ogni problematica che riguardi il cliente con un atteggiamento positivo;
• Ascoltare il cliente sempre con grande attenzione;
• Non promettere cose che non si è in grado di mantenere;
• Mettersi sempre nei panni del cliente per capire come vede lui la cosa;
• Trattare i clienti (interni ed esterni) come la parte più importante del proprio lavoro

Ci sono sicuramente persone all'interno del vostro staff che sono naturalmente portate al servizio ai clienti e che possono diventare un modello per gli altri colleghi e un modo di veicolare all'interno dell'organizzazione questo tipo di cultura. Le potrete riconoscere dalle seguenti caratteristiche.

• Iniziano sempre la giornata lavorativa col sorriso sulle labbra, pronte a mettersi al servizio dei clienti;
• Sono aperte e socievoli;
• Non sfogano sugli altri le loro frustrazioni professionali, al massimo le condividono per spingere l'organizzazione a migliorarsi;
• Sono in grado di controllarsi e di non lasciarsi andare ad emozioni negative;
• Ascoltano con grande attenzione e comunicano in maniera franca e aperta;
• Sono sempre pronte ad aiutare i colleghi;
• Fanno sempre la cosa giusta, anche quando è difficile;
• Ammettono di non sapere tutto

Se volete migliorare il vostro modo di approcciarvi al customer service, tenete bene a mente cosa fare e cosa non fare:

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

• Non dite mai a un cliente: "Non ne ho la minima idea, mi dispiace" ma "Non lo so, ma mi informerò e le farò sapere";
• Non dite: "Non è un mio compito" ma "Le cerco qualcuno che possa assisterla";
• Mai dire: "Dovrebbe parlare con il mio superiore" ma "Sono più che lieto di poterle dare una mano";
• E' un errore dire a un cliente: "Questo è ciò che l'azienda mi permette di fare", è meglio dire: "Mi faccia spiegare cosa posso fare per lei";
• Non vi sognate di dire: "Mi dispiace ma cosa si aspetta che faccia?" ma "Capisco, mi dispiace moltissimo";
• Non dite: "Sono molto occupato al momento. Può ritornare nel pomeriggio?" ma: "Sarò da lei appena possibile, signore. Grazie per l'attesa e per la comprensione";
• La stessa cosa vale per: "Mi può richiamare fra un quarto d'ora?". Meglio dire: "Posso riichiamarla fra qualche minuto?"

PER SAPERNE DI PIU':