PROCESSO DELLA RILEVAZIONE
DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
SECONDO LA ISO 9001:2015 -
PROGETTARLO E IMPLEMENTARLO
AL MEGLIO

La soddisfazione del cliente è un indicatore che determina quanto i prodotti o i servizi di un'azienda soddisfino le aspettative dei clienti. È una delle misurazioni più importanti per ciò che riguarda l'acquisizione degli ordini e la fidelizzazione dei clienti, oltre che per prevedere la crescita dell'organizzazione. Per questo motivo, l'obiettivo principale di un'organizzazione deve essere quello di soddisfare i propri clienti. La customer satisfaction va misurata spesso perché non si può migliorare la soddisfazione dei clienti se non si sa da quale livello si sta partendo.
Un alto livello di soddisfazione del cliente garantisce clienti nel lungo termine e distingue l'azienda dalla concorrenza. Ricordate che servono fino a 12 esperienze cliente positive per compensarne una negativa: ecco perché è più semplice e meno dispendioso rendere felice un cliente che cercare di recuperarlo dopo averlo deluso.  Ogni azienda dovrebbe considerare la soddisfazione del cliente come un fattore essenziale per la solidità del proprio business e lavorare per migliorarla. Le organizzazioni dovrebbero anche prendere le decisioni relative allo sviluppo deil prodotti, alle campagne di marketing, al miglioramento del servizio clienti solo dopo aver analizzato i dati relativi alla soddisfazione dei loro clienti perché qualsiasi azione sarà inutile se non avrà ripercussioni sulla clientela. Se, ad esempio, i vostri clienti continuano a lamentarsi di un certo difetto in un prodotto, è meglio risolverlo prima di iniziare ad espandere la vostra offerta per cercare di acquisire nuovi clienti. Del resto, è proprio la soddisfazione dei clienti che potrà offrirvi un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza perché è improbabile che il vostro prodotto sia unico nel suo genere o che non trovi presto un concorrente agguerrito.

In questo articolo vi spiegheremo come sviluppare un processo di rilevazione proattiva della soddisfazione del cliente secondo la ISO 9001:2015.

Prima di iniziare a progettare qualcunque processo per la rilevazione della customer satisfaction, è importante farsi due domande:

• "Chi sono i nostri clienti?" - La domanda non è banale perché può essere definito "cliente" qualunque entità alla quale l'organizzazione fornisca prodotti o servizi. Possiamo, quindi, avere clienti individuali, organizzazioni, rivenditori, pazienti (è il caso degli ospedali, ad esempio), reparti interni (si tratterà, in questo caso, di clienti interni)
• "Cosa dobbiamo fare per soddisfarli?" - Anche in questo caso la domanda è tutt'altro che banale. Le aziende non dovrebbero partire dal principio che sanno di cosa hanno bisogno i loro clienti ma dovrebbero sforzarsi, invece, di concentrarsi sulla "voce del cliente", la VOC - "Voice of Customer", utilizzando strumenti come i questionari o i focus group. Utilizzando questi strumenti, le organizzazioni possono ottenere informazioni dettagliate su ciò che desiderano i propri clienti e personalizzare meglio i propri servizi o prodotti per soddisfare o superare le aspettative della clientela

Tra i fattori da valutare possiamo annoverare:

• il tasso di fidelizzazione della clientela;
• la percentuale di acquisti ripetuti;
• la soddisfazione relativa ai prodotti e ai servizi;
• la facilità di effettuare un acquisto;
• la convenienza;
• la competenza del servizio di assistenza clienti;
• la possibilità che i clienti consiglino la vostra organizzazione ad amici, parenti e conoscenti;
• la facilità di interazione con l'azienda da parte del cliente;
• la velocità nella risoluzione dei problemi;
• la coerenza nel fornire un certo livello di prodotti e di servizi;
• in generale, ogni feedback del cliente (recensioni, feedback sui socal, chiacchierata informale durante una fiera di settore, ecc.)

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Quali attività bisogna far rientrare nel processo di rilevazione della soddisfazione dei clienti?

In un processo che raccolga tutte le rilevazioni della soddisfazione dei clienti occorre considerare almeno le seguenti attività:

• raccolta dei feedback dei clienti tramite sondaggi telefonici, questionari cartacei o inviati via email, visite presso il cliente, fiere, lettura delle recensioni e interazioni sui social, interventi in garanzia, segnalazioni del personale a contatto con i clienti, segnalazioni dirette dei clienti, reclami, riunioni e focus group, ecc.
• mantenimento di tutte queste registrazioni;
• valutazione dei feedback raccolti;
• decisione di quali azioni intraprendere per migliorare la soddisfazione dei clienti;
• implementazione delle azioni;
• valutazione dei risultati ottenuti tramite le azioni implementate;
• decisione relativa alla necessità di nuove azioni

Gli input del processo di rilevazione della soddisfazione dei clienti

Gli input di questo processo sono:

• telefonate dei clienti;
• email dei clienti;
• corrispondenza cartacea;
• report del personale a contatto con la clientela;
• recensioni;
• interazioni sul sito aziendale o sui social;
• segnalazioni del cliente;
• reclami;
• verbali di riunione;
• dati fidelizzazione;
• dati interventi in garanzia;
• altro

Gli output del processo di rilevazione della soddisfazione dei clienti

Come output di questo processo avremo:

• azioni decise in seguito al feedback per migliorare le performance;
• input per processo di gestione dei rischi e delle opportunità;
• input per il riesame della direzione

Quali sono gli obiettivi e gli indicatori del processo di rilevazione della soddisfazione dei clienti

Gli obiettivi della raccolta di dati relativa alla soddisfazione della clientela sono:

• migliorare la customer satisfaction;
• ridurre i reclami;
• migliorare i prodotti e i servizi

Gli indicatori sono:

• numero dei reclami;
• punteggi bassi nei sondaggi;
• perdita di clienti;
• richieste interventi in garanzia;

PER SAPERNE DI PIU':