TIPI E TIPOLOGIE DELLA QUALITA'

La qualità può essere:

• attesa
• progettata
• erogata
• percepita
• paragonata

Qualità attesa

E’ la qualità che fa riferimento agli standard qualitativi che il cliente ritiene adeguati

Ci si aspetta di riceverla quale prestazione minima del prodotto/servizio.
Le esigenze legate alla qualità attesa possono essere espresse o meno (in questo caso si definiscono implicite). Le organizzazioni devono essere molto brave nella fase di rilevazione della qualità attesa perché è sulle necessità e sui desideri del cliente che dovranno progettare la qualità che vogliono erogare.

Qualità progettata

E’ la qualità che l’organizzazione si propone di raggiungere, cercando di tradurre le esigenze del cliente in requisiti da soddisfare. Per progettare la qualità occorre darsi degli obiettivi di performance e svilupparli al meglio nelle fasi del processo di progettazione/produzione o in quelle di erogazione del servizio.
Il divario tra ciò che si attende il cliente (la qualità attesa) e ciò che l’organizzazione progetta di fornirgli (la qualità progettata) è un gap che può essere definito come gap di comprensione. Questa mancanza di comprensione crea inevitabilmente grossi problemi che si ripercuotono sul prodotto/servizio a valle.

Qualità erogata

E’ la qualità associata ad un prodotto/servizio al termine del processo produttivo o di erogazione del servizio. Fa riferimento ai livelli qualitativi che sono stati realmente raggiunti e che possono differire da quelli progettati.
Il divario tra ciò che l’organizzazione ritiene che il cliente debba ricevere (la qualità progettata) e ciò che l’organizzazione realmente fornisce (la qualità erogata) è un gap definibile come gap di realizzazione.

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Qualità percepita

E’ la qualità che il cliente riscontra nel prodotto/servizio che gli forniamo e che esprime il suo grado di soddisfazione. Questa qualità si rivolge alla sfera dell’irrazionale, al mondo delle sensazioni e dell’emotività del cliente. Questa è una fase molto importante perché può fidelizzare o meno un cliente. E’ molto importante che l’organizzazione si attivi per conoscere il giudizio della clientela (tramite interviste telefoniche, con l'invio di questionari per rilevare la soddisfazione, ecc)
Il divario tra la qualità effettivamente fornita dall’organizzazione (la qualità erogata) e la percezione che di essa ha il cliente (la qualità percepita) è un gap che può essere definito come gap di comunicazione.

Qualità paragonata

E’ la qualità che il cliente confronta riferendosi ad esperienze precedenti, al mercato e, soprattutto, alla concorrenza.

PER SAPERNE DI PIU':