CUSTOMER SERVICE: MISURARE IL
PROPRIO LIVELLO DI SERVIZIO AI CLIENTI

Introduzione

Una delle cose sicuramente più utili che possa fare un'azienda è quella di misurare il livello di soddisfazione dei propri clienti.

Chi è a capo di un'azienda ed è conscio dei problemi relativi ad una concorrenza spietata sa, infatti, che i clienti sono la parte più importante del business.
Sapere ciò che il cliente vuole e ciò che, al contrario, non vuole è, dunque, la base per fondare e condurre qualsiasi tipo di azienda.

Quando un'azienda cresce, occorre adattarsi alle mutate necessità della clientela, mantenendosi sempre in contatto con le sue esigenze e con le sue sensazioni.
Ma qual è il modo migliore per sapere cosa vogliono i nostri clienti?

Ovviamente quello di chiederglielo, misurando la customer satisfaction!
I clienti sono una miniera di informazioni e non vedono l'ora di aiutarvi non solo a capire come fare a trattenerli presso di voi ma anche come migliorare il vostro business per fidelizzarne di nuovi e strapparli alla concorrenza.

I questionari

Le aziende, in realtà, si rendono spesso conto dell'importanza che riveste la misurazione del livello di soddisfazione dei clienti ma non sanno da che parte incominciare per raccogliere queste informazioni.
Il livello di Qualità raggiunto, in effetti, può essere misurato in molti modi diversi e quelli più utili e produttivi saranno sicuramente differenti per un'organizzazione o per un'altra, occorrerà, dunque, determinare quali siano i più adatti alla nostra azienda.

Il metodo più comune per raccogliere informazioni sul livello di soddisfazione della clientela è quello di utilizzare il questionario cliente. I questionari vengono distribuiti ad una porzione di clientela (o anche di non clienti) per raccogliere un campione rappresentativo di dati e di idee che potranno essere utilizzati, in seguito, per migliorare un prodotto o un servizio.

I questionari rappresentano una parte vitale delle ricerche di mercato e vengono spesso utilizzati nella loro forma scritta.
Le aziende, ad esempio, possono decidere di inviare un questionario via email per avere informazioni relativamente ad un acquisto recente o ai rapporti intercorsi con il personale commerciale o tecnico.

Spesso è proprio grazie all'uso dei questionari che alcuni problemi vengono scoperti e possono essere risolti.

Da quando i sistemi di comunicazione sono diventati più versatili, possiamo scegliere altri sistemi per condurre le nostre interviste tramite questionario.
Ad esempio possono essere utilizzati i telefoni fissi, i telefoni cellulari o, ancora, sistemi come Zoom o la messaggistica istantanea.

Le persone vengono sollecitate dal personale dell'azienda a rispondere ad alcune domande o vengono incoraggiate a chiamare numeri verdi per rispondere a domande proposte da un operatore o in forma automatizzata.

Ovviamente tutti questi metodi per erogare il questionario hanno costi molto diversi tra loro oltre che rese diverse. Starà alla singola organizzazione scegliere quello che considera migliore per sé e per la clientela.

Altre tipologie di misurazione del livello di soddisfazione della clientela

Naturalmente ci sono molti altri metodi per valutare e misurare il livello di soddisfazione raggiunto dai nostri clienti.
Ad esempio le ricerche di mercato condotte da apposite società specializzate in particolari settori di business o, ancora, il confronto con ciò che vogliono i clienti per quanto riguarda il nostro ambito di vendite mediante la consultazione di indagini condotte in passato e disponibili in banche dati appositamente create per supportare le aziende.

Ancora, in settori come quello della formazione, è possibile chiedere ai partecipanti ad un dato di corso di valutare gli insegnamenti ricevuti e la metodologia di erogazione degli stessi.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Domanda ed offerta: lasciamo che le vendite parlino per noi

Le aziende che non si preoccupano di misurare il livello di soddisfazione della clientela, lasciano che siano i risultati di mercato a parlare al posto dei clienti. In pratica, se c'è una domanda alta di prodotto si può pensare che i clienti siano soddisfatti, in caso contrario si desume che il cliente ritenga che il prezzo a cui viene venduto il prodotto in questione sia troppo alto per la qualità che vi è associata.

La pratica è lodevolssima se si svolge in un ambito concorrenziale e in mercati che non risultino di nicchia ma è sempre un po' pericolosa. E' sicuramente da preferire un'indagine diretta che potrebbe metterci davanti a vere e proprie sorprese per quanto riguarda il modo di pensare dei nostri clienti.

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