IL PARAGRAFO 8.7 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - CONTROLLO DEGLI OUTPUT NON CONFORMI - 2

di Staff di QualitiAmo

(Prima parte)

Vediamo adesso come gestire un'eventuale non conformità.
La ISO 9001:2015 ci propone quattro step per trattare correttamente gli output non conformi:

• segregare il prodotto (in modo da evitare che venga spedito al cliente e utilizzato);
• correggere la non conformità - la correzione può avvenire in molti modi, ad esempio:
  • rierogando un servizio;
  • riparando il prodottto e rendendolo funzionale ai requisiti del cliente anche se non perfettamente identico ai prodotti conformi (ovviamente previo accordo col cliente a lavorare su concessione);
  • rilavorando il prodotto e rendendolo in tutto e per tutto conforme;
• Informare il cliente ogni volta che ce ne sia bisogno (ad esempio nel caso in cui il prodotto sia stato spedito e il cliente stia per riceverlo o quando il cliente sta aspettando qualcosa che, necessariamente, arriverà in ritardo);
• autorizzare il rilascio per concessione (si tratta di quei casi in cui il prodotto non è conforme ai requisiti ma, previo accordo col cliente, si decide comunemente di spedirlo e utilizzarlo comunque "as is").
  Eventuali concessioni devono essere associabili (tramite informazioni documentate) ai seguenti dettagli:
  • l'identificativo del prodotto o del servizio oggetto della concessione;
  • la persona che ha autorizzato la concessione;
  • il livello di qualità che è stato accettato;
  • data e firma

Una volta che i prodotti non conformi - poi - sono stati corretti, andranno nuovamente verificati per accertarsi che siano davvero aderenti a tutti i requisiti.
Al momento della verifica, dovremo accertarci di includere le seguenti informazioni:

• evidenza della conformità e dei criteri di accettazione;
• identificazione della persona autorizzata al rilascio del prodotto o del servizio

L'altro requisito da rispettare relativamente a questo paragrafo 8.7 della ISO 9001:2015 è quello di mantenere informazioni documentate relative alle responsabilità e autorità riferite ad ogni step di controllo, test e verifica quindi, ad esempio:

• Chi può identificare eventuali non conformità?
• Chi può gestire prodotti e servizi non conformi?
• Quale tipologia di comunicazioni va messa in opera in caso di non conformità?
• Chi può autorizzare come procedere nel caso di una non conformità?
• Questa figura ha ricevuto una formazione apposita?

e altre informazioni documentate in merito agli output non conformi dei processi come, ad esempio:

• una descrizione della non conformità;
• le azioni intraprese;
• tutti i dettagli relativi ad eventuali concessioni;
• l'identificativo del responsabile che ha individuato la non conformità e che ha deciso quali azioni intraprendere

Mentre la versione del 2008 della ISO 9001 richiedeva una procedura specifica per la gestione dei prodotti non conformi, il nuovo standard non ne specifica la necessità. Se, comunque, deciderete di conservarla, fate in modo di mantenerla semplice e concisa perché i documenti complessi non vengono quasi mai presi in considerazione da chi poi dovrebbe utilizzarli come strumenti di lavoro.

A questo punto, dopo aver letto tutto quello che abbiamo scritto, qualcuno di voi potrebbe chiederci: "Ma occorre davvero documentare ogni output non conforme?"
La risposta è sì e lo è per almeno due ragioni:

• La prima è che le informazioni relative alle non conofmrità sono essenziali per un'analisi di ciò che si sta facendo e per impostare azioni di miglioramento che abbiano un senso
• La seconda è che non avrebbe senso distinguere tra non conformità che non necessitano di essere documentate perché, ad esempio, prontamente risolte e con scarsa probabilità di capitare nuovamente e non conformità che, invece, devono essere studiate più approfonditamente perché, in assenza di dati certi, qualsiasi non conformità ha le stesse possiibilità di non essere stata gestita a dovere e di poter, quindi, accadere nuovamente

Il paragrafo 8.7 della ISO 9001:2015 interagisce con molti capitoli e paragrafi della norma.
Vediamoli uno ad uno:

• 7.2 "Competenza"
• 8.1 "Pianificazione e controllo operativi"
• 8.3 "Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi"
• 8.5 "Produzione ed erogazione dei servizi"
• 8.6 "Rilascio di prodotti e servizi"
• 10 "Miglioramento"
• 10.2 "Non conformità e azioni correttive"

Riassumendo, per essere certi di implementare a dovere i requisiti contenuti in questo paragrafo dovreste:

• pensare a come evitare che eventuali prodotti e servizi non conformi vengano inavvertitamente utilizzati;
• definire chi ha l'autorità per approvare ogni azione decisa all'interno dell'iter di gestione di prodotti e servizi non conformi;
• tenere traccia delle non conformità, delle azioni intraprese per gestirle e di eventuali apporovazioni ad esse associate

Nel corso di una verifica, un auditor potrebbe chiedervi:

• Cosa fa un operatore quando si trova davanti un prodotto o un servizio non conforme?
• Esiste un processo che assicuri che i prodotti non conformi ai requisiti vengano identificati e controllati in modo da evitarne l'utilizzo involontario o la consegna?
• L'organizzazione intraprende azioni appropriate in base alla natura della non conformità riscontrata e al suo effetto sulla conformità di prodotti e servizi?
• Esiste un'evidenza associata ad un prodotto o ad un servizio non conforme che sottolinei quali azioni siano state adottate per gestire la non conformità?
• L'organizzazione tratta gli output non conformi in un o più dei modi seguenti:
  • correzione
  • segregazione
  • informazione al cliente
  • ottenimento di autorizzazioni per accettazione in concessione?
• Quando necessario, come avviene la richiesta di eventuali concessioni al cliente?
• C'è evidenza di una comunicazione dedicata con il cliente quando l'organizzazione gli propone la gestione di un prodotto non conforme?
• Ci si preoccupa anche di quei prodotti o servizi che vengono riscontrati come non conformi solamente dopo la loro consegna o erogazione al cliente?
• Quando gli output non conformi vengono corretti, c'è una successiva verifica per testarne la conofrmità ai requisiti?
• Esistono informazioni documentate che descrivano:
  • la non conformità;
  • quali decisioni siano state prese in merito alle non conformità rilevate;
  • chi le abbia prese;
  • quali azioni siano state intraprese;
  • eventuali concessioni ottenute

PER SAPERNE DI PIÙ:

La nuova ISO 9001:2026 e l'outsourcing
La nuova ISO 9001:2026
I capitoli 0, 1, 2 e 3 della ISO 9001:2026
I capitoli 4 e 5 della ISO 9001:2026
Paragrafo 4.1 della nuova ISO 9001:2026 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova ISO 9001:2026 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova ISO 9001:2026 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova ISO 9001:2026 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Paragrafo 5.1 della nuova ISO 9001:2026 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova ISO 9001:2026 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova ISO 9001:2026 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione
Paragrafo 6.1 della nuova ISO 9001:2026 - Azioni per affrontare rischi e opportunità
Paragrafo 6.2 della nuova ISO 9001:2026 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento