I SISTEMI QUALITA' NEGLI AMBIENTI
DINAMICI E DOMINATI DALLA CONOSCENZA
COME IL MONDO DI OGGI - 2

(Prima parte)

Come abbiamo visto nella prima parte di questo articolo, la prima causa di fallimento di un sistema di gestione della qualità è la mancanza di connessione con la strategia aziendale. Un altro grande problema nell'implementazione di un sistema qualità è la mancanza di chiarezza della propria vision e della mission, concetto che ritroviamo nella "politica per la qualità" della ISO 9001:2015. Avere ben chiara la visione del proprio futuro aziendale e riuscire a tradurla in strategie è fondamentale affinché l'organizzazione possa lavorare serenamente sugli obiettivi necessari per raggiungerla e farsi supportare in questo lavoro dal sistema qualità. Se lavorare con standard di qualità alta deve diventare uno stile di vita per l'organizzazione e non un mero insieme di regole che le persone sono obbligate a seguire, è fondamentale avere una vision e dei valori condivisi, in base ai quali poter evidenziare gli eventuali problemi qualitativi dell'organizzazione. Assicuratevi che le persone comprendano e applichino i valori aziendali fondamentali in qualsiasi momento e, soprattutto, che contribuiscano a diffondere una visione forte e condivisa che conduca tutti gli sforzi verso un unico obiettivo: raggiungere l'eccellenza aziendale. Una volta, infatti, che le persone capiranno in quale direzione stanno andando, sarà più facile pianificare e allocare le risorse per raggiungere l'obiettivo desiderato. Per questo motivo, è molto importante che si comprendano a dovere i concetti relativi alla pianificazione strategica, agli obiettivi organizzativi, alla pianificazione della qualità e alla strategia aziendale nel suo insieme.

Un altro problema è legato alla gestione della leadership che è essenziale per implementare correttamente il sistema qualità. Il management è l'unica parte del sistema di gestione della qualità in cui le persone possono rappresentare davvero un problema perché il processo decisionale della Direzione e del management influisce direttamente sull'implementazione del sistema. Per poter svolgere al meglio questo lavoro, i manager devono essere ben formati e apprendere le competenze necessarie a portare avanti con successo il progetto. Se non ci sono le persone giuste nel management, il progetto fallirà, indipendentemente dalla buona progettazione del sistema e dai collaboratori di talento che si hanno a disposizione.

I dubbi sulla qualità: introduzione
Migliorare il proprio sistema qualità
I compiti del responsabile qualità

Un altro aspetto al quale prestare grande attenzione quando si progetta un sistema qualità che dovrà operare in un ambiente competitivo come quello di oggi, è controllarlo al meglio tramite gli indicatori giusti. Scegliere indicatori poco interessanti e misurarli in modo impreciso restituirà un'immagine del sistema qualità fuorviante, oltre a creare inefficienza. Del resto, questo è proprio uno dei campi in cui è più difficile fare un buon lavoro perché valutare le prestazioni di un sistema qualità può essere complesso, dato che è necessario esaminare più parametri contemporaneamente. I benefici legati al controllo di ogni indicatore devono essere specifici perché è importante decidere quali prestazioni del sistema qualità misurare e quando farlo. Se le misurazioni vengono fatte troppo presto, infatti, i risultati possono essere poco chiari; dall'altro lato, se le misurazioni vengono rimandate troppo, il processo potrebbe risentirne.

Gli elementi fondamentali per far operare al meglio un sistema qualità capace di fornire valore aggiunto ai clienti interni ed esterni si basa sulle persone, sui processi chiave, sulle informazioni e su una buona gestione della conoscenza.
I clienti sono la ragione di vita di qualsiasi organizzazione: senza di loro non c'è ragione di esistere. La progettazione del prodotto e l'innovazione dovrebbero essere integrate proprio per catturare la voce del cliente e produrre un alto valore aggiunto e una clientela fidelizzata. Questa è forse una delle maggiori sfide che le aziende di oggi devono affrontare e i sistemi qualità devono contribuire allo sviluppo di prodotti e servizi di alta qualità e aiutare le organizzazioni ad eccellere nel servizio clienti prima, durante e dopo la vendita. Ecco perché qualsiasi organizzazione che voglia implementare seriamente la qualità deve avere un approccio sistemico per garantire la soddisfazione del cliente e fidelizzarlo attraverso un sistema che ne gestisca al meglio le relazioni.

Per essere in grado di influenzare in positivo le prestazioni aziendali, è necessario concentrarsi sulle cose che aggiungono valore a tutte le parti interessate utilizzando un approccio centrato sui processi. I processi principali capaci di creare valore, in particolare, sono le attività che devono essere ben documentate nel sistema qualità, al fine di garantire l'efficacia dell'organizzazione. Identificare i processi principali potrebbe non essere un compito facile poiché la direzione potrebbe non avere un'idea precisa di ciò che effettivamente aggiunge valore alle attività aziendali e di come questi processi principali siano correlati alle altre strutture organizzative, alle persone e alle tecnologie. L'identificazione dei processi chiave e del loro valore può essere ancora più complicata se i diversi manager non condividono un approccio sistemico all'interno dell'organizzazione.
I processi di supporto, invece, sono quelli che aiutano a garantire che i processi principali centrino in modo efficace e, auspicabilmente, efficiente gli obiettivi di un'organizzazione.

Avete idea di quali siano le attività che aggiungono valore e quelle che non lo aggiungono? Facciamo qualche esempio:

• partecipare a una riunione: è un'attività a valore aggiunto se la riunione è utile e se si cerca di renderla più efficace e più efficiente possibile, altrimenti no;
• preparare un report: aggiunge valore se poi il report diventa una fonte di informazioni per qualcuno, in caso contrario no;
• creare informazioni documentate per supportare il sistema qualità: c'è valore aggiunto se i documenti si rivelano davvero utili per il lavoro dell'azienda, non c'è alcun valore se vengono preparati solamente per l'auditor e mai utilizzati veramente;
• cercare informazioni per poter svolgere un lavoro che ci è stato affidato: se queste informazioni non sono disposnibili, nella maggioranza dei casi c'è un problema e doverle cercare di sicuro non aggiungerà valore all'attività che state svolgendo;
• riuscite a fare altri esempi partendo dalla vostra realtà quotidiana?

Per supportare i processi e gestire al meglio la conoscenza dell'organizzazione è fondamentale anche la tecnologia, in particolare la tecnologia dell'informazione. All'inizio dell'era digitale, l'informatica era vista come un vero e proprio vantaggio competitivo per superare i concorrenti. Nell'ambiente aziendale di oggi, una buona gestione informatica è considerata semplicemente come essenziale per la sopravvivenza di un'azienda. Questa risorsa diventa, ovviamente, ancora più critica per le aziende che lavorano online e che sono basate sulle tecnologie ma, in ogni caso, quasi nessuna azienda al mondo, sia essa un'organizzazione manifatturiera o basata sui servizi, può sopravvivere senza un supporto informatico che ne automatizzi le attività e ne gestisca le informazioni. L'informatica da sola non risolverà alcun problema, né automatizzerà o renderà più efficienti i processi aziendali o un'intera azienda ma comprendere i requisiti e le esigenze dell'organizzazione nell'amministrare le proprie informazioni a livello strategico e operativo sarà di enorme supporto nel lavoro quotidiano.
Un sistema informativo progettato ad hoc per soddisfare i bisogni e i requisiti tramite una soluzione conveniente ed efficace per amministrare le informazioni aziendali richiede una profonda comprensione degli approcci al pensiero sistemico e alla gestione per processi con l'integrazione della tecnologia. Anche la gestione della conoscenza va considerata in questo approccio perché, se implementata correttamente, può fornire una struttura per comprendere e amministrare il modo in cui le informazioni vengono generate, archiviate e trasferite all'interno dell'organizzazione.

Il sistema qualità, insieme alle metodologie, alle politiche, agli strumenti, ai processi, alle procedure, ecc., sono di per sé un insieme di informazioni che devono essere adeguatamente gestite. Lo scopo è disporre di un sistema informativo agile che sia in grado di fornire informazioni aziendali al momento giusto alle persone giuste affinché possano prendere le decisioni migliori. Pertanto, comprendere la gestione della conoscenza e come essa può supportare i sistemi di gestione della qualità dovrebbe essere una priorità per le aziende che vogliano davvero restare competitive a lungo.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

(Terza parte)

PER SAPERNE DI PIU':