UN RECLAMO DA PARTE DEL CLIENTE VA
VISTO NELLA GIUSTA PROSPETTIVA

I reclami sono visti spesso come delle scocciature, quasi un modo per mettere le aziende in difficoltà. Dovremmo abituarci, invece, a considerarli uno strumento fondamentale per poter offrire ai nostri clienti un ottimo servizio.

Tutti sanno, del resto, che un ottimo servizio è importante per fidelizzare la clientela ma sono poche le aziende che cercano davvero di offrirlo.

Perché?

La risposta è semplice: il concetto di "serivizio" sembra abbastanza facile da capire ma, in realtà, è qualcosa di molto difficile da mettere in pratica perché significa lavorare su questo aspetto ogni singolo giorno.
I reclami non sono altro che dei "memo" che ci ricordano che c'è ancora molto da fare per costruire un'organizzazione orientata la cliente.

Pensate per un attimo a qual è stata l'ultima volta che, in veste di clienti, avete inoltrato un reclamo a un'azienda.
Ora cercate di ricordare come è cambiato il vostro modo di considerare quell'organizzazione solo in base al modo in cui qualcuno che lavora lì ha risposto alla vostra segnalazione.
Capite di cosa stiamo parlando?

Ogni giorno ci sono milioni di reclami che vengono inoltrati alle aziende di tutto il mondo ma, mentre la maggior parte di loro cerca in qualche modo di nascondersi e considera i clienti che reclamano come degli scocciatori, ce ne sono alcune che considerano queste segnalazioni come delle grandi opportunità per aumentare il loro valore sul mercato.

Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è quello di costruire una cultura basata sul servizio, focalizzandosi sui clienti e sui loro feedback. Creando la giusta cultura, le altre cose si metteranno a posto da sole perché verrà naturale lavorare per i clienti e con i clienti.

Se diamo un'occhiata ai sondaggi che spesso vedono protagonisti i consumatori, ci accorgiamo di come - un po' per volta - molte realtà stiano sperimentando una netta diminuzione della fiducia nei loro confronti da parte dei clienti. Basta aprire le pagine social delle aziende più famose per rendersene conto. Risposte evasive, clienti furibondi, completa incapacità di gestire le singole situazioni.
Ovviamente le eccezioni non mancano ma la tendenza generale è davvero preoccupante.

Ancora una volta vi chiediamo:

• di recente avete avuto almeno un'esperienza negativa con un'azienda?
• Se sì, siete riusciti ad interagire con una persona per segnalarla oppure siete stati rimandati a risponditori automatici e robot?
• Se avete interagito con una persona, questa vi ha ascoltato attentamente o vi ha risposto applicando rigidamente i protocolli senza prestare minimamente attenzione a ciò che stavate cercando di spiegarle?
• Dopo questa esperienza, avete deciso di non avere più nulla a che fare con l'azienda? Cosa potrebbe farvi cambiare idea?
• Avete avuto ripercussioni fisiche per tutto questo? Ad esempio, vi siete arrabbiati molto, vi siete agitati o vi siete sentiti frustrati a causa dell'impossibilità di risovere la situazione?
• Se doveste tornare indietro, reclamereste esattamente come avete fatto o cambiereste qualcosa nel vostro approccio? Quale aspetto del comportamento dell'azienda stigmatizzate maggiormente?

Provate a farvi queste domande la prossima volta che avrete in mano un reclamo di un VOSTRO cliente. E' da questi ragionamenti che dovrete partire per creare l'approccio giusto.

La Qualità ne ha fatto di strada e i suoi concetti, ormai, dovrebbero essere noti ai più. Eppure molte aziende si ostinano ancora a fare la cosa sbagliata e i clienti continuano a lamentarsi.
La clientela si aspetta un servizio soddisfacente e ottiene, come risultato, una prestazione del tutto insoddisfacente.

Le esperienze positive si dimenticano, a meno che non siano state straordinarie, mentre quelle che si sono distinte per essere negative hanno una maggiore probabilità di essere ricordate e pesano di più nel formare il giudizio di un cliente.
Se dieci transazioni sono andate bene e una sola ha creato problemi al vostro cliente, è questa che lui ricorderà perché gli errori attirano l'attenzione e fanno nascere i dubbi.

Per iniziare a migliorare, dobbiamo imparare a riconoscere i motivi che portano i clienti e non essere contenti del nostro operato. Le organizzazioni, invece, non sembrano avere molta voglia di imparare, come testimonia il fatto che la maggior parte dei consumatori lamenta una continua ripetizione delle stesse problematiche.
Ancora più importante è il fatto che molte aziende considerino i reclami come qualcosa da evitare assolutamente e rendano impossibile ai loro clienti segnalare un disservizio. C'è anche chi è arrivato a legare premi in denaro alla diminuzione dei reclami ma se rendiamo la segnalazione di un problema un'esperienza frustrante per qualunque cliente, avremo una diminuzione dei reclami ma non un miglioramento del servizio!

La seconda cosa da imparare, è che non dobbiamo prendere dal punto di vista personale gli sfoghi dei clienti. Un cliente arrabbiato non è arrabbiato con la persona che gli sta rispondendo al telefono in quel momento ma con chi gli ha creato il disservizio. E' fondamentale, dunque, spiegargli che capite il disagio che sta affrontando e che farete di tutto per risolvere il problema.

Non esistono strade giuste da percorrere. Più sappiamo sull'erogazione del servizio e più diventa complesso comprendere fino in fondo cosa voglia il cliente.
Più sappiamo, più ci serve sapere.
Più sappiamo e più abbiamo bisogno di sperimentare per vedere come reagire in certe specifiche situazioni.

Un nuovo approccio alla gestione dei reclami prevede soprattutto la formazione di chi è a contatto con la clientela e l'apprendimento dall'esperienza comune.

I clienti, nella maggioranza dei casi, sono disposti anche ad accettare errori clamorosi fintanto che i fornitori si rivelano sinceri, disponibili e davvero preoccupati di risolvere il problema. Se il personale verrà formato per comprendere l'importanza di mantenere il giusto atteggiamento e per capire che il feedback è una delle comunicazioni migliori che si possono ricevere dai clienti, strategicamente avrete iniziato con il piede giusto il percorso per costruire un valore per la vostra clientela.

Dire "grazie" per ogni feedback ricevuto, anche il più negativo, è uno strumento potente. Ancora più importante è come rispondiamo ai nostri clienti, il tono utilizzato. Devono capire che vi stanno davvero facendo un piacere segnalandovi ciò che non va e che darete la giusta importanza a questa segnalazione perché volete sempre fornire un servizio impeccabile e, quando non ci riuscite, vi impegnate a correggere i vostri errori.

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Se ne avete voglia, condividete con noi sul forum la vostra migliore esperienza nella veste di clienti che hanno presentato un reclamo.
Raccontateci perché, secondo voi, l'azienda ha reagito bene e cosa vi ha convinto ad avere nuovamente fiducia in lei.

Se vi va, inoltre, spiegateci cosa fate nella veste di professionisti della Qualità per far comprendere ai vostri colleghi quanto i reclami siano importanti nel percorso che porta all'eccellenza e raccontateci come li gestite.

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