ISO 9001:2015 - MONITORARE LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

La soddisfazione del cliente è importante per le aziende a qualsiasi livello e in qualsiasi settore, per il semplice motivo che i clienti sono coloro che assicurano un apporto costante di denaro a un'azienda. Per avere successo nel mondo degli affari, è necessario stabilire ben presto una base di clienti fidelizzati e questo si ottiene soddisfacendoli. La ISO 9001:2015 fornisce requisiti specifici su come continuare a soddisfare i clienti e migliorare l'organizzazione su base regolare.

Monitorare la soddisfazione del cliente è uno dei modi migliori per sapere se stiamo raggiungendo uno dei principi chiave della qualità, mettendo il cliente al centro e massimizzando la sua soddisfazione. Per qualsiasi azienda il cliente dovrebbe essere la priorità assoluta perché, in fondo, è proprio per i clienti che un'azienda esiste, cresce e migliora il proprio contributo in modo costante nel tempo. Per raggiungere questo obiettivo, il monitoraggio costante è fondamentale ma si rivela molto utile anche per la rilevazione precoce di problemi legati alla produzione, al servizio o qualsiasi altra questione che potrebbe essere percepita dal cliente come non in linea con il valore atteso e, quindi, con le sue aspettative.

Il semplice fatto di sapere che l'opinione del cliente è tenuta in conto dall'azienda e che l'organizzazione si impegna a garantire che sia positiva fa capire alla clientela lo sforzo teso al soddisfacimento delle sue aspettative e migliora la fidelizzazione. Se poi un cliente soddisfatto consiglia a un'altra persona un'organizzazione si ricava un valore che va ben oltre il semplice acquisto ripetuto.

A volte le organizzazioni si concentrano sull'apportare modifiche ai processi e miglioramenti a cui il cliente non dà alcun valore ma, con il monitoraggio della soddisfazione del cliente, è possibile rilevare se i miglioramenti che vogliamo implementare potrebbero produrre un impatto reale oppure se conviene scegliere di concentrarsi su un'altra area.
Se prendiamo in considerazione il cliente e impariamo dalle sue opinioni e dai contributi che ci offre, rimarremo sempre allineati con ciò che pensa la clientela e avremo un vantaggio sostanziale rispetto ai nostri concorrenti.

La soddisfazione del cliente all'interno dela 'ISO 9001:2015 garantisce che prodotti e servizi soddisfino gli standard di qualità corretti per i clienti. Secondo il punto 9.1.2, l'organizzazione deve tenere traccia delle percezioni dei clienti e del grado in cui le loro aspettative e i loro bisogni siano soddisfatti. Sulla base di ciò, le organizzazioni devono determinare i metodi necessari per ottenere le informazioni, monitorarle e riesaminarle per assicurare il miglioramento continuo e intraprendere azioni correttive nel caso in cui i requisiti del cliente non siano soddisfatti. . La ISO 9001:2015 specifica dei requisiti relativi al cliente anche in tutto il capitolo 8 tuttavia, per raggiungere questo grande obiettivo della fidelizzazione del cliente, bisogna andare oltre e monitorare, appunto, non solo se quanto concordato è stato consegnato ma anche il soddisfacimento delle aspettative e in che misura si sia riusciti addirittura a sorprendere la clientela.

Come possiamo misuriare la soddisfazione del cliente? La ISO 9001 non definisce una metodologia specifica, tuttavia fornisce alcuni suggerimenti. A seconda del tipo di azienda, dell'area di applicazione, delle dimensioni e delle risorse disponibili, possiamo selezionare una metodologia oppure un'altra. Vediamone qualcuna tra le più utilizzate:

• uno degli strumenti più efficaci quando si tratta di misurare il grado di soddisfazione di un cliente è fare una singola domanda. L'obiettivo è valutare fino a che punto i clienti consiglierebbero l'azienda o il prodotto alle persone a loro vicine. In questo modo, non solo si misura la soddisfazione ma anche la raccomandazione a terzi. Per il calcolo si deve tenere conto solo dei punteggi più alti e di quelli più bassi dati dai clienti cioè di quelli che, su una scala da 1 a 10, sono un 9 o un 10 e che appartengono a persone che sicuramente consiglierebbero l'azienda ad altri e di quelli compresi tra 1 e 6. Basterà sottrarre il numero di persone che ha votato negativamente da quello rappresentato da chi ha votato positivamente e avremo un primo punteggio sulla soddisfazione del cliente;
• un'altra misura si concentra sull'impegno che un cliente deve dedicare per avere qualsiasi interazione con la vostra azienda. Quanto è faticoso acquistare qualcosa da voi, risolvere un problema o ottenere una risposta? Cercate di misurare quanto sia facile o difficile trattare con voi, ovvero quanto siano intuitivi i processi per ciò che riguarda le interazioni con i clienti e avrete un'altra valutazione della soddisfazione del cliente;
• si può anche misurare il divario tra la percezione della qualità che ha un cliente e le sue aspettative. Attraverso i questionari, da un lato si misura l'aspettativa che il cliente ha inizialmente, dall'altro il valore percepito per ciascuno degli attributi ponderati in base alla loro importanza. In questo modo sarà chiaro il livello al quale le loro aspettative sono state soddisfatte e si avranno ben chiari i punti che si possono migliorare, in base al tipo di domande che vengono poste in ciascun questionario. Per il calcolo, si sottrae il livello di aspettativa dalla percezione di quanto ricevuto e, se il risultato è negativo, significherà che abbiamo un deficit di qualità e dobbiamo individuare le cause e migliorare

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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Il processo di feedback del cliente ha importanti collegamenti e interfacce con altri processi del sistema di gestione della qualità che includono, ad esempio, la comunicazione con il cliente, la gestione delle modifiche della progettazione e dello sviluppo, la validazione dei processi, ecc.

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