L'ATTEGGIAMENTO DEGLI AUDITOR NEI
CONFRONTI DELLE PERSONE AUDITATE

Quando si conduce un audit interno, si possono creare situazioni delicate che gli auditor dovrebbero imparare ad evitare o a gestire con grande attenzione.
Di seguito elenchiamo quelle che, a nostro giudizio, sono le principali.

Dare consigli

Dare consigli su come si possa risolvere un problema evidenziato durante una verifica ispettiva è una tentazione nella quale, almeno una volta nella vita, sono caduti quasi tutti gli auditor. Essere coinvolti in decisioni che riguardano l'azione correttiva da prendere per sanare una non conformità, però, non è il ruolo che gli auditor devono ricoprire perché si tenderebbe a confondere due momenti che devono restare ben distinti:

• l'audit che rileva il problema
• l'analisi e la proposta di risoluzione del problema

Uscire dall'ambito dell'audit

Anche andare al di là dello scopo chiaramente indicato al momento della preparazione dell'audit è un errore che viene compiuto dai verificatori abbastanza comunemente, soprattutto all'inizio della loro carriera. Se, infatti, durante la verifica ispettiva si permette alla persona auditata di parlare a ruota libera, è facile che il discorso finisca per toccare processi che non sono oggetto dell'audit e per indagare azioni che non vengono compiute dal personale dell'area oggetto della verifica.
Per evitarlo, il nostro consiglio è quello di prendersi un appunto durante la discussione e di segnalare nel verbale della verifica ispettiva che verrà fatto un audit nell'area segnalata per prendere visione di eventuali problemi evidenziati.

La stessa cosa, ovviamente, vale nel caso in cui dovessero venire segnalati problemi appartenenti all'area ma che non attengono alla parte di processi che si vuole verificare in quel momento.

Cattiva gestione del tempo

Un altro errore classico degli auditor è quello di scordare che le persone coinvolte in una verifica ispettiva hanno concordato di assegnare loro una certa percentuale del tempo, così come preventivato all'atto della convocazione della verifica. Sforare queste tempistiche senza chiedere ai diretti interessati e ai loro responsabili il permesso è assolutamente da evitare.

Un possibile rimedio è quello di preparare una scaletta precisa di tutti gli argomenti che si desidera toccare durante il colloquio, in modo da stimare abbastanza precisamente quanto tempo occorrerà per chiudere l'audit.

Riportare troppe osservazioni

Un audit interno serve per assicurarci che il processo esaminato venga portato avanti come stabilito, in accordo con i requisiti di riferimento. Ogni volta che si individua una non conformità, occorre verbalizzarla in modo chiaro per facilitare un'immediata azione correttiva.

Continuare a segnalare piccolezze, invece, non aggiunge valore al report della verifica ispettiva interna, soprattutto se queste osservazioni - a causa della loro numerosità - fanno perdere di vista le principali non conformità.

Non ascoltare

Uno degli errori classici che fanno gli auditor, soprattutto quelli inesperti e poco empatici, è di fare una domanda e poi di non ascoltare attentamente la risposta.

L'atteggiamento del verificatore e il suo linguaggio non verbale trasmettono alla persona auditata una profonda mancanza di rispetto nei suoi confronti. Attenzione, dunque, a prestare la massima attenzione quando le persone vi parlano e a non sovrapporre altre attività come, ad esempio, consultare la norma, leggere un messaggio sul cellulare, consultarsi con un membro del team di verifica, ecc. Se, ad esempio, dovete prendere appunti mentre la persona parla, spiegateglielo e rassicuratela dicendole che vi appuntate i concetti principali per non dimenticarli al momento della stesura del verbale.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Scherzare con le persone auditate

Come sapete bene, su QualitiAmo abbiamo sempre scritto che scherzare è utilissimo negli ambienti di lavoro per stemperare la tensione, per rendere meno pesanti certe situazioni di conflitto e per creare ambienti sereni nei quali il lavoro non venga visto come una condanna. La verifica ispettiva, però, è uno dei pochi casi in cui è meglio non spostare il discorso da una relazione estremamente professionale ad una di tipo più rilassato perché sarebbe davvero diffcile, poi, riportare l'audit dentro i binari di una verifica istituzionale.

Essere troppo "morbidi"

Una situazione imbarazzante che si crea soprattutto durante gli audit di prima parte nelle piccole aziende familiari quando il verificatore è un familiare o un amico della persona auditata, è quella di essere un po' troppo "morbidi" proprio a causa di questo vincolo di parentela o di amicizia.

Ecco perché andrebbe sempre evitato qualsiasi conflitto di interessi all'interno del team di verifica, proprio per non trovarsi in situazioni spiacevoli che possono essere riassunte da frasi come questa: "dato che sei mia sorella, faccio finta di non aver visto che in quell'occasione non hai seguito alla lettera le istruzioni di lavoro..."

Essere troppo duri

Un auditor particolarmente ligio al dovere potrebbe trasformare la situazione descritta sopra in una vera e propria battaglia con la persona auditata solamente per non far nascere il sospetto che parentela o amicizia possano in qualche modo influenzare il suo giudizio.

Anche i cattivi rapporti con una delle persone auditate potrebbe portare l'auditor ad essere particolarmente severo e a dare giudizi di parte.

Non c'è bisogno, crediamo, di sottolineare che anche questo atteggiamento è assolutamente da evitare.

PER SAPERNE DI PIU':