AUDIT ISO 9001: LA REGOLA DEI CINQUE
MINUTI 1/2

Affrontiamo il tema, abbastanza spinoso, degli audit presso i fornitori.

Norman Black ha pubblicato un intervento che reputiamo molto interessante e che mette in luce come, spesso, la Qualità (così come la sua mancanza) sia talmente evidente da formare il primo giudizio di un auditor ISO 9001 addirittura nei primissimi minuti dell'incontro con il fornitore.

Questa non deve diventare, naturalmente, una regola fissa ma ci sono parecchi atteggiamenti che sono un indice piuttosto veritiero del modo di porsi di un fornitore nei confronti dei clienti.

Non ci resta, dunque, che augurarvi una buona lettura.

L’ATTEGGIAMENTO È TUTTO

Di Norman Black
(traduzione a cura dello staff di QualitiAmo)

Ci sono in circolazione moltissimi articoli, libri, indicazioni e consigli su come condurre un audit ma nessuno di quelli che ho letto fino ad ora prendono in considerazione un’area che io considero, invece, essenziale per un Sistema di Gestione della Qualità e per una verifica ispettiva.

Un articolo di Myron Tribus ("Giudicare la qualità di un’organizzazione dall’osservazione diretta" n.d.r.) mi ha spinto a scrivere questa riflessione.
È qualcosa che covavo da lungo tempo; finalmente ho un mezzo per esprimerla.

La QS9000 e gli altri Sistemi Qualità convenzionali sono del tutto inadeguati per quantificare l’aspetto più importante della qualità: l’atteggiamento.
Ogni Sistema Qualità nel quale mi sono imbattuto, infatti, cerca in qualche modo di rendere mandatario ciò che dovrebbe esistere comunque se un’organizzazione avesse davvero un atteggiamento attento nei riguardi dei propri clienti.
Queste norme fanno sicuramente un lavoro egregio parlando di questo tema ma non l’affrontano mai direttamente.
Come la maggioranza delle azioni correttive di cui siamo stati testimoni in quanto professionisti della qualità, i Sistemi Qualità si occupano dei sintomi, non delle cause reali che originano una certa situazione e che si possono ricondurre tutte ad una sola parola: l’ATTEGGIAMENTO.

Il mio mentore per quanto riguarda gli audit, Adam Green, sosteneva di essere in grado di riconoscere al volo quei Sistemi Qualità che erano il frutto di uno sviluppo costante costato molti anni di duro lavoro e rifiniti attraverso centinaia di verifiche ispettive.
Addirittura, un giorno, accingendosi a varcare la soglia dell'azienda di un fornitore per effettuare una verifica ispettiva, mi disse "Ti saprò dire entro 5 minuti se questa azienda passerà o meno l'audit".

Io disapprovai del tutto questa sua asserzione, sostenendo che un giudizio veritiero non si potesse formare in base al saluto che avremmo ricevuto alla reception e alla prima stretta di mano.
La valutazione, a mio giudizio, si doveva basare su un esame oggettivo delle conformità ai requisiti della Qualità.

Adam mi risposte in maniera sibillina: "Se fai questo lavoro da abbastanza tempo, sai cosa intendo".

Il giorno seguente condussi due audit.
Il primo in un’azienda di media grandezza che aveva avuto nei nostri confronti alcuni problemi con la qualità dei suoi prodotti.
Sostennero la verifica ispettiva facilmente, fornendo i dettagli di quelle che sembravano azioni correttive adeguate alla situazione ma, ciò nonostante, i problemi persistevano e non c'erano risultati accettabili per quanto riguardava il miglioramento continuo della Qualità.
Alla fine me ne andai senza aver individuato la causa reale di quei problemi rimasti irrisolti.
L'azienda era moderna, erano state adottate buone istruzioni di lavoro ma il figlio del proprietario, rilevando l’attività paterna, aveva voluto mettere il naso in decisioni che mettevano da parte la Qualità e destavano la preoccupazione dei suoi dipendenti.
Come risposta a questo atteggiamento, i lavoratori avevano, a loro volta, mutato il loro atteggiamento, ovviamente in peggio.

Il giorno dopo sono andato presso un’altra azienda, localizzata in una costruzione minuscola in un vicolo (in sostanza 3 uomini in un garage nel cortile della casa di uno di essi).
In questo caso il fornitore non ci aveva mai mandato pezzi difettosi né noi avevamo mai avuto alcun problema con il suo servizio o con la qualità che ci forniva.

Tuttavia non avevano mai sostenuto alcuna verifica ispettiva né avevano adottato un Sistema di Gestione della Qualità.
Per migliorarsi gli serviva una mano.

Erano fornitori locali, così riuscii a lavorare con loro gomito a gomito.
In due mesi avevamo messo in piedi un Sistema Qualità conforme e perfettamente funzionante.
In poco tempo, iniziarono ad allargare il loro giro d’affari e, l’ultima volta che li ho sentiti, stavano continuando a migliorare il loro giro d'affari dopo aver acquistato un'officina di media grandezza.
Se mi fossi limitato a valutarli solo in base alla mancanza di documentazione (richiesta da qualunque tipologia di audit), questi signori non sarebbero più stati nostri fornitori.
Quello che mi ha impressionato di loro e che ha evitato che pronunciassi un giudizio negativo è stato il loro atteggiamento: avevano davvero un grande desiderio di fare un lavoro migliore per i loro clienti.
Ho sospeso la pubblicazione del mio verbale fino a quando non ci sono stati i primi progressi, basandomi solamente sull’atteggiamento positivo di queste persone.

Il punto qui sta tutto nella differenza di atteggiamento tra i due fornitori.
Un’organizzazione aveva già il suo giro di affari e ha commesso l’errore di non mantenere un attitudine al servizio nei confronti dei clienti.
L’altra, al contrario, è riuscita ad allargare il proprio giro d’affari proprio grazie all’atteggiamento positivo verso i clienti.

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"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Del resto è un atteggiamento positivo che porta a raggiungere l’eccellenza in ambito Qualità.
Non importa quanto sono scritti bene il manuale qualità e le procedure; se l’aspirazione all’eccellenza non si nasconde dietro ogni parola, il Sistema Qualità avrà ben poco valore.
Questo atteggiamento deve venire dall’alto e spostarsi lungo tutti i livelli di un’organizzazione.

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':