Audit ISO 9001: la regola dei cinque minuti
Cosa vede un auditor esperto prima ancora di aprire un documento?
Affrontiamo il tema, abbastanza spinoso, degli audit presso i fornitori. Norman Black ha pubblicato un intervento che reputiamo molto interessante e che mette in luce come, spesso, la qualità (così come la sua mancanza) sia talmente evidente da formare il primo giudizio di un auditor ISO 9001 addirittura nei primissimi minuti dell'incontro con il fornitore.
Questa non deve diventare, naturalmente, una regola fissa ma ci sono parecchi atteggiamenti che sono un indice piuttosto veritiero del modo di porsi di un fornitore nei confronti dei clienti.
Abbiamo arricchito il suo testo originale (in corsivo) con alcuni approfondimenti, dal concetto giapponese di Ba alla teoria delle finestre rotte, per restituirvi un quadro ancora più completo di ciò che succede in quei primi, decisivi minuti.
Il Ba (場): quando lo spazio parla
Quando un auditor varca la soglia di un'azienda per la prima volta, sta di fatto entrando nel suo Ba. Non lo chiamerà così anche perché, probabilmente non conosce Nishida, ma quello che farà istintivamente è leggere lo spazio come un testo: i corridoi, le bacheche, i volti delle persone, il modo in cui viene accolto: tutto comunica qualcosa sulla cultura di quell'organizzazione.
Ecco perché la regola dei 5 minuti funziona: si tratta della capacità, affinata dall'esperienza, di leggere il Ba di un'organizzazione prima che questa abbia il tempo di "mettersi in posa". È il momento in cui lo spazio parla la lingua più onesta.
L'atteggiamento è tutto
Ci sono in circolazione moltissimi articoli, libri, indicazioni e consigli su come condurre un audit ma nessuno di quelli che ho letto fino ad ora prendono in considerazione un'area che considero, invece, essenziale per un sistema di gestione della qualità e per una verifica ispettiva.
Un articolo di Myron Tribus ("Giudicare la qualità di un'organizzazione dall'osservazione diretta") mi ha spinto a scrivere questa riflessione. È qualcosa che covavo da lungo tempo; finalmente ho un mezzo per esprimerla.
La ISO 9001 e gli altri sistemi per la gestione della qualità convenzionali sono del tutto inadeguati per quantificare l'aspetto più importante della qualità: l'atteggiamento. Ogni sistema qualità nel quale mi sono imbattuto, infatti, cerca in qualche modo di rendere obbligatorio ciò che dovrebbe esistere comunque se un'organizzazione avesse davvero un atteggiamento attento nei riguardi dei propri clienti.
Come la maggioranza delle azioni correttive di cui siamo stati testimoni in quanto professionisti della qualità, i sistemi qualità si occupano dei sintomi, non delle cause reali che originano una certa situazione e che si possono ricondurre tutte ad una sola parola: l'ATTEGGIAMENTO.
Il mio mentore per quanto riguarda gli audit, Adam Green, sosteneva di essere in grado di riconoscere al volo quei sistemi qualità che erano il frutto di uno sviluppo costante costato molti anni di duro lavoro e rifiniti attraverso centinaia di verifiche ispettive.
Io disapprovai del tutto questa sua asserzione, sostenendo che un giudizio veritiero non si potesse formare in base al saluto che avremmo ricevuto alla reception e alla prima stretta di mano. La valutazione, a mio giudizio, si doveva basare su un esame oggettivo delle conformità ai requisiti della qualità.
Due casi a confronto
Il giorno seguente condussi due audit che si rivelarono l'uno lo specchio dell'altro. Due aziende radicalmente diverse che mi insegnarono qualcosa di fondamentale.
| Azienda A — L'azienda "sulla carta" | Azienda B — I tre uomini nel garage | |
|---|---|---|
| Dimensione | Media grandezza, azienda strutturata | Tre persone in un garage nel cortile di casa |
| Storico della qualità | Problemi ricorrenti con la qualità dei prodotti | Mai inviato pezzi difettosi, servizio impeccabile |
| Documentazione | Buone istruzioni di lavoro, azioni correttive formalmente adeguate | Nessun sistema qualità, nessuna verifica ispettiva precedente |
| Atteggiamento | Il nuovo proprietario metteva da parte la qualità, i dipendenti avevano reagito negativamente | Desiderio genuino di fare un lavoro migliore per i clienti |
| Esito | Problemi irrisolti nonostante la documentazione in regola | Sistema qualità funzionante in due mesi, giro d'affari in crescita costante |
Il punto sta tutto nella differenza di atteggiamento tra i due fornitori. Un'organizzazione aveva già il suo giro di affari e ha commesso l'errore di non mantenere un'attitudine al servizio nei confronti dei clienti. L'altra, al contrario, è riuscita ad allargare il proprio giro d'affari proprio grazie all'atteggiamento positivo verso i clienti.
Non importa quanto sono scritti bene il manuale qualità e le procedure; se l'aspirazione all'eccellenza non si nasconde dietro ogni parola, il sistema qualità avrà ben poco valore. Questo atteggiamento deve venire dall'alto e spostarsi lungo tutti i livelli di un'organizzazione.
Interpretare i segnali: i trucchi dell'auditor
Nel corso di centinaia di visite presso i fornitori, la regola dei 5 minuti di Adam mi è tornata in mente molte volte e ho cercato di definire in maniera oggettiva cosa c'era di vero in questa valutazione soggettiva. È difficile definire esattamente cosa cercare, dato che è solo l'esperienza che aiuta a formarsi un giudizio veritiero.
Qui di seguito troverete elencate le cose alle quali ho imparato a prestare attenzione durante le mie verifiche presso i fornitori, alcuni dei trucchi che utilizzo per sapere quali domande fare e come ho imparato ad interpretare le risposte.
📞 Telefonata o contatto iniziale
Come si fa a capire fin dall'inizio se il fornitore è realmente interessato a comprendere il motivo per cui si è organizzato un audit presso di lui? La prima volta che vado da un fornitore chiedo sempre se mi può mandare via fax una cartina per raggiungere facilmente l'azienda. Le organizzazioni attente al cliente, spesso, hanno questo genere di indicazioni già pronte e gli basta sapere da che parte arriva l'ospite.
🚗 Arrivo presso l'azienda del fornitore
Cercate di arrivare presto, varcate la porta perfettamente in orario e, se siete in zona la sera prima, fatevi addirittura un giretto presso l'azienda senza farvi annunciare, potreste scoprire un mucchio di cose interessanti. Ad esempio: si fa il doppio turno? C'è qualche macchina più nuova delle altre che si ferma là fino a tardi (potrebbe trattarsi del riesame di direzione fatto all'ultimo minuto…di che cosa avere paura se il sistema qualità è ben impostato)? E ancora: ci sono camion che vengono caricati alla fine dell'orario di lavoro? E così via…
Il giorno della verifica solitamente faccio un giro nel parcheggio dei dipendenti, dando un'occhiata alle condizioni generali del parco macchine. Se c'è un gran numero di macchine vecchie o mantenute in cattive condizioni, una delle domande che mi faccio è quanto personale precario lavori in azienda e quale possa essere il turnover in un anno (se è alto, l'azienda necessiterà per forza di un addestramento ferreo per ovviare al ricambio di personale). Le macchine vecchie, inoltre, implicano che, con molta probabilità, gli stipendi sono bassi e questo potrebbe causare insoddisfazione nella forza lavoro.
Se ho tempo cerco anche di dare una rapida occhiata all'area spedizioni e alla zona dove si butta il materiale di scarto. Queste aree sono disordinate? Se la risposta è affermativa, forse gli uffici e l'area produttiva sono stati puliti e messi in ordine proprio in vista dell'audit, per simulare una situazione che non corrisponde al vero.
Ancora, date un'occhiata se in giro ci sono cumuli di merce parcheggiati dove non dovrebbero stare. Potrebbe trattarsi di aree temporanee di stoccaggio che servono a nascondere eccessi di produzione o resi da parte di un cliente. Chiedete di visionare la documentazione di accompagnamento della merce. Se c'è del materiale registrato che non si trova, allora è probabile che abbiate appena scoperto la punta dell'iceberg.
Date anche un'occhiata alla costruzione in generale e ai magazzini. Sono ben tenuti, puliti, con i cestini piazzati in maniera strategica? Questo è un ottimo indicatore per vedere quanto le persone che lavorano in quell'azienda tengano davvero all'ambiente in cui lavorano.
Un altro indicatore interessante è rappresentato dalle persone che incontrerete entrando nel parcheggio aziendale: vi guardano o vi ignorano? Uno sguardo severo può implicare che ci sono problemi sul lavoro e che la vostra giacca e cravatta ricorda un management che non è molto amato. Ma, naturalmente, potrebbe anche semplicemente indicare che avete incontrato una persona scontrosa. Un'occhiata amichevole o un cenno del capo implicano, invece, che, probabilmente, l'atmosfera sul luogo di lavoro è buona e rilassata.
E ancora, ci sono parcheggi e spazi riservati per i visitatori e per i clienti? L'entrata per i visitatori è indicata chiaramente? Come siete ricevuti all'ingresso? Siete attesi? Chi è alla reception è informato del vostro arrivo? C'è un messaggio di benvenuto che vi attende? Queste sono tutte cose molto semplici da organizzare se chi dirige l'azienda è orientato al cliente. Se mancano, significa che nessuno ha speso del tempo per vedere le cose dalla prospettiva del cliente.
🚪 Entrando in azienda
Com'è il benvenuto da parte dell'azienda? Vi sembra sincero? Chi vi accoglie è il proprietario, qualcuno della direzione o magari un'altra persona da questi incaricata? Oppure è una persona dell'ufficio commerciale?
Cosa vi mostrano come prima cosa? Solitamente io chiedo di utilizzare il bagno, quando sono sicuro di essere abbastanza lontano da quello adibito per gli ospiti. Questo mi permette di dare un'occhiata ai servizi messi a disposizione dei lavoratori. Se il bagno non è nelle migliori condizioni, significa che chi gestisce quel posto non è interessato ad offrire ai propri collaboratori un buon ambiente di lavoro.
Come venite gestiti nei primi cinque minuti successivi alla stretta di mano iniziale? Vi hanno anticipato come si svolgerà la visita? Cercano di mettervi a vostro agio mentre attendete in sala riunioni che siano presenti tutte le persone necessarie per avviare la verifica? Chi entra nella sala vi saluta? Qualcuno è costretto a chiamare più volte le persone prima che tutti siano presenti e si possa dare inizio all'incontro?
Prima di iniziare il mio lavoro, mi aspetto di venire brevemente presentato alle persone con le quali dovrò lavorare. Nel programma di massima che invio al fornitore prima di visitare la sua azienda, dedico sempre 15-30 minuti a questo incontro iniziale e alla spiegazione degli scopi della verifica ispettiva.
Se sento ostilità o difficoltà nel soddisfare la mia richiesta di avere un operativo presente alla riunione di apertura, mi chiedo se il management non stia cercando in qualche modo di filtrare le informazioni che possono arrivare dai collaboratori e mi chiedo per quale motivo. È semplicemente lo stile di questo gruppo dirigente o abbiamo a che fare con operativi poco competenti che si vogliono tenere nascosti?
Se, invece, i collaboratori presenziano alla riunione ma sono nervosi e non stanno volentieri nella stessa stanza dove ci sono rappresentanti del management, mi chiedo nuovamente quale possa essere il motivo. Se, in ultimo, sono presenti e sembrano essere a loro agio dando il loro contributo senza problemi, questo mi dice moltissimo sullo stile del gruppo dirigente, sulla formazione erogata al personale e sulla buona volontà di impostare una leadership positiva.
Mettete fin da subito le persone a proprio agio, sarete sicuramente poco supportati se il fornitore avrà la sensazione che facciate parte del tribunale dell'Inquisizione. Cercate, dunque, fin dall'inizio di instaurare un buon rapporto, molti si sentiranno rassicurati dal vostro atteggiamento. Del resto questi signori non sono forse i vostri fornitori proprio perché sono in grado di risolvere un problema che voi non potete affrontare da soli? Sviluppate un atteggiamento collaborativo con loro.
Il mio stile durante gli audit non è politicamente corretto, spesso faccio domande molto dirette. Se salta fuori un atteggiamento difensivo questo mi mette subito in guardia. Un esempio classico è quando, durante la riunione, mi accorgo che qualcosa non è molto chiaro e incomincio ad applicare la metodologia dei 5 perché. Questo modo di fare può mettere molto a disagio le persone, soprattutto quando mi avvicino troppo alla verità.
Il tempo passato ad osservare i processi e a parlare con gli operatori è spesso quello meglio speso in un'azienda quando si deve fare un audit.
Non fraintendetemi, non baso l'intera mia valutazione sull'impressione dei primi 5 minuti, mi impegno per vedere se posso suffragarla o meno però l'esperienza mi ha insegnato che nelle prime fasi raramente ci si sbaglia (Adam aveva ragione!).
Ci sono state solo poche occasioni in cui la prima impressione non è stata un buon indicatore dell'impegno del fornitore nei confronti della qualità (poche ma abbastanza per costringermi a mantenere un atteggiamento vigile durante tutta la durata dell'audit).
I 10 dettagli che un auditor nota prima di sedersi
Sulla base dell'esperienza di Norman Black e di quanto abbiamo visto e raccolto negli anni, abbiamo sintetizzato i segnali chiave in questa mappa visiva. Sono i dettagli che un auditor esperto coglie immediatamente quando entra in un posto dove qualcuno sta lavorando.
10 dettagli che un auditor nota prima ancora di sedersi
Lo spazio parla di chi lo abita. Un auditor esperto lo sa leggere come un libro aperto.
La reception e l'accoglienza
Chi ti aspetta? C'è qualcuno o devi cercare da solo il tuo interlocutore? L'accoglienza racconta la cultura del servizio e il rispetto per le parti interessate.
Prima impressioneOrdine e pulizia degli spazi comuni
Corridoi, atri, sale riunioni, bagni: l'ordine visibile riflette l'ordine mentale dei processi. È il principio delle 5S tradotto nello spazio fisico.
5S / Visual managementLa politica della qualità esposta
È aggiornata e firmata dalla direzione attuale? Una politica dimenticata in bacheca è una dichiarazione d'intenti abbandonata.
Impegno della direzioneLe bacheche e gli indicatori esposti
Gli indicatori sono aggiornati o i dati sono fermi a tre anni fa? La frequenza di aggiornamento è proporzionale alla cultura del miglioramento.
Miglioramento continuoL'atteggiamento delle persone
I volti sono rilassati o la tensione è palpabile? Le persone salutano, sorridono, sembrano a loro agio e sono ben disposte? L'audit non è ancora iniziato, ma il clima si respira già.
Cultura organizzativaSegnaletica e sicurezza
Le vie di fuga sono ben segnalate, i DPI disponibili,gli estintori visibili e verificati? La cura per la sicurezza delle persone è il primo indicatore di rispetto.
ISO 45001 / ComplianceLo stato delle postazioni di lavoro
Le scrivanie caotiche o ordinate? Gli strumenti si trovano a portata di mano? Ogni postazione racconta la storia del processo che ospita e della persona che lo gestisce.
Gestione operativaI "piccoli" dettagli trascurati
Una lampadina fulminata, un cartello storto, un cestino che trabocca, un bagno non in ordine. Sono le "finestre rotte" di Wilson e Kelling: il degrado piccolo invita al degrado più grande.
Teoria delle finestre rotteLa trasparenza verso l'auditor
Ti accompagnano ovunque o scelgono il percorso da farti fare? C'è un atteggiamento di apertura o di difesa? Un'organizzazione che non teme l'audit è un'organizzazione che si conosce bene e che è sicura di sé.
Maturità del SGQL'attitudine al miglioramento
Si percepisce energia, voglia di crescere, orgoglio per il lavoro fatto? L'eccellenza non si nasconde.
Desiderio di eccellenzaLa teoria delle finestre rotte
Nel 1982, i criminologi James Q. Wilson e George L. Kelling pubblicarono un articolo sulla rivista The Atlantic che avrebbe cambiato il modo di pensare la relazione tra ambiente e comportamento. La loro intuizione era semplice: un vetro rotto non riparato comunica a tutti che nessuno si prende cura di quel luogo. E il disordine tollerato genera altro disordine.
Nella verifica ispettiva, le "finestre rotte" sono ovunque: un estintore con la targhetta scaduta, una procedura non aggiornata da tre anni, un reclamo archiviato senza alcuna azione correttiva, una bacheca con gli indicatori fermi al trimestre precedente. Ognuno di questi dettagli, preso singolarmente, potrebbe sembrare trascurabile ma, insieme, inviano un messaggio inequivocabile: qui il degrado è tollerato.
E se il degrado è tollerato nei dettagli visibili, è ragionevole supporre che lo sia anche in quelli invisibili, quelli che per emergere richiedono una verifica più approfondita.
Ecco perché un auditor esperto, senza nemmeno pensarci consapevolmente, "conta le finestre rotte" nei primi 5 minuti di permanenza in un'azienda per calibrare l'intensità della propria indagine. Più finestre rotte trova, più scaverà in profondità.
Dalla fabbrica a casa tua
La cosa affascinante della regola dei 5 minuti è che non si ferma al cancello della fabbrica.
Pensateci: quante volte, entrando in casa di qualcuno per la prima volta, vi siete fatti un'idea della persona in pochi istanti? L'ingresso ordinato o caotico, il profumo o l'odore stantio, le scarpe allineate o ammucchiate. Anche noi, nella vita quotidiana, siamo auditor del nostro ambiente.
I giapponesi, non a caso, hanno sviluppato le 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke — separare, ordinare, pulire, standardizzare, sostenere) pensandole sia per la fabbrica sia per la casa. E la Total Productive Maintenance (TPM), nata per mantenere efficienti i macchinari industriali, trova un parallelo sorprendente nella manutenzione domestica: la lavatrice che gocciola e che rimandiamo di riparare è la nostra "finestra rotta" personale.
Abbiamo esplorato in profondità questo parallelo tra fabbrica e mura domestiche — dalle 5S applicate alla cucina al TPM nel cassetto degli attrezzi — in un articolo dedicato della nostra rubrica qualità pop: Casa dolce fabbrica: TPM e mura domestiche. Se l'idea vi incuriosisce, è una lettura che cambia il modo di guardare la vostra stessa casa.
Perché alla fine il messaggio di fondo è uno solo: la qualità è un atteggiamento che vive nello spazio che ci costruiamo intorno. E chi ha imparato a leggere quello spazio, come Adam Green insegnò a Norman Black, sa che cinque minuti bastano per capire se quell'atteggiamento c'è oppure no.
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