COSA SONO GLI INDICATORI?
Guida completa alla comprensione degli indicatori aziendali
Introduzione agli indicatori
Dopo aver capito cosa stiamo cercando di fare (ed averlo descritto compiutamente nella politica della qualità e negli obiettivi) e come stiamo cercando di farlo (ed averlo disegnato nei flussi dei processi) occorre capire come possiamo assicurarci di fare le cose in modo corretto. Questo compito è svolto dagli indicatori.
Efficacia ed efficienza
Gli indicatori ci aiutano a rispondere a due domande fondamentali per la sopravvivenza aziendale:
- Stiamo facendo le cose nel modo corretto? (Efficienza)
- Stiamo facendo le cose giuste? (Efficacia)
Un indicatore può misurare l'efficacia o l'efficienza, e le misure cambiano radicalmente a seconda della prospettiva che decidiamo di adottare per l'analisi delle nostre performance.
Le prospettive di misurazione
La misurazione non è univoca, ma dipende dal punto di vista dell'osservatore:
- Clienti e Stakeholder: In questa prospettiva misureremo principalmente i risultati finali e la soddisfazione.
- Finanziaria: Ci si focalizzerà su parametri economici, come ad esempio il ROI.
- Processi: Per un'analisi corretta, è fondamentale monitorare qualità, quantità, tempistiche ed efficacia operativa.
- Organizzativa: Se guardiamo all'interno, dovremo misurare i cambiamenti culturali e il patrimonio di conoscenze acquisite (conoscenza organizzativa).
L'importanza dell'interpretazione
I dati forniti dagli indicatori non sono verità assolute, ma segnali che vanno sempre interpretati. Se esaminati senza tenere conto del contesto operativo, temporale e di mercato, possono risultare sterili, fuorvianti e privi di reale significato per il management.
PER SAPERNE DI PIÙ:
Tutto sugli indicatori Perché misurare i costi della qualità? Come si misurano i costi della Qualità? Misurare il kaizen Misurare le performance Misurare il proprio livello di servizio clienti