AUDIT: NON CONFORMITA' MAGGIORI, MINORI E OSSERVAZIONI

Un audit interno può produrre due tipologie di rilievi: il primo è la non conformità che si verifica a qualsiasi livello quando un determinato requisito della ISO 9001 non viene rispettato mentre il secondo è l'osservazione. Questi risultati devono essere documentati nel rapporto di audit interno dove verrà data evidenza che alcuni aspetti delle attività verificate dall'auditor non sono allineati con quanto previsto dai processi, dalle procedure scritte, dalle cogenze vigenti, dai regolamenti di settore, dai requisiiti delle parti interessate o da quelli della ISO 9001:2015. Nel corso della normale attività aziendale, non è insolito che si verifichino delle non conformità che andrebbero viste, essenzialmente, come aree di miglioramento. Possono succedere ovunque all'interno di in un'azienda perché non sono limitate, come molti credono, all'area della produzione o della gestione. L'obiettivo della ISO 9001 è garantire qualità ai clienti di un'organizzazione ed è per questo che è importante riconoscere tempestivamente eventuali non conformità;. le problematiche, infatti, dovrebbero essere individuate dagli operatori o dai loro supervisori senza aspettare che emergano in sede di audit.

Premesso tutto questo, alcune persone che si sono avvicinate da poco alla materia, potrebbero avere dei dubbi su come suddividere le non conformità in:

• non conformità “maggiori”
• non conformità “minori”

ma questo problema per gli audit interni non si pone, dato che non ha alcun senso suddividere in due categorie i mancati adempimenti del sistema ai requisiti. La suddivisione viene utilizzata, invece, negli audit di terza parte, quelli che precedono il rilascio della certificazione ISO 9001 perché è importante distinguere una non conformità minore che non pregiudica la certificazione da una non conformità maggiore che, al contrario, ne blocca l'iter.
Vediamo brevemente come viene identificata una non conformità maggiore dagli enti di certificazione in modo che, se lo volete, possiate utilizzare questa suddivisione anche negli audit interni,
Una non conformità maggiore è qualcosa che potrebbe causare un errore significativo nelle attività aziendali e il mancato raggiungimento degli obiettivi previsti dall'azienda. Le non conformità maggiori possono avere un impatto diretto ad esempio sulla soddisfazione del cliente o sulla reputazione aziendale e hanno almeno una di queste caratteristiche:

• si riferiscono a un requisito della norma che non è stato rispettato;
• fanno riferimento a un processo o a una procedura che non vengono eseguiti come previsto;
• poggiano su diverse non conformità minori correlate allo stesso processo o allo stesso elemento del sistema di gestione qualità;
• si riferiscono a un risultato negativo rispetto a un elemento legislativo;
• si riferiscono a una non conformità minore emersa durante l'audit precedente che non è stata risolta entro la data prevista

Una non conformità minore, invece, è qualsiasi non conformità che non sia stata identificata come maggiore. Una non conformità minore rappresenta un punto debole nei processi o nelle procedure aziendali che potrebbe portare a una non conformità maggiore se non viene affrontata e risolta rapidamente. In quanto "una tantum", non causerà un'interruzione delle attività ma dovrebbe comunque essere presa immediatamente in considerazione per avviare un miglioramento ed evitare, in futuro, una potenziale non conformità maggiore. Dovrebbe anche essere utilizzata come input per ulteriori indagini sul sistema qualità per scoprire eventuali altri punti deboli che potrebbero essere affrontati nei periodici piani di miglioramento.

Riassumendo, una non conformità minore è un mancato rispetto di un requisito che, però, non va a mettere in dubbio l'efficacia di un processo, mentre una non conformità maggiore fa in modo che l'efficacia del sistema qualità non sia più garantita. Se, ad esempio, ci sono più casi in cui l'azienda non segue le procedure documentate richieste dalla norma, siamo in presenza di una non conformità maggiore. La stessa cosa avviene se, su venti prodotti controllati, per cinque le caratteristiche del prodotto non sono state chiaramente definite perché in questi esempi si va oltre il requisito non soddisfatto, dato che  vi sono prove del fatto che il processo che dovrebbe garantire il rispetto di tale requisito non è sufficientemente affidabile da garantire che il requisito dello standard venga costantemente soddisfatto.

Qualsiasi non conformità deve essere affrontata attraverso azioni correttive, indipendentemente dalla classificazione.

Tra le non conformità che vengono riscontrate più spesso nelle organizzazioni abbiamo:

• problemi con la documentazione - la ISO 9001 richiede che le informazioni documentate create dall'implementazione dei processi e delle procedure aziendali vengano conservate. Quando non lo si fa o non lo si fa nel modo corretto, si viene meno a un requisito chiave;
• mancanza dei riesami della direzione - i riesami periodici mostrano se i processi del sistema qualità, così come sono stati pensati a suo tempo, sono ancora adatti allo scopo, quindi è essenziale che vengano eseguiti regolarmente. È fondamentale, inoltre, che vengano gestiti attraverso un ordine del giorno e che vengano redatti dei verbali;
• mancanza di controlli - per mantenere i processi aziendali in perfetta efficienza, bisognerà sempre tenerli sott'occhio. Un modo per farlo è organizzare audit interni periodici che verifichino che i processi e le procedure siano effettivamente implementati così come previsto;
• formazione - affinché un'azienda sia ben gestita, è fondamentale che si possa disporre di personale ben formato e addestrato, motivo per cui la ISO 9001:2015 pone grande enfasi sul processo di formazione e di gestione della conoscenza;
• raccolta dei feedback dei clienti - i feedback della clientela sono un ottimo indicatore per capire su quali aree concentrarsi per migliorare. Se si crea un processo per raccogliere e analizzare questo feedback, si può verificare che le esigenze dei clienti vengano soddisfatte, il che avrà come vantaggio quello di aumentare la probabilità di fidelizzarli

Quando, invece, non esistono requisiti specifici in merito a ciò che l'auditor riscontra, non si potrà segnalare una non conformità ma ci si dovrà limitare a indicare un'osservazione su cosa, a giudizio dell'auditor, si dovrebbe fare meglio. Ad esempio, se un certo modo di lavorare secondo l'auditor potrebbe creare problemi in futuro ma non ci sono requisiti relativi a un modo specifico di procedere, si rilascerà un'osservazione e non una non conformità.

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Le osservazioni sono delle opportunità di miglioramento e, rappresentando solo dei suggerimenti; tecnicamente non necessitano di essere corrette anche se, ovviamente, andrebbero prese in carico per apportare i suggerimenti forniti dall'auditor.

Nel caso degli audit interni, le osservazioni possono essere utilizzate dall'auditor per segnalare un modo migliore di fare qualcosa o per indicare una buona implementazione di alcune parti del sistema qualità che potrebbe servire da modello per altre parti dell'organizzazione.

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